N本报记者 何珊珊 陈丹萍 通讯员 郭智山
在去年的3·15投诉中，是什么让市民最“头疼”、投诉量最大呢？数据显示，原来是跟我们生活息息相关的家电最不让人省心。从泉州市工商局12315指挥中心的统计数据来看，家用电子电器类消费投诉占比仍是最高的，其次为日用百货类的投诉。
在家用电器的投诉中，最大的热点则来自于手机的通讯服务以及通讯器材，特别是通讯服务类消费，三年来申诉量居高不下。
空调投诉位居第一
陈女士于去年3月份购买了一台空调，当时商家承诺1年内可以免费移机。今年2月份时，陈女士申请移机，但商家却称已取消了该项服务，并表示陈女士空调已经移机过一次不能再享受免费服务了。陈女士很气愤，明明买空调后这是第一次申请移机怎么会已经移过一次了？无奈之下，她自己联系了技术人员来拆机移机，为此支付了120元的拆机移动费。谁料，移机后陈女士又接到了商家的电话，称已帮她移机了，陈女士当下就投诉到12315，要求商家赔偿这120元的移机费，最终在工作人员的协调下，陈女士拿回了这120元。
记者从泉州市丰泽工商12315指挥中心了解到，2011年全市各级12315机构共受理商品类消费投诉5672起，占申诉总量的55.78%。同比减少了340件，减幅为5.66%。从消费类型看，家用电子电器类、日用百货类和家用机械类消费申诉位居商品类消费申诉前三名。
从2011年泉州市商品类消费投诉的数据来看，家用电子电器的投诉量一共有2442起，占全年所有申诉案例的42%，是占比最高的。
记者也从这些案例中发现，传统家电各类产品投诉都有，其中以空调的投诉量最大，共有365件，但同比2010年还是下降了24.12%，彩电的投诉虽然比空调少，但同比增长却是最高的，共有239件，同比增长了55%。而彩电的产品质量则是令人担忧的，基本上彩电的大部分投诉都集中在质量问题上，如新机不能开机、画面不清晰、声音沙哑等，而且合资、国产的投诉都一样不在少数。
而在冰洗方面，更多出现在售前、售后的纠纷上，比如该送的东西没送、该装好的没装好；厨卫家电方面，记者发现微波炉的投诉量最多，主要问题在于产品质量上，但有些属消费者没用好，有些则是质量有瑕疵，小家电这几年都走“智能路线”，新功能太多，如果导购员不负责教好消费者，出了问题也不能全怪消费者了！
质量、售后很不省心
据介绍，家用电器是与老百姓生活最密切相关的，而且用量也是比较大，这几年来它一直都是投诉的重点。而这方面的投诉根据受理平台显示，其产品质量、售后服务及安装维修是家用电子电器类消费投诉的主要问题。
陈小姐在年初的时候购买了一台5000元的平板电视，当时安装后就发现电视图像出现了分层的问题，厂家售后上门调试过一次后，这个图像分层的问题也解决了，不过影像还是有重影的现象，但厂家售后声称这属于瑕疵问题不开单据，过后陈小姐再联系厂家进行处理，却一直也没见到人影，陈小姐一气之下投诉到12315，要求更换一台电视，经过12315工作人员的协调，最终厂家为陈小姐更换了一台全新的电视。
一些资深的业内人士告诉记者，这些年来，家电一直处于价格战状态，什么都涨价了但家电的价格却不涨反降，特别是在人力、物流、原材料等各种成本都持续涨价的今时，有些厂家为了价格只能牺牲产品质量，用相对较便宜的材料来替代，产品容易出现问题也就没有什么奇怪的了。
而产品的质量与售后又是唇齿相依，产品质量问题出现多了，自然要有大量的售后人员才能做好维护。在售后方面，延迟送货、安装频频发生，特别是在空调销售旺季时，这个现象更是明显。
业内人士表示，尽量避免在旺季销售高峰时购买电器，特别是空调这种季节性强的家电，不仅不能享受到更多优惠，还容易碰上送货不及时、延时安装的麻烦。
手机通讯类最“坑爹”
要说到这2011年泉州市12315受理的服务方面的申诉中，最大热点要属手机通讯服务和手机通讯等器材了。特别是手机通讯服务，这三年来申诉量居高不下，且仍呈现较快增长态势，成为服务类申诉的最大热点。
此外，家用电器中投诉量最大的手机通讯器材在2011年共受理了892件，远远高于传统家电投诉。主要问题有：手机自身性能故障频出，引发质量问题申诉；售后服务凭借自身优势出具检测报告，消费者无法对其真实性进行确定；商家不落实手机三包规定，或无理由拖延、推诿；维修乱收费，随意更换零件、随意涨价，更换的零件质量无保证，维修手机时没有维修记录。
如家住在市区的邱先生在一家手机店里购买了一款1000多元的品牌手机，没用几天就发现手机出现了问题，送到手机厂家的售后维修处检查，发现该手机已无法维修，厂家承诺了七天内可以更换新手机，但却一直拖着不予处理，声称不知道何时才能更换。邱先生无奈之下投诉到丰泽工商12315，最终换回了一部新手机。
为此，泉州市工商局提醒广大消费者，购买使用通讯产品时应注意以下几点：一是不要盲目听从销售人员介绍，提防低价、虚假宣传陷阱；二是维修时，务必要求技术人员在三包凭证上予以记录，详细记载包括维修时间、故障情况、维修程度和维修机构等内容，这是依法维权和退换货的重要凭证；三是保留好消费凭证，当合法权益受到侵害时，要及时向工商12315部门投诉，便于工商部门及时介入调解。
