朱忠东
12月7日上午，漳州电业局召开专题会议，对停电与故障抢修服务存在的问题与薄弱环节，进行归因分析，并探讨提出相应的整改意见，力促供电服务质量及客户满意度的不断提升。
近几个月来，围绕停电及故障抢修、高压新装及增容、缴费及欠费复电、客户信息管理四个服务主题，漳州电业局深入开展了企业全流程客户满意度评价工作，通过满意度调查数据分析进行级级追溯和层层归因，并提出本局全流程各环节服务的改进方案和建议。
在如何进一步提升停电及故障抢修服务水平上，漳州电业局通过召开讨论会（5次）、集中评审会（3次）和开展内部调研及访谈（3次），着重针对城网与农网停电与故障抢修服务工作中存在的问题进行总结和分析原因。同时，按照国家电网公司新“三个十条”的要求，紧密结合电网及企业实际，依据客户服务管理重点和难点的个性化要求，对其明细流程和部分外部“满意点”的优先级进行了适配性调整及完善，如对外评价内容在12个的基础上，增加了4个，相应确定了16个外部评价“满意点”。
据介绍，停电次数、停电时长、客户产权内故障处理，是在此次评价过程中筛选出来的较为突出的三个“不满意点”。通过追溯归因，漳州电业局发现，城乡客户对停电次数和停电时长方面的需求差异不大，而在服务标准中所体现的差异较大。基于客户对城网服务水平已较为满意，而农网客户期望相对偏高的情况，该局有针对性地提出了“抓农网、巩城网”的重要举措，如逐年减低城网停电次数，重点加强控制农网停电次数；在农网建设上抓重点、抓基础，通过基础网架结构改造，提高电网供电可靠性；重视气候、环境等自然、外力因素，不断提高配网抗灾和预防外破的能力。特别是要针对漳州地区台风、雷雨等不可抗拒的自然气候灾害频发的问题，日常工作中必须加强对防雷设备、接地装置、接地电阻值的巡视、检查、测量，从而为停电与故障抢修工作的顺利进行提供保障。而在如何解决“客户产权内故障处理”问题上，该局提出，要根据客户期望和产权责任，制定应对策略及目标，既提高客户产权责任意识，又要为10千伏客户提供社会化抢修服务。
“此次评价的工作成果，我们将在制定服务指标、修编配网规划等方面予以有效应用。”漳州电业局副局长高秀珍表示，下阶段，该局将认真落实国家电网公司新“三个十条”和福建省电力公司实施居民用电服务质量六大提升工程的要求，正视不足，及时纠偏，不断夯实企业管理基础，切实加强员工队伍建设，持续提升供电服务水平，让漳州百姓用电更满意、更放心。
