近日，一名惠安的读者致电我们《E家周刊》称，自己购买的彩电，使用了5个月后出现了质量问题，联系厂家要求保修却遭拒绝，于是这名读者来电投诉该品牌厂家。
消费案例：保修期内怎不能保修？
惠安的张先生来电称，他在惠安一家小商店购买了一台彩电，使用了四五个月后，发现彩电不能正常观看，于是拨打了该品牌的全国统一服务热线要求厂家保修。厂家派人上门查看后，告诉张先生这台彩电有严重的刮痕，屏幕中间有一条黑线，需要更换屏幕才能正常使用。
张先生称，自己有购买发票，并且这台彩电也在厂家规定的免费保修期内，按照厂家“全国联保”的规定，厂家应该免费帮忙维修好。可是，厂家的维修人员告诉张先生，他的这台彩电如果要维修必须换屏幕，且更换屏幕张先生要自己出3000多元的维修费用。
为何彩电出了质量问题，且在免费保修期内，厂家却不给予保修？张先生甚是不解！
厂家回应：购买渠道“不正规” 只能找出货经销商保修
针对张先生的遭遇和疑问，记者采访了该彩电品牌相关负责人。这位负责人告诉记者，经过调查，张先生购买的机器不是正规渠道的产品（通过条形码查询），所以不能给予免费的保修，并且先前已经通知张先生到购买这台彩电的所在地去进行正常的售后保障申请。
那么是不是非正规渠道购买的家电产品厂家就不给予保修呢？这位负责人谈道，只要有正规的发票以及“全国联保”的相关正式凭证，就可以享受厂家的正常保修，但是如果是非正规渠道购买的产品，就需要到货源的所在地进行维修。针对张先生的情况，厂家给出的方案是：可以针对这个屏幕开具换屏的鉴定单，然后消费者可以根据开具的鉴定单找出售该机器的经销商进行屏幕更换！
消费者疑惑：有发票 怎么就叫不正规？
张先生对此却表示不理解，“作为一名普通消费者，我合法购得这台彩电，有发票、产品保修卡等相关凭证，凭什么厂商就不能让我享受保修？另外，厂家宣称的全国联保服务又是如何体现？”
该彩电品牌相关负责人称，张先生购买的机器经调查是窜货的机器，而窜货是属于扰乱市场的销售行为，各厂商对这种行为都是严厉打击的。对于窜货的机器，一般都是要找到出货的经销商进行保修，让出货商找当地厂家售后进行协调。当然，如果是在外地购买的产品，但是通过正规渠道购买的，我们就按正常的全国联保，也就是说，只有在正规渠道购买的产品才能享受全国联保的服务。
针对这个问题，记者也采访了泉州部分彩电品牌厂家相关负责人。某国产彩电品牌相关人士告诉记者,遇到这种情况他们是给保修的,只要机子是正品就必须负责,这种拒绝是不合理的，因为厂家对渠道的控制是有责任的,窜货流到市场上这属于在管理上的把控不利,但不能让消费者来承担这个后果。
某合资彩电品牌相关人士也介绍道，理论上是给保修的,但必须要求消费者出示正规的发票和正规的全国联保的书面凭证,而不是什么小票或单据，从国家三包来看,商家在保修时要求出示正规发票也是合情合理的,这样才能了解到消费者是在什么地方购买、购买时间是什么时候等相关购买信息，如果是窜货的不合法商家是无法出具正规发票的，所以建议消费者还是要到正规的卖场或专卖店购买,这样才能维护权益。
部门说法：哪里购买，哪里负责
记者就张先生遇到的问题，咨询了丰泽工商12315的相关工作人员。首先应该看下消费者提供的发票，是否是正规的发票，消费者所说的全国联保是否有相关的正式凭证，再看发票和机型号码以及保修卡是否相符，如果这些都能确认，那么厂家就应该履行相应的承诺；其次，窜货问题，分清楚是哪方的责任，消费者购买到窜货的机器不能享受全国联保，这是厂家和经销商之间需要解决的问题，不能让消费者来承担这个后果，正如张先生的这种，可以先投诉到当地的12315，12315的工作人员就会帮他找到当地的经销商解决问题，在哪里购买，就找哪里负责，至于经销商和厂家之间如何去协调，那是经销商和厂家之间的协议，经销商必须帮张先生解决全国联保的问题；最后，出现窜货无法享受全国联保，也是厂家监管不严导致的，厂家和经销商之间必须要有合同的约束，厂家在品牌设点、转让上要加强管理，监管到位。
消费提醒：购家电切莫贪便宜
如今，我们可以通过很多渠道购买到自己喜欢的家电产品，比如去大型卖场、小店铺、个体经营户，甚至网购。然而，在这些渠道中，不乏某些商家为了不正当获利，擅自组装翻新机、兜售二手旧机、“窜货”或“炒货”，这类现象通常都是厂商重点清查、打击对象，更不要说为消费者提供保修服务。
业内人士表示，只要是在厂商签约商场内购买的，均被视作正规销售渠道购得，可正常享受产品的“全国联保”服务。然而市场上，也有一些非签约卖场、个体经营户收购旧机、坏机，私自组装成翻新机，或通过其他一些“非正规渠道”低价购得电器产品，再加价卖给消费者，即“窜货”。这类扰乱市场秩序的行为，让厂商和消费者的利益都受损，厂商原则上也是拒绝保修此类产品的。
不少消费者也认为，只要是自己掏钱合法购买的电器，发票、保修卡等手续齐全，均应享受产品保修服务。其实不然，一旦买到翻新机、二手旧机、“窜货”或“炒货”，或其他“非正规”渠道的商品，本来应该享受的保修服务就无法兑现。
在此小编也建议，一分钱一分货，购家电切莫贪小利，除了向经销商索要发票、保修卡外，还可通过产品条形码等标志，向生产厂商及时查询所购商品来源，是否属正品、是否享有售后保修服务等信息。
□编后
渠道混乱属监管漏洞 损失不应消费者买单
窜货，就是经销商网络中的公司分支机构或中间商受利益驱动，把所经销的产品跨区域销售，造成市场倾轧，价格混乱，严重影响厂商声誉的恶性营销现象。然而，“窜货”商品因为价格便宜，还颇受一些消费者青睐。在这里，要提醒的是，“窜货”商品虽然价格低，但售后难以保障，建议消费者尽量不要贪图便宜购买。
“窜货”商品，一个是售后难以保障，还有一个就是质量也不靠谱。面对市场上五花八门的销售渠道，同一款家电出现高低不同的价格，不少人都会选择购买价格更低的。毕竟，对普通消费者而言，根本无法去辨识哪些经销商是厂商授权销售，而哪些又是所谓“非正规渠道销售”，至于产品是否存在质量问题、能否享受保修更无从获悉，以至于出现张先生这样买到商品难以保修的情况，只能表示愤慨或不理解。
因此，我们建议消费者不要贪图便宜购买“窜货”商品。与此同时，还要分清哪些商品是“窜货”的，这个就需要消费者在购买的时候多留意了，一是购买商品到正规、信誉好的商店、超市、商场购买；二是及时索要正规发票，仔细查看合格证、说明书等相关材料，还可通过条形码到正规厂家网站上鉴别商品真假。
市场上之所以出现“炒货”、“窜货”、“非正规”等各种销售渠道乱象，从某种意义上说，这与家电生产企业对自身产品销售渠道监管不力不无关系。然而，不少厂商往往对此解释为现实操作存在各种各样困难，乱象难以禁绝。
据了解，目前很多国内外知名的厂商在中国乃至全球都设有特约的维修网点，他们有厂家的授权，代表着厂家的服务质量和水平。对此，专家认为，如果厂家或商家向消费者作出了“联保”承诺，且消费者又能提供“联保”承诺的有效证据，那么按照《消法》规定，这些网点应该履行保修的义务，否则就是侵犯了消费者的合法权益。承诺“联保”服务的厂家或商家，应该加强企业内部的管理，提高从业人员的技能水平，严把销售、维修等环节，从根本上解决“联保”承诺兑现难的问题。
