一、背景概述
昨天是"3·15国际消费者权益日",中国电子商务研究中心下属国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台,举办的"3·15网络消费维权专项行动正在如火如荼地进行中。
据本次专项行动期间发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,去年中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量,同比2014年增长3.27%。其中跨境网购、微商、互联网金融成为新的投诉增长点。
报告通过对淘宝/天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、唯品会、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽等数百家主流电商的全年监测显示:售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板是2015年网购用户投诉最多的十大问题结症。
2015年以来,随着“互联网+”国家战略的落地推进,网络消费再度呈现爆发增长势头。在电商巨头们交易额屡创新高的同时,消费体验却没有随之大幅提升。消费者在享受更加便利、更具科技感的生活的同时,也往往会因防范意识不够,掉入不法分子与商家设下的陷阱之中,消费投诉在近年来出现了新“灾区”。
二、相关数据
——投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道,共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%。
——领域分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度平台收到的各类投诉中网络购物占43.74%,生活服务O2O占24.05%,跨境网购(海淘)占7.53%,互联网金融占5.76%,B2B网络贸易占2.63%,微商占2.51%,手机行业门户占1.85%,物流快递占1.09%,其他为10.84%。
——投诉金额:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为:100-500元占37.57%,100元以下占17.49%,1000-5000元占23.16%,500-1000元占13.15%,5000元以上为8.63%。
——投诉地域:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度中国电子商务用户投诉热点地区分别为:广东占12.79%,北京占9.63%,上海占9.01%,浙江占8.87%,江苏占7.11%,山东占4.58%,四川占4.05%,福建占3.89%,河南占3.88%,安徽占2.69%。
——投诉性别:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度男性用户占电子商务投诉比例为53.38%,女性用户占比为46.62%