如今，各大商场在竞争中常以售后服务为噱头，并标榜售前售后的几大保障。然而，很多消费者还是遭遇过“售前笑呵呵，售后冷冰冰”的冰火两重天，售后服务频频被投诉。
8月起，《家电维修服务业管理办法》将正式实施，这意味着，家电维修服务业即将步入政策监管的时代。这对于许多漳州市民来说，或许就是一粒定心丸。
为此，记者在搜集消费者的多种声音后，相继走访了漳州多个大卖场，深入了解各大卖场的售后服务。对漳州家电售后服务市场进行了一次深度扫描。
【现状调查】
运送安装慢 维修时间长成行业通病
记者走访中了解到，在各大卖场提供的售后服务中，市民反映最多的莫过于家电方面，特别是近期的空调运送及安装问题，过多的空调需求以及空调维护使得这项售后服务频频被投诉。此外，维修时间过长也令许多市民很是抓狂。
“数码相机出现问题送到商场售后，一修修了近两个月，太拖拉了。”市民洪先生为自己的遭遇感到很不解。而一位不愿意透露姓名的业内人士表示，以上两种情况纯属正常现象，多数需要厂家执行维修的商品都需要经历较长的维修时间。
“一方面是流程太繁琐，需要维修的商品，会先送到指定的厂家维修点，而厂家并没有马上对所送物品进行维修，而是选一个时间点，等商品积压到一定程度才进行维修，除此之外，一些厂家会拖延，这需要我们将此情况由下级向上级汇报，然后由我们的上级向厂方施压，如此一来，时间又拖延不少。”但如果这项维修改为收费的话，那么顾客维修的商品只需在十来个工作日就能修好并收到。
时间长是市民维修时遭遇的通病，而真正为市民不知晓的内幕是，不少售后维修人员在提供服务时忽悠消费者。“比如，有些客户反映电脑比较卡，其实多数是磁盘里装得东西太多，只需要清理一下就可以，但是售后会跟他们说‘电脑中毒了，建议买个杀毒软件’，而杀毒软件的费用就要由消费者出。”不仅如此，该业内人士还透露，相比商场，小店维修更不靠谱，“小店在维修时更换的零件多数都是旧品，有的甚至比客户原来的差。但是能肯定的一点是，大商场给维修时更换的零件是新的！”
维修技术不靠谱 “专业培训”形同鸡肋
如果你所购买的商品出现故障，你会希望维修人员是个解决不了问题的新手吗？或者他的维修技术对故障一点意义也没有？
据了解，目前，在电脑销售行业里，更多人在进入售后队伍时只需要熟识windows的部分软件，并定期考核，此外，还要接受几乎每周一次的培训。
然而，不少人表示，这些培训多用不到实处。“我们培训的内容更集中在苹果软件、安卓软件，但苹果产品店里没有销售，即便有销售让我们维修，我们也都不会，而一些安卓手机出现故障后，我们几乎没有人会修，都是直接送回厂家，所以这样的培训在我看来没什么必要。”对于售后人员的资质，相关人士透露说，相比往年，现在对学历的要求会高一些，需要大专以上的文凭，但在技术以及证件的把关上，显然各大卖场会比较吃力。
[对策]
自建售后服务中心 实时跟踪售后人员动向
在选择一个卖场时，市民在关注价格的同时都会下意识地抛出一个问题：“售后服务怎么样？”而当对方告知该商场在售出货物后售后服务不归商场负责后，市民对该商场的印象就会打折扣。
据了解，部分商场意识到此问题后，便成立了商场的售后服务队伍，如新华都家电，改变新华都超市家电售后厂家负责的方式，他们也负责一部分，而国美电器、永乐电器则下了大血本，不但成立了自建售后服务中心，其售后队伍更是有上百人的大规模，他们负责的售后品牌有三星、三洋彩电、美的空调、伊莱克斯、三菱电机等。
“部分消费者会抱怨商场提供的维修服务程序繁琐，但是其实这也是我们希望给顾客更完美服务所坚持的原则，我们需要把每个程序走好，系统地管理每个环节，这样一来，一旦顾客反映一个问题，我们就可以找到直接对应的那个人，包括具体的时间点，细致到分秒。”
“早些年确实有不少顾客因为售后问题闹得不愉快，不过近几年已经改善了许多，我们也希望售后人员提供更高品质的服务，永乐思文电器商业大厦店的杨姓负责人透露，在每一样新品出来之前，对应的售后人员就会先到厂家培训一段时间，直到他摸清了其中门路后才打道回府。对此，苏宁电器的相关负责人表示，历年来他们一直坚持售前售后一并揽着，这些年也一直保持，在漳州市区，他们就设了一个专门的售后点，有15个人的售后队伍，而顾客只需要将所需维修的商品放在商场，售后人员就会定期取货维修并及时送回。
□相关链接
家电维修严重违规
面临3万以下罚款
《办法》中规定，家电维修从业人员应取得从事相应维修活动的职业、技术资质。已获得资质的维修服务人员，其所在企业应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供维修服务人员身份资质查验，并为上岗工作人员配制职业资质标识，在岗工作时需佩戴或向消费者出示。从事特约维修的家电维修经营者必须取得商标权人授权，并在经营场所明示有效期内的授权证明。《办法》对消费者权益损害明显的四类经营行为设置了禁止性的规定，分别是虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；冒用家电生产者商标或特约维修标识。此外，家电维修经营者在维修服务中不得使用和销售假冒伪劣产品。
各级商务主管部门对违反《办法》的家电维修经营者可予以警告，责令限期改正，拒不改正的可向社会公告。对于家电维修经营者实施禁止性经营行为且情节严重的，可处3万元以下罚款。对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门应提请有关部门依法处罚。
家电维修 谨记
一查、二看、三问、四记
一、查对品牌家电企业的售后服务联系方式。消费者可登录市消协网页查询家电企业的售后服务联系方式（部分品牌），使用百度搜索时要认准企业官网“绿色电话标识”。二、看清维修人员的工作证件。三、问明故障原因、维修方案及所需费用，需回店返厂维修的要约定好检修步骤和费用确认方法。四、记录维修和换件的项目和价格，妥善保管维修凭证。
N本报记者 林艺芬 文/图
