每逢大型营销活动，服务都是格力的“拿手绝活”。服务，这个让所有企业都必须正视但普遍感到缺乏新意的行为，格力却做得活灵活现，常做常新。本次”活动，格力更是把服务做足做透，并上升到一个新的高度。格力的服务有什么高明之处？格力服务的背后又有着怎样的深层思考？福建格力公司总经理李志坚先生向消费者详解格力的服务之道。
◆ 格力服务永远是开放的，欢迎挑战
笔者：说起服务，所有企业都不陌生。但真正把服务做出花样来，做到消费者的心坎上并不容易。对于服务，格力有怎样的感触？
李总：我认为，企业营销的最高境界就是把服务艺术化。有句话我经常挂在嘴边：卖空调也能卖出“花”来，说的就是这个意思。如何做到这一点，取决于操盘者的战略心态和企业的综合实力。对于服务，格力有三个层面的思考：满足消费者基本的售后需求，及时和高效率地解决消费者的售后问题，这是第一层面，也是企业生存和发展的基本要求；以创新思维挖掘服务内涵，抬升服务标杆，把行业竞争从价格战的泥潭中挣脱出来，迈向服务战，挑战服务新高度，这是第二层面，也是一个企业发展的突破点。一般来说，企业如果突破了这个瓶颈，就会上升到一个新的平台，为今后更好的发展奠定坚实的基础；把服务高度艺术化，心怀强烈的责任感，以促进社会进步为己任，将服务进行战略规划，并将之一步步付诸实践，这是第三层面。一个企业如果达到了这个层面，它的社会含金量就会凸显出来，也就会在为社会创造更高价值的过程中长盛不衰。
当服务做到一定程度的时候，往前每走一步都是一次挑战。今年2月份，格力再次亮出了自己的服务“绝活”——格力i系列、U系列、睡梦宝-Ⅱ六大系列变频空调，因产品本身任何质量问题，实行两年免费包换政策，并欢迎业内挑战。格力每次大型营销活动之所以能取得巨大成功，靠的不是什么抄底价格，也不是什么概念噱头，而是格力的核心科技，是对服务的不断挑战和引领。这是格力区别于其他营销活动的根本所在。
笔者：目前，在企业中存在着标杆之争，也确实有些企业把自己的服务称为行业标杆。格力是如何理解标杆服务的？
李总：产品不能玩概念，服务同样有真假之分。真服务必须要有企业的创新能力、质量保证体系、完善的售后网络、员工的责任感等环节做支撑。其实，行业标杆就如同跳高运动的那根横杆一样，永远都是临时的，永远都是用来被超越的。所以我们在本次活动中亮出自己的观点：格力服务，行业首创，欢迎挑战，以开放的姿态，促进行业良性发展、带动行业竞争升级。
回顾格力服务的历程，令我们感到欣慰的是，格力的种种服务举措确实为行业的竞争升级做出了自己的贡献：格力在行业中首推六年包修、十年包修服务，如今，这项服务早已成为历史；格力在行业首推不满意就退货、24小时预约服务到位，真正解决了消费者的后顾之忧；格力自2008开始推行的“一年包换全额补偿”服务举措更是开行业服务之先河，将行业服务标杆抬到了一个新高度，实施三年来，格力所期待的挑战并没有出现，更无品牌超越；并且今年2月1日推出的“2年免费包换”这些服务举措，随着格力每一次盛大的营销活动，进入到千家万户，牢牢地镶嵌在消费者的心中，成为格力打造营销核心竞争力的决定力量，成为消费者选择格力、信赖格力的源泉之一。
◆ 格力将服务引向竞争的“蓝海”
笔者：为什么说格力的服务是行业真正的标杆服务？格力的“一年包换全额补偿”服务已经实施三年多了，如今又将服务升级为2年免费包换，为何敢做出如此“豪气”的承诺？
李总：行业标杆从来不是存在于一片竞争的血海中的，它存在于湛蓝的蓝海中。格力的“一年包换全额补偿”服务，包括这次“2年免费包换”的服务升级就是使其成为行业蓝海中令人瞩目的标杆。有些同行跟我谈起这件事的时候说，格力这一招“太狠”了，我们企业内部也有员工觉得这项服务对企业过于苛刻。但我认为，要想在行业中树标杆，要想让企业的服务举措货真价实，就要对自己狠一点。对自己狠，就是对消费者的爱，最终也就是对自己的爱。
格力电器为何敢做如此“豪气”的承诺，董总说过：答案很简单，也很难。说简单，是因为格力对自身品牌和产品质量的高度自信；说难，是因为给这份自信“撑腰”的核心科技来之不易。可贵的是，在每一次艰难险阻面前，格力没有丝毫退却，迎难而上，取得了一个又一个的技术突破。截止目前，格力电器已拥有超过5000项专利，其中发明专利710多项。仅2011年拥有专利1480多项，平均每天4项专利问世；已有15项自主创新成果入选国家“火炬计划”等科技项目，8项科技成果被国家权威部门鉴定为“国际领先”水平。格力变频空调关键技术，也就是“格力1赫兹变频技术”更是摘得国家科技进步奖，成为国家科技进步奖设立以来唯一获奖的家用空调技术，并实现了家用空调技术在国家科技进步奖历史上零的突破。
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