N海都记者 丁小燕

《2018年家电售后行业蓝皮书》指出，经过近10年的发展，我国家电市场保有量已经达到70亿台。现在不仅是家电以旧换新的销售高峰，而且也是家电故障频发的维修高峰期，家电售后需求正在迅速增长。然而，售后市场却仍充斥着各种鱼目混珠的现象……

“查验宝”，收录88家号

8月13日，中国消费者协会发布消息称，其去年9月27日开通的“售后服务电话查验宝”服务能力提升2倍，入驻企业由之前的29家增至88家，格力、海尔、志高、美的、格兰仕、海信等国内主流家电品牌售后服务电话，以及部分有综合维修能力的企业信息，被收录进去供广大消费者查验。

消息同时指出，中国市场上至少有30%的家电维修是“黑维修”、“山寨维修”，家电领域冒充品牌售后的问题一直困扰着消费者，这损害了消费者的财产权，甚至还有生命健康权。消费者被黑，一个重要原因是维修服务信息鱼目混珠，消费者却无法识别。在一些搜索网站上，还有假维修堂而皇之以品牌服务者的名义占据显要位置。同时，查号台藏着“李鬼”家电维修商的现象依然存在。

8月初，人民网家电频道针对维修乱象的调查结果也显示：无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题，网上山寨官方售后、小区“游击队”维修等乱象，依然屡禁不绝。

防李鬼，产品书上可找号码

近日，记者走访福州家电售后市场时了解到，以上维修乱象，尤其是“李鬼”售后现象在福州市场仍有存在，导致家电企业有时候“躺着也中枪”。

日前，记者从福建格力电器售后服务中心了解到，李鬼现象依旧存在，也因此，近两三年来，格力针对李鬼乱象做了很多工作，例如盘查查号台售后登记电话的真假。同时，记者还从志高空调了解到，炎夏空调使用率高，也带来了维修市场的火爆，就福州区域而言，仅各类空调维修点就有近千家，其中有的就不具备品牌企业授权资质，甚至还有维修商缺乏商家营业执照，搜索平台、查号台也存在冒用知名品牌售后维修的“李鬼维修商”现象。

志高方面支招说，在需要报修产品时，消费者要“两不、两要、一看清”。不要盲目相信网络搜号台随意搜索号码，不要光顾路边无资质的维修店；要严格通过官网、产品说明书、产品保修卡、产品外包装箱及产品铭牌等查找正确的售后联系方式，要通过官网等了解零部件费用以及上门维修的各类服务费用，要记得索取维修项目相关收据和凭证；看清售后维修人员是否有正规的工作着装以及工牌等证明。志高方面强调，其400官方客服热线只有唯一一个，并全国范围内通用，且未在查号平台上做登记，但该号在志高官网、产品说明书、产品保修卡、产品外包装箱及空调内外机铭牌上均由印制体现。

厂商订标准规范市场

值得关注的是，家电品牌厂家们也正在努力肃清市场，以健康售后环境。

例如，格力电器建立了售后服务官微，福建的格力用户现可通过添加“格力售后服务”或“福建格力电器”实现自助快捷服务，后台在收到用户信息后会及时处理，会在24小时内做出响应。在各种重大的宣传活动中，格力都致力于推广其全国统一售后服务热线，意在能让消费者第一时间准确地找到正确的售后服务。同时，现在每一台安装好的格力空调机身侧，也都贴有一张记录着售后电话等信息的售后服务卡，以方便消费者查询。为了让消费者明白消费，每个上门师傅的手机上都自带APP，可查询厂家的售后维修标准，保修期内若属于正常使用出现的故障，则可享受免费服务。

记者从苏宁易购解到，针对家电售后市场鱼目混珠的现象，苏宁于今年推出46项服务，其中就包括了30分钟响应、透明收费、持证上岗、绿色通道等服务承诺。消费者在下单后,苏宁帮客第一时间与用户进行联系，同时公示服务收费标准和承诺。7月中旬，苏宁还在其南京总部召开空调行业维修标准公示会，从空调安装维修价格、维修作业内容、空调移机收费标准、空调清洁收费标准4个方面公示了维修标准。

□温馨提醒

NO.1为乱象而来。中消协的“售后服务电话查验宝”，由中国家用电器服务维修协会提供信息支持，目的就是为了帮助消费者找到已经查验后的真售后服务电话。消费者可通过电脑或手机，登录中国消费者协会官方网站（www.cca.org.cn），点击右上角的“企业售后服务电话查验宝”，然后在搜索栏输入品牌或厂家名称，而后点击搜索，只要是收录的品牌，就会跳出其品牌的准确联系电话及官方网站（售后服务页）。

NO.2可以说，家电厂家们装箱配备的产品说明书，已经把厂家的很多准确信息随货品送到消费者手中了，如全国客服热线、网址、电子邮箱之类的。日前，海都记者特别翻阅了自己藏在抽屉里的、但却早就遗忘的各种大小家电说明书，发现各种售后信息跃然纸上。