N本报记者 黄颖 戴江海 杨清竹 通讯员 黄静燕 陈润辉 文/图
关键词点击 百姓维权体系
消费纠纷，可拨打12315；医患纠纷，有医患纠纷调解中心；劳动争议、农民工讨薪，有劳动监察；建筑质量有问题，有建设工程质量监督站；装修有问题，可向室内装饰装修管理监督站投诉；产品质量问题，可以拨打12365质量投诉举报平台反映……
而在漳州多元调解中心，各种难以维权的“疑难杂症”，都集中在这里。可以是婚姻家庭、物权纠纷、债权纠纷、医患纠纷，也可以是征地拆迁补偿、农民工讨薪等。
这些年来，漳州构建以12315、多元调解中心为代表的维权体系，让普通老百姓有了说法的地。
核心提示
很多人都知道，110是从漳州走向全国的，但可能很多人不知道，12315，同样是从漳州走向全国的。
1996年，漳州成立12315（刚开始叫“315”），为消费者创建了一个维权平台，并逐步完善。2007年，漳州首创多元调解，权益受损、长期得不到解决的百姓多了一个申诉渠道。2010年，“多元调解工作室”优化升级，成立了“漳州市诉讼调解与人民调解多元调处中心”、“漳州市医患纠纷调解中心”、“漳州市医患纠纷理赔中心”三个新机构，由医患双方之外的第三方，调解医患纠纷，令处在弱势、信息不对称的患者及家属可以更好地维护自身权益。
这些年来，漳州在构建百姓维权体系方面，一直走在比较前面。
12315 从漳州走向全国
1996年5月2日，这个日子，芗城区工商局副局长罗鸣一辈子都将记得。这一天，全国第一个消费者申诉服务台在芗城成立，开通“2031315”24小时热线电话，接受消费者申诉举报。
成立之初，服务台只有9个人，罗鸣任队长。9人分为三组，白天两组值班，晚上一组值班，服务台24小时不离人，要求接到投诉后，白天15分钟内赶到现场，晚上20分钟内赶到现场。
“那时每个人每周平均要上80个小时的班，是正常人的两倍。”但是这样辛苦的工作，一开始并不被经营者理解，不少被投诉的商家非常不满，认为工商是去找茬儿的。幸好，罗鸣等人的工作获得了消费者的欢迎，而更欣慰的是，315在商家及消费者心目中竖起了一面旗帜，消费者一说要打315，不法商家马上妥协。受理一起案件，可以促进十几起案件自行和解。
“漳州315”引起全国关注。在“漳州315”的带动下，“鄂州315”、“淄博315”、“兰州315”、“宁波315”、“厦门315”先后建立并发展起来。
1997年2月，福建在全省范围内开通“95315”消费者投诉专线电话。在1999年的3·15晚会上，国家工商总局公布，将消费者申诉举报电话统一为“12315”，在全国范围内推广“漳州315”的做法。
取得成就后，漳州315并没有满足于现状，而是积极探索监管新模式。在工商系统内部，建立了一个由市局12315申诉举报指挥中心、14个县（市、区）局12315申诉举报台、64个工商所12315申诉举报站组成的三级维权执法网络。在工商系统外部，在乡镇、街道、行政村和社区、商场、超市、集贸市场、旅游景点、学校和其他商品服务消费较为集中的经营网点设立了2617个12315消费维权服务站点，构成社会基层维权网络。
2011年以来，漳州加强对12315的建设。率先在全省建立由市效能办等市直16个行政部门组成的漳州市消费者权益行政保护联席会议制度，实现案件移送、信息共享、部门联动，共同依法保护消费者合法权益。
率先在全省开通“12315工商百事通”平台，率先在全省启动12315夜间消费维权工作，积极促成全省第一个高校消费维权联盟，不断扩大12315消费维权网络的覆盖面和影响力。一系列的措施将“12315”由最初单一的消费者权益保护平台，拓展为一个涵盖全部工商行政管理职能，面向社会公众开放的发布信息、与公众沟通交流、接受群众监督、方便群众办事的平台。
根据漳州市工商局数字统计，自成立16年来，漳州12315共受理申诉案件48892件，为消费者挽回经济损失2568.79万元。
全省首创 多元调解模式
多元调处中心，全称是“漳州市诉讼调解与人民调解多元调处中心”，它的前身是“人民调解工作室”。
2007年8月8日，漳州市综治委、漳州市司法局、漳州市中级人民法院联合成立了福建省首个“诉讼调解与人民调解多元纠纷解决联动机制人民调解工作室”，赖水顺任工作室主任。在无先例可借鉴的情况下，赖水顺带领手下5名同志，克服重重困难，创造性地把人民调解、行政调解、司法调解三者结合起来，开创了人民调解与诉讼调解无缝对接并率先开展第三方介入医患纠纷解决的“漳州模式”。
2010年3月，“人民调解工作室”再次优化升级，整合成立了“漳州市诉讼调解与人民调解多元调处中心”、“漳州市医患纠纷调解中心”、“漳州市医患纠纷理赔中心”三个新机构，主要受理辖区内的公民之间、公民与法人及其他组织间发生的有关婚姻家庭、物权纠纷、债权纠纷、医患纠纷及劳动争议、医保社保养老金、征地拆迁补偿、农民工讨薪等民商事纠纷。
赖水顺认为，调解纠纷就如解开米袋子的绳子，如果没有扯对，会越拉越紧，如果找准了线头，那绳子一拉就起来了。多元调处中心正是通过及时认真化解这些区区“小事”，维护群众合法权益。
5年多来，多元调处中心共受理各类纠纷案件4387件，涉及金额达6.39亿元，办结4294件、结案率97.88%，成功调解2569件、成功率59.83%，其中受理调处197起疑难复杂重大的医疗损害赔偿纠纷，调解成功180件，调解成功率达95.24%，有8起还在调处中。
