N本报记者 黄秀花
本报《汽车周刊》泉州汽车安全消费服务月活动推出两周来，收到了近百封车主们发来的汽车维权案例。记者从泉州丰泽工商12315指挥中心获悉，由于尚未出台汽车“三包”规定，车主维权面临举证不力、鉴定无门、维权成本高、解决效率低、退车换车难等诸多难题，汽车消费维权路漫漫，消费者处于完全的弱势。
产品质量问题最难处理
根据记者收到的邮件统计以及泉州丰泽工商12315指挥中心工作人员的介绍，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。这其中引发争议最大的还是质量问题，占据投诉总量的一半以上。
而涉及汽车质量问题的纠纷解决难度极大，主要原因在于举证难、鉴定难。据民法原则，发生汽车产品质量纠纷时，无需厂商提供鉴定义务。如果消费者要 证明所用的车辆有质量问题，必须自己取证。要取证，就得鉴定。而目前在国内缺乏权威的第三方汽车质量鉴定机构。巨额的费用、漫长的时间，绝对是大多数车主耗不起的成本。这就是车主维权过程中的鉴定难和取证难问题。大部分消费者会选择放弃。
退车和换车几乎不可能
在没有健全法规的前提下，消费者都是弱势群体。能否如愿买到一款放心车，全凭运气。
比如上周我们接到的一个投诉，车主称去年4月份买的车，车辆有问题一直得不到4S店的妥善处理。车辆在两千多公里的时候中控台出现异响，天气冷或是开空调片刻后严重异响，4S店说没办法处理。一万七千多公里的时候车辆左边前轮会左右摇晃，去4S店给换个方向机，但是到了三万两千多公里的时候又出现相同的问题，左前轮又开始左右晃动。4S店推说是螺丝松了，可是拧紧了也还是一样，前轮是车辆安全的所在，问题都没给处理。
车主维权无门，能争取到的最大支持就是车行继续给维修。而车行方面也认为，产品质量问题是厂家的问题，车行已经尽力帮该车主联系厂家进行协调，但仍然没有什么结果。所以在举证难、鉴定难的前提下，车主想要退车和换车几乎不可能。而且厂家会根据自己丰富的经验来应对消费者，采取拖延战术，消费者根本经不起折腾。
无“三包”部门执法难
泉州丰泽工商12315指挥中心工作人员告诉记者，目前解决汽车投诉主要还是依靠《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》等。“但是如果涉及车子的质量以及重大事故，就缺乏更明确的法律规定。也都没有明确表明在哪些情况下消费者可以提出退车或换车的要求。”
通常汽车投诉维权，消费者首先想到的就是向工商部门以及消费者协会12315投诉，而消费者协会是没有执法权职能，消协接到投诉后基本依靠调解途径来解决纠纷，而没有对车企采取必要强制手段的权力。而工商部门虽有行政处罚权，也只能是针对企业本身的监管。
解决汽车消费领域的纷争，就会出现各方的推诿与扯皮，“所以我们也很希望相关部门尽快出台‘汽车三包’规定,明确汽车销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任。”
□延伸阅读
汽车投诉集中在三个问题
售前问题：车辆质量存在问题
售前问题，即产品质量问题，是汽车投诉中最为突出的问题，占整个投诉数据的54.7%。在涉及质量的投诉中，变速箱、车身及电气、发动机成为最主要的投诉对象。如变速箱异响、渗油、跳挡、换挡困难、发热；离合器打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常；制动系统拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等。还有很大部分服务投诉是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的；而涉及服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及等待时间过长而引起。
售中问题：虚假宣传，巧设陷阱
涉及销售领域的投诉热点，主要体现在：购车合同不明确提车时间；热销车型要求加价提车；强制搭售汽车装潢、附属商品等。目前维修市场鱼龙混杂，汽车配件以假充真、以次充好的现象屡屡存在，损害了消费者的合法权益。《消法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。
售后问题：检测缺失，无法举证
涉及维修领域的投诉热点，主要体现在：汽车质量问题责任认定难；维修周期过于冗长；维修过程不透明等。现有的汽车检测平台主要服务对象是汽车厂商，消费者个体难以负担。检测机构的缺失已经成了汽车“三包”落地的拦路虎，消费者要么无处检测，要么需要花费动辄万元的检测费。
汽车隐性问题如刹车失灵、方向盘抱死、突然熄火、安全气囊失效等，报修时不一定出现，加之部分维修商队伍素质差，存在三包期内瞒、掩、拖等情况；另一方面，国家统一的“三包”规定暂未出台，多数生产厂家自定的企业“三包”范围，普遍存在质量认定范围窄、自身责任承担轻的现象。对于退车、换车的条件相对苛刻，对于一些配属件，尽量排除在“三包”范围外，使消费者花费了许多本不该支付的费用。
提醒：车主要主动保护证据
由于汽车是大宗消费品，从生产到流通涉及的管理部门较多，有工商、质检、环保等多个部门，12315的工作人员提醒消费者，车主在发现自己的车辆存在问题时，第一时间保护证据是非常重要的。如果车辆发生了一般故障，车主怀疑是车辆本身存在缺陷，在去4S店进行修理的时候，就应该刻意保留相关单据，比如检修记录、诊断证明、派工单等。如果车辆发生了重大事故，就一定要注意保管好事故车辆，有必要的时候甚至可以请公证机关进行封存;此外，还要注意保留好交通管理部门出具的事故鉴定等证明。在保护好相关证据的同时，车主要及时向市消保委或其他维权机构投诉，这样会提高维权成功的几率。
