□消费提醒
N本报记者 陈丹萍 通讯员 郭智山
消费案例
●翁先生2004年在市区某商场购买了一台热水器，1000元，保修6年，去年11月下旬热水器出现漏水，当时还在6年的保修期内，维修工人上门检查称可以更换，于是翁先生向商家反映要求更换，翁先生称商家当即告诉他该品牌热水器已经没有销售了，要他自己找热水器厂家处理。翁先生则认为商家要给予更换，经过12315协调，在补差价后，商家最后帮翁先生更换了一台新的热水器。
●黄小姐家的洗衣机今年出现故障，3月1日，黄小姐联系售后维修点上门查看，维修人员上门检查后更换了两次相同的零配件，245元，但还是无法使用，随后，维修人员称是洗衣机的轴承出现问题，需要再另外付费维修，黄小姐认为之前两次维修没有修理好，售后维修点应该退还之前的维修费用，经过12315的协调，该洗衣机售后服务中心免费帮黄小姐更换了一个轴承。
案例分析
选品牌 防“山寨”
翁先生购买的热水器商家称厂家没有销售了，一般来说，一些大品牌的热水器都有自己的厂家售后热线，消费者也只需要拨打该品牌热水器的全国售后热线就有人上门服务，可以避免像翁先生这样“维修无路”的情况；黄小姐家的洗衣机维修了两次都没修理好，售后人员的技术也让黄小姐产生质疑，遇到这种情况有可能是黄小姐所找的售后人员技术水平不够专业造成，也有可能是山寨维修网点的不负责任维修造成。
据多年从事维修的师傅透露，目前不少网站为了收取费用，将不正规的帖子排在了网站的前列，误导了消费者，认为排名靠前的信息都比较可靠，其实并非如此。
另据了解，家电维修收费项目主要包括零部件、检测、维修、上门等四项费用。但不少家电维修人员却向消费者索要调试费、上门费等费用，严重扰乱了家电维修市场。
业界释疑
厂家应加强
外包服务监控
家电卖场业内人士谈道，家电维修服务外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减弱了企业对业务的监控，增大了企业责任外移的可能性，从而严重影响家电企业的品牌形象。
要为消费者营造一个良好的售后服务氛围，首先各大品牌一定要有自己的维修点，如果外包出去的话，更要严加管理。售后服务也是消费者所看重的，如果服务达不到，品牌做得再好也不会被消费者认可。其次，各地均有《家电维修管理办法》的规定，相关部门不要让这规定成为一纸空文，一定要对当地的维修店严加监管，对于不合格的维修店一定要令其停业，避免更多消费者的利益受到侵害。最后，消费者也要擦亮双眼，选择正规的维修公司，并留下相关票据以便日后维权有据可依。
部门 说法
12315提醒消费者，尽量购买信誉好的品牌家电，尽量去品牌售后店或者信誉度高的维修店修理，切记索要发票及被更换的零部件，以便日后维权。
□相关链接
消费者在接受家电维修服务时应注意：
一、维修服务部在店内显著位置应悬挂明码标价公示栏（牌），上面应当标注以下内容：1.产品类别、规格。2.收费项目及标准：①检查费；②修理费（小修、中修、大修）；③上门服务费（××公里以下、××公里至××公里、××公里以上）；④运输费（××公里以下、××公里以上）；⑤材料费［品名、产地（国产标省名，进口标国名）、规格、计价单位、零售价格等］。
二、维修服务人员上门服务时，应事先主动向用户出示与在其维修服务经营场所明码标价内容一致的价格表或价格手册。
三、维修服务部应当给用户出具合法发票并附结算清单。结算清单应当如实填写检查费、修理费和辅料费，以及维修所调换的零配件名称、数量、价格；标明上门服务费。
