N本报记者 盛凌云
核心提示：“同一种类产品，不同品牌商承诺的保修期不同。上门费、维修费如何收取，标准也各不相同。选购商品，售后也是一个很重要的考量因素。各商家不尽相同的标准，让我在买一件商品的时候得犹豫好久，货比三家。”最近正为装修选购建材的庄女士，在购买产品时发现的这个问题，令她在选购过程徒增了不少烦恼。
家居建材行业的保修售后服务，到底有没有统一的标准？消费者该如何保障自己的权利？出了问题谁来买单？近日，记者就此问题走访了漳州多家卖场。业内人士提醒，由于目前暂无相关条文对此作出明确规定，因此消费者在签订购买合同时需考虑周全，以避免日后跟商家产生不必要的纠纷。
家居产品保修乱象多
“比如同样是地板，有的不保修，有的保修5年，有的保修15年。不仅保修时间不同，在保修期内，有的商家要收上门服务费，有的免收。因为这些产品都不是易耗品，安装后大多能用几年、十几年，甚至几十年，如果使用期间出现了问题，却又不能得到妥善的处理，那对日后的生活会带来很大麻烦。所以除了商品本身的品质外，售后服务做得怎样，也是我选择是否购买的重要参考指标。但各品牌间保修方面的标准不尽相同，也为我的选择增加了不少难题。”市民庄女士打进“海都装修联盟”热线，向记者反映了自己挑选建材时碰到的烦恼。无独有偶，市民张奶奶购买的某品牌抽油烟机，在保修期内出现了问题，打客服电话叫工人上门维修，却被收取了30元的上门服务费。“维修的过程，工人只是用工具敲敲打打了一番，就排除了故障，连一个零件都没更换，又是在保修期内，我感觉这笔钱被收得实在有些莫名其妙。但工人说这是厂家规定，只要过来一趟，就得收钱。”理论了一番，张奶奶只好自己掏了腰包。
在走访中，记者了解到，家居建材市场卖的同类型产品，不同的品牌，保修期限和范围，并没有统一的标准。目前市面上也并没有相关的条例或法规，对此作出明确的约束。以卫浴产品为例，市面上销售情况较好的TOTO卫浴保修1年，航标卫浴保修3年。“保修时间多长，是否收取上门费，这些问题，市面上暂时没有相关的条例可以参考，所以一般都是由厂家直接制定。而产品的材质特性，以及服务成本，是厂家制定保修期和收费标准的主要参考依据。”航标卫浴经销商郑松溪说。
而壁纸、瓷砖等产品，市面上大多数品牌则不提供保修服务。据商家介绍，壁纸产品使用寿命较短，正常为2~5年。如果出现受潮发霉的情况，主要是由于在过于潮湿的环境中使用，才会产生。不属于质量问题，也无法进行局部修整，需要整张更换，所以商家不进行保修。
瓷砖材料结实耐用，在没有外力的作用下，一般不会自己断裂，而且送货上门后，顾客都会亲自验货，产品完好无损，顾客才会签收。如果在此后的施工过程中，或者施工之后发现产品断裂等问题，就属于人为因素了。“因为瓷砖的铺贴工作一般是由顾客自己请泥水工来完成的。这个过程中由于铺贴方法不当，或是使用的胶水不好，容易导致瓷砖破裂或是脱落，主要还是人为因素造成的，与产品质量并无关系，厂家不予以保修。”时尚拼图马赛克销售经理张敏表示。
不过，市面上也有小部分瓷砖品牌商，承诺保修，但是否收费，收多少费用则要依具体情况而定。炎煌石材张经理表示，虽然他们品牌出售的瓷砖承诺保修一年，但消费者需要为上门服务的工人支付一定的维修费。“如果是产品本身的质量问题，在保修期内，厂家可以对产品进行免费更换。但由于人工成本年年增加，所以工人上门服务的费用，需要消费者另行支付。而具体支付多少费用，则要根据产品的损坏情况，工人的施工难易程度而定。”
诺丁山装饰材料有限公司林炎生经理则表示，虽然公司不承诺保修，但为了维系客户，做好售后，如果接到顾客反映产品质量问题的投诉，会及时派人上门查看情况。如果损坏的瓷砖面积不大，又正好有库存，公司一般会免费为顾客更换。
此外像木地板、家具、木门等家居建材产品保修期限、保修范围以及收费标准，也都参差不齐，各不相同。
消费维权勿忘索要保修卡
面对家居建材保修标准缺失的现状，消费者在碰到问题时又该如何维权？怎样才能避免不必要的纠纷产生？
业内人士建议消费者，首先在购买产品时，最好到正规的卖场或者品牌商处购买，因为正规的企业管理规范，产品进货渠道有保证，能够长期健康发展的企业，与其口碑良好也分不开。其次，在购买产品时，商家有承诺保修，一定要索要保修卡。在签订购买合同时，仔细阅读相关条款，了解清楚后再签字。如果对产品某一方面的细节特别在意，可以与商家沟通后，注明在合同的备注栏内。还需要注意的是，一定要签订规范的购买合同，若商家给出额外的承诺，一定要加在合同或者保修卡上，以便维权时有据可依。
此外，博美家建材城招商处工作人员林先生表示，如果是在卖场内购买的商品，消费者与商家产生了纠纷，可以投诉到招商处，由工作人员出面进行调解。或可直接投诉至12315。“但不管投诉到哪，由于市面上缺少相关的条例和法规，所以处理方式还是以调解为主。如果国家在售后保修方面，能够尽快出台相关条例，那么目前各品牌间参差不齐的执行标准，将得以统一改善，消费者维权也将更加容易，同时也会对家居建材市场的规范，起到不小的促进作用。”
