N陈建辉 文/图
有个手机，坐在家里，就能准时知道自家水费是多少，这样的“主动上门”服务，你享受到了吗？如果没有，那就赶紧拨打泉州自来水公司热线968812登记并留下手机号，此后每月16日左右都能第一时间收到水费信息。
今年，泉州自来水公司将再升级热线968812的软件系统，逐步增加对逾期未交费市民短信提示和供水故障短信告知等功能，力争将用水服务“做到家”。
小小短信 让市民用水更放心
家住泉州市区湖心苑的杨女士，最近每个月的16日左右，她的手机总能收到一条来自泉州自来水公司的短信。前几天，短信又来了：“尊敬的杨××用户，您户号为02202×××的水表12月份消费总金额72.65元，请您及时缴纳，如有办理银行代扣，请关注账户余额以保证正常用水，谢谢合作！”
“别看一条小小的短信，可为我免了不少麻烦。”她说，以前要查个水费，要么打自来水公司热线968812，要么就得跑银行去刷单，而且要三个月才能刷单一次。
平时，很多家事需要打理，买菜做饭和拖地带孩子等，已经让她忙得团团转了，想去公园跳个健身舞，都难抽出空。手握家庭财政兼后勤“大权”，她本人又非常关心用水等“小事”，老是想着这个月节约了多少水，银行代扣账户里的钱还够不够。
一年前，听说泉州自来水公司有了一个短信通知平台，杨女士就将自己手机号留了下来，没想到，这一个小小举动，就让她省了这么多跑前跑后的麻烦。
杨女士并不是特例。泉州自来水公司呼叫中心的数据显示，到2011年12月，累计登记接收短信的用户已近5万户，这意味着，中心市区每三户家庭，就有一户已能享受到这一服务。
呼叫中心受理话务近18万条
拨打968812，拿起电话第一时间听到的，是最新的水管破裂抢修信息，提醒市民储水，接下来才是语音便民服务，如查询水费、供水业务咨询和故障保修等。
泉州自来水公司呼叫中心王主任介绍，2009年7月，公司投入40多万元成立呼叫中心，依托泉水热线968812，搭建起公司与市民沟通的桥梁，业务内容包括水费查询、信息咨询、投诉或举报、故障报修、停水公告、水费催缴和满意度调查7方面。只要是与用水有关的诉求，市民只需拨打热线，将由专门的客服人员提供24小时不间断的受理与解答，并全程跟踪投诉的处理过程。
“以往老是被动解释，现在要主动服务。”她说，此前，市民有用水疑问，打电话咨询的不多，有的老人家得大老远跑来公司咨询，而工作人员也忙得团团转，效率也高不起来。有时，因各种原因导致申告难以及时解决，还容易遭市民的抱怨和投诉。
“用水是百姓关心的，这条条都是民生啊！”她还说，呼叫中心成立至今，已受理各种话务近18万条。而且，经过两年多的发展，公司呼叫中心现在的日均话务量，也已跻身于同行业领先的位置。
升级软件今年再增两功能
怎样让市民坐在家就能知道用了多少水，是王主任一直在思考的问题。经过前期对部分市民的信息收集与整理，2010年10月，自来水公司新推创新服务，试行水费短信提醒业务。
王主任介绍，只要市民在自来水公司登记11位手机号码，在每月16日左右，也就是缴费期开始，就可收到一条自来水公司软件系统发送的水费信息。市民拨打968812确认相关信息，也可登记接收短信的手机号码。
“这个是主动服务。”她说，这个短信提醒，就像银行对账单一样，让市民心里明白，如果觉得不需要，市民同样可以拨打968812取消掉。为动员更多市民参与进来，公司还打算年后去市区几个大社区，设临时摊位登记市民手机号，对于手机号等个人信息，公司承诺做好保密工作。
她还说，今年公司计划再次投入资金，对968812热线的软件系统进行升级，逐步增加对逾期未交费市民短信提示和供水故障短信告知等功能，将原来市民遇到缴费问题或供水故障后，拨打968812热线询问的被动服务模式，改变为主动提醒、告知市民，使服务更进一步提升、更具人性化。
