――记2011年度工行福建省分行“百佳”服务明星林秀玉
盛凌云 陈俊英
青春是人生最美好的时光，事业是人生最重要的选择，青春和事业注定了每个人一生的命运。当一个人以一种特殊的感情爱上她所从事的职业之后，她就会以一种特殊的方式锲而不舍地去追求、去创造，在她的事业中寻求自我的价值。工行芗城支行营业部柜员工林秀玉同志就是这样的人，时年才29岁的她，以“干好本职工作就是人才”这句朴实却又充满哲理的话为座右铭，把理想与自己的本职工作结合起来，以激昂饱满的热情、敬业奉献的精神、积极进取的品格，踏实工作、默默耕耘，用热诚与勤奋作笔，谱写出亮丽灿烂的人生华章，2011年度荣获福建省分行“百佳”服务明星称号。
提升自身服务能力
林秀玉同志自参加工作以来，无论做哪项工作，无论在哪个工作岗位上，都是在一岗、爱一岗、钻一岗、精一岗。用她自己的话说就是干工作光有热情是不够的，要把热情转化为行动，要有扎实的业务基础，熟练的技能和本领，才能服务好客户、服务好工作。为了适应工行业务发展，她自费参加了厦门大学网络教育学习，系统学习了金融理论和专业知识，加强业务能力训练，不断提高自身专业素质。在获取知识上，她是个永不满足的人。为了更好地适应激烈市场竞争环境，为顾客提供优质服务，她努力克服家庭孩子小、家庭负担重等困难，抓住一切业余时间进行银行新知识的学习。该行营业部主管说，如果我们每一位同志都像林秀玉同志一样刻苦学习、钻研业务，就没有学不成的东西，她是同志们学习的榜样。
视客户为亲人
林秀玉同志深知市场竞争最终是服务的竞争，谁赢得客户的信赖，就意味着谁占领了市场。在一线工作中，她牢固树立“服务出存款、服务出效益、服务出竞争”的观念，严守职业道德，严禁服务忌语，把“主动、热情、耐心、周到、诚恳”当作座右铭，努力做到“三声一送”，一片温情为客户。对走进营业大厅的每一位客户，不以衣装判高下，不以亲疏分冷热，不以身份定简繁，把每一位客户当成上门的亲朋好友一样对待；坚持严格执行规定程序与尽最大可能简化手续、为客户提供方便快捷的办理业务服务相结合，急客户之急，想客户所想；热情周到地迎来送往，给前来办理业务营造一种工行如自家的感觉；真诚细致的办理每一笔业务，想客户之所想，急客户之所急是她一贯秉承的工作信条。记得去年寒冷冬天的一天，有一位老人蹒跚走进营业厅，不知往哪边办理业务时，她见状马上站起身来主动向老人招手示意，请老人坐下，用柔和的语气询问老人办理什么业务，原来老人是想把攒下来的退休工资转存定期，由于老人年事已高，眼睛不好使且天气寒冷，老人的手都冻僵了，这时她一边查询老人的工资本余额，一边请旁边的同事帮忙为老人端来一杯热水暧手，接着耐心地指导老人填完定期存款凭条。为老人办完业务时，她正要向老人道别时，老人却向她问了一句：“小姑娘，你们的主任在哪？”原来老人向主任讲述了今天办业务的全程，赞美了她的服务耐心、体贴周到﹗老人说这是他在银行办理业务时所遇到的态度最好的柜员了，老人的手写字时会稍微发抖，但他还是执意要在意见簿上写下他今天的感受，给予我们柜员高度的评价，临走还在对旁边的客户说，真的是“值得信赖的银行”﹗旁边的客户也都纷纷向林秀玉投来了赞赏的目光。她就是这样把客户真正当作自己的家人,用自己的真诚感动客户，服务客户。过了两天，老人捧来了现金，说是从他行取出来的，嘴里还念叨着来你们这里办业务我心情好啊，我这么一把年纪了，不图什么，就图个舒心啊！从那以后，老人每次来办业务都要排在她的窗口，尽管等待的时间要更长一些他都愿意，到后来用叫号办理业务时，老人还时常跟旁边的客户更换排号单，为的就是能在她的窗口办理。
做客户的贴心人
在短短的三尺柜台前，林秀玉同志始终把微笑挂在脸上，把服务记在心里，这使她和客户之间架起了一座座心与心相通的桥梁。作为临柜人员，每天面对的客户总是形形色色，有时也难免会遇到一些刁钻的客户。每到这种时候，林秀玉同志总是会耐心细致地为客户做解释，在不违反规章制度的条件下，总是想尽办法替客户解决实际难题。有一次，一位外地年青人来到柜台拿出卡来说要大额取现，刚好那是周末，网点一时没有那么多的现金可以支付，年青人就不高兴了，说我的卡里有钱，想取多少就取多少。这时，林秀玉静静等客户把话讲，面带微笑详细地完对客户解释了有关现金管理制度，慢慢地与客户沟通，得知该客户是替老板来进货的，想在老板面前好好表现一下，没想到却取不出钱来付货款。林秀玉同志询问了与该客户一起前来提货款的合作伙伴，得知该笔货款是明天支付工人工资。于是，她微笑着对客户说：“您好，您先在我行开个活期账户，这位先生支付您的货款可以转到新的账户来，明天是星期一，只要一有现金，我们第一时间通知您来取款，您看这样行吗？”两位客户听完她的这一席话，都表示同意。可这时真不凑巧，在办理业务中，电脑突然死机，凭条无法打印，林秀玉再次向客户表示歉意，该客户再次火起来了，责怪说你们这是什么银行，我还等着手续费回单回去报销呢，去车站坐车，时间都快到了。这时，林秀玉还是一样微笑，一样的耐心，赶快借用隔柜同事的电脑补打凭证，在两分钟内把业务办完，当她双手把凭证递给客户时，客户都惊呆了，反怒为笑，向她竖起了大拇指。隔天，支行收到了95588的表扬通知，原来是客户表扬林秀玉在这次办理业务过程中真正的想客户之所想，急客户之所急。 把青春奉献给工行，把服务奉献给顾客，林秀玉，一名普普通通的柜员，跻身在一方不起眼的三尺柜台，没有惊天动地之举，更没有轰轰烈烈的事迹，只有一些平凡的小事点缀着自己的青春年华，她真诚地把生命的热情化为一流的服务带给每一位客户，用自己的真诚和笑靥去展示新时代的精神之窗。她就是这样默默地耕耘、默默地奉献，用自己的实际行动谱写了一曲新时代的青春奉献之歌。
