用户满意度才是王道
中国互联网监测研究机构DCCI互联网数据中心公布了B2C品牌满意度十强，为所有奋力厮杀中的B2C企业敲了一记警钟。轰轰烈烈的融资战、广告战和价格战，虽然猛烈但是浮动，用户口碑才是根本。2011年B2C投入重心开始转移，下一波竞争将回归商业原点——提升用户满意度，才是B2C最大发力点。
中国最大网上鞋城乐淘副总裁陈虎认为，“我们做各类网盟推广、搜索引擎关键词投放、电子邮件营销，和一些网络硬广投放，但是所有的推广做到最后，还是用户口碑最重要。要赢得知名度，只需要投入大量资金，进行密集性广告轰炸，短期内就能形成；而赢得口碑，就需要几个专业领域细致的工作，比如领先于竞争对手的服务，商品供应合适的价格带和更全的商品，甚至是让用户从分享购物体验中获得直接收益，这些更会让你的用户一边买你的产品，一边绘声绘色地帮你传播，这才是电子商务真正的营销之道。”
磨刀霍霍，聚焦口碑
电商服务需要贯穿到每一个细节中，一个好口碑得来不易，而在信息数字化时代，一个差口碑的穿透力能瞬间毁掉一个企业。
乐淘副总裁陈虎表示，“乐淘建立之初就明白这个道理，乐淘作为垂直B2C鞋类唯一入选企业，排在用户满意度第七，与这两年扎实内功分不开。乐淘是第一家提出全场免邮B2C。无需注册30秒可完成交易也是目前最快的交易时间。乐淘卖鞋才两年，但已建立起覆盖全国的6大物流基地，保证送达速度。同时，为了更好为用户服务，乐淘施行全员微博，用户对乐淘意见甚至可直接向CEO投诉。”
“解决掉与客户交集的每一个死扣才能汇成一条好口碑”，陈虎强调。
中国电子商务研究中心特约研究员庄帅分析，电子商务已经逐渐从野蛮生长过度到了品牌经营和精细化管理的阶段，京东、凡客和乐淘都已抢跑在前。在这个阶段，谁的品牌形象更深入人心，就更能获得更低成本的口碑宣传和消费者高频次的重复购买率。
