日前，中国电信泉州分公司作为福建省通信运营商中唯一一家企业被中国通信企业协会授予 “2011年全国通信行业用户满意企业”的称号，这是该公司近年来在荣获全国“五一劳动奖状”称号、2005和2009年连续二届荣获“全国文明单位”称号、 “全国用户满意服务明星企业”称号之后获得的又一殊荣。
据了解，中国电信泉州分公司近年来以科学发展观为指导，在加快企业转型的同时围绕“规范服务、放心消费”的行风建设主题，秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，以诚信经营、优化客户服务能力、提升企业软实力为重点，建设“以客户为中心”的企业文化，服务社会、服务民生，切实解决群众反映的热难点问题，营造规范、健康、让用户放心的电信服务消费环境，赢得了客户和社会的广泛好评。作为地方信息化建设的主力军，中国电信泉州分公司还深入聚焦客户的信息化需求，主动融入地方经济发展，大力推进我市国民经济和社会发展各个领域建设，使泉州信息化水平始终走在全国、全省前列。
★施行全业务服务标准，加强政风行风建设
作为综合信息服务提供商和全业务营运商，中国电信泉州分公司向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电话和天翼移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。
针对如此丰富的信息服务，该公司以诚信经营、优化客户服务能力为重点，建立了90项全业务服务标准和60项宽带服务标准，努力实现网络优化、业务流程优化、客户帐单优化、营业系统优化、电信产品优化和套餐优化，让客户方便使用，明白消费。在完善内部制度的基础上，并通过加强服务稽查和管控、严肃处理客户投诉等，降低客户投诉率，提升客户满意度。
据了解，中国电信泉州分公司负责人多次参加泉州市纠风办和泉州人民广播电台主办的《政风行风》栏目，就电信服务等问题和行风建设与听众朋友和电信客户在电波中直接交流，听取意见，还定期组织媒体、消费者委员会等社会监督部门人员及行风评议代表召开电信服务工作座谈会，邀请客户参加“电信之旅”等活动。对中国电信泉州分公司来说，行风建设已经不是监管部门对企业的要求，而是企业的自觉行为。该公司将行风建设与服务工作相结合，对电信服务热难点问题进行排查整改，为用户营造放心的电信消费环境；将行风建设与企业管理相结合，不断建立完善企业的各项规章制度，积极探索行风建设长效机制；将行风建设与企业发展相结合，服务泉州信息化建设等取得了良好的效果。
中国电信泉州分公司还创新性建设“以客户为中心”的企业文化。在企业广泛宣传先进服务典型，开展先进服务事迹宣讲活动，并与市总工会、劳动与社会保障局联合举办电信职工职业技能大赛，以基础理论和实践技能演练相结合的方式进行测试，促进一线员工服务素质提升，展示电信优质服务风采。
★推出“五个一”服务承诺
一张账单，明白消费：中国电信泉州分公司提供客户名下的所有电信产品的消费账单，让客户更方便、更清楚地了解自己的消费情况，实现客户一张账单，明白消费。用户可以在电信营业厅、网上营业厅查询近五个月的客户账单。
一点查询，自主订退：通过电信网厅、掌厅可以查询手机增值业务订购状态，自主退订，中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”，实现免费查询、退订本手机所订制的合作类增值业务。
一键接入，便捷沟通：中国电信10000号客户服务热线提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务，菜单简明、清晰，一键接入。
一站服务，首问负责：中国电信网上营业厅7*24为客户提供电信全业务的一站式咨询、查询、业务受理、缴费等自助服务。各营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各级客服人员做到首问负责、及时响应客户需求。
一声提醒，温馨关怀：为方便客户及时了解和掌握自己的话费、套餐等使用情况，体现中国电信用心服务、温馨和关怀的服务理念，专为客户提供包括消费余额不足提醒、在网协议到期提醒、天翼手机用户漫游提醒、优惠返还提醒等十项服务提醒。
★宽带服务三快：装得快、修得快、续得快
中国电信的宽带有口皆碑，不仅网络速度快、稳定，还在于服务好。“装得快”就是打10000装宽带，足不出户即可办理宽带业务，在城区24小时、农村48小时内快速装机。对网络资源条件不具备的区域，提供3G上网卡暂时满足用户上网需求，实现“即办即通”。10000号拥有百人宽带专家台席，提供7*24小时在线指导，帮助客户即时自助排出故障和帮助客户安装宽带上网助手软件，对必须进行上门处理的故障，中国电信一般在城区实行12小时、农村48小时内上门完成，从而实现“修得快”；续得快指客户可以通过网上营业厅、拨打10000客服热线实现"一键续约"功能。
据了解，自去年开始，中国电信泉州分公司启动“光纤入户”建设，普通家庭用户可以实现20兆到100兆的高速接入。对所有新建楼盘全部采用光纤入户；对旧小区启动全光化改造，并逐步推广农村地区光纤覆盖，水头、官桥、陈埭等一些经济较发达的镇村将先行踏入“光时代”。今年底基本实现光纤网络覆盖全市的主要城区，将给用户提供快速、稳定的网络保障，带领城市信息化步入快车道。
★回馈客户，回报社会
金杯银杯，不如消费者的口碑。一家优秀的企业，从来都是把消费者摆在第一位。近年来，中国电信泉州分公司持续开展客户关怀回馈，完善天翼俱乐部会员体系，向电信用户发放钻、金、银会员卡近百万张，持卡人可在机场、高铁站贵宾室享受贵宾服务，在营业受理、售后维修等方面也享有贴心服务。对家庭客户，该公司建立了亲子俱乐部，“妈咪宝贝圈”、“健康成长圈”，举办了“六一亲子剧场”、琴童选拔名师培训、妈咪宝贝育婴讲座、高考巡回讲座等活动，以及“高尔夫运动”、“车友”、“美食”等主题俱乐部活动，实现客户细分的差异化、多样化关怀服务。该公司还持续性开展积分回馈活动，电信用户在入网、消费的同时，可以获得相应的积分，凭积分可参与网上商城购物、抽奖，还可以换取演唱会门票、入场券等。
在回馈关怀客户的同时，中国电信泉州分公司更加主动、自觉地做有责任心的企业，广泛开展奉献爱心、回报社会等群众性公益活动。近年来为抗震救灾、扶贫济困、爱心助学、拥军、植树活动等捐款数百万元。今年该公司就组织了两场无偿献血活动，参加人员达400多人次，被评为福建省无偿献血先进单位。
★加快建设“智能泉州” 服务城市跨越发展
作为信息化建设的主力军和中坚力量，中国电信泉州分公司近年来积极构筑适应“智能城市”的新型信息网络，现已实现“5个100%”，即全市行政村电话100%覆盖、有线宽带100%覆盖、光纤100%覆盖、电信宽带互动电视100%覆盖和天翼3G率先100%覆盖。这两年来大力推进“光网城市”和“无线宽带城市” 建设，为“智能泉州”建设打下坚实基础，并在去年就启动了相关工作。到今年6月，该公司与全市12个县、市、区政府签订“智慧城市”建设协议，“智能泉州”建设全面拉开，中国电信泉州分公司在更高、更宽的领域服务泉州经济社会建设和群众的工作、生活。
截止目前，在“智能泉州”所涵盖的“智慧政务”、“智慧经济”、“智慧生活”、“智慧农村”、“智慧网络”等六大领域中，中国电信泉州分公司已和各地签订具体项目80多个。“政务信息化应用”、“数字城管”、“森林防火科技信息化”、“居民电子健康档案”等项目上率先启动，还有全市“智能医疗”之居民健康信息系统、“智能警务”、“智能烟草”、丰泽“海西智慧岛”、石狮铜锣湾广场“智慧商场”等项目建设紧锣密鼓。按照《“十二五”“智能泉州”建设专项规划》的目标：到2015年，初步建成服务政府管理创新、服务经济发展、服务社会管理的“智能泉州”综合体系。
