N本报记者 黄秀花 刘洋 陈荣 谢向明 谢明飞 黄谨
Q1
Q：微博上有一段对话，奥迪CEO施泰德说，最晚到2020年超过宝马，届时年销量超过200万辆。戴姆勒CEO蔡澈说，梅赛德斯-奔驰计划2020年在销量上超越宝马和奥迪，重新成为头号豪华车品牌。宝马总裁雷瑟夫该说点什么？
大胆想象下，如果你是宝马总裁，你想说点什么？
泉州福宝总经理林平：我们不仅要做市场的NO.1，我们更要做客户满意度的NO.1。
晋宝总经理魏少雄：BMW将会保持市场销量的增长，2020年我们不会让他们超过。
星德宝总经理吴珊珊：我们乐意一直成为被超越的标杆。
Q2
Q：不要紧张，我们刚才聊的是全球数据，咱国内数据不是这样的，按目前记者了解到的前11个月的销量数据国内豪华车品牌的销量排名为：奥迪，宝马，奔驰。那么泉州的排名又是如何呢，三大豪华车品牌中宝马在泉州车市的保有量和销售量是一个什么样的情况呢？
泉州福宝总经理林平：从销量来说，各家统计的标准不同，从我们了解到的数据显示目前宝马品牌在福建区域的销量是领先奥迪与奔驰的，而且福建也是宝马品牌全国第一个销量超过奥迪与奔驰的省。
晋宝总经理魏少雄：目前BMW在泉州车市的保有量和销量都位列前茅，以我们店销售量看，我对于泉州车市宝马品牌还是非常有信心的。
星德宝总经理吴珊珊：泉州是福建宝马车型保有量最集中的区域。
Q3
Q：非常明显的，这两年豪华车品牌进入了快速增长通道。豪华车4S店也越开越多，咱泉州宝马店三家了、奔驰店也三家、雷克萨斯第二家1月份即将开业，奥迪第四家店今年预计会开业，还有保时捷也即将开业……在这个新年新气象的时刻，和广大车友们分享一下，2013年你们店的新销量任务和新车计划呢？
泉州福宝总经理林平：从近两年的销售情况来看，各品牌都很重视泉州市场，宝马在制定经销商年度目标的时候会充分考虑中国各地市场的特殊性，以往每年的目标都能够达成并且超过。
晋宝总经理魏少雄：2013年的目标毫无疑问就是要超过2012年，2012年我们公司的销售额大概在1200多台，2013年就是要在这个基础上继续保持增长。关于新车的话，2013年肯定会有新车与大家见面，至于是什么车型，先卖个关子，到时候肯定会有惊喜。
星德宝总经理吴珊珊：由于星德宝12月30日才开业，所以还没有收到厂家下达的2013年的销售指标。但是目前BMW全系车型都已经在售。我想星德宝是新店，过了几个月的练兵期就会进入真刀真枪的实战演练了。
Q4
Q：豪华车的激烈竞争，不仅是不同品牌之间的，同一品牌几家店也不得不展开博弈，三家宝马店面对现状，将来会是魏蜀吴关系还是刘关张的关系？这真让人好奇。
泉州福宝总经理林平：这个问题比较有趣，我个人觉得三家店都是宝马的授权经销商，大家的级别一样，如果要说关系，那应该更像是邻居的关系，远亲不如近邻，我们几位总经理平时关系也很好。每家店都彼此独立，面对成长中的市场，肯定会有更多更优秀的经销商进来。
对于我们这家6年多的“老店”来说，肯定会面临挑战，公司也必须做出应对。宝马品牌会对经销商有着全方位的考核，这方面泉州福宝由于有了6年的基础，因此无论是在与厂家配合，客户服务、内部运营质量管理方面，我们都要比过去做得更好一些。硬件的升级完善也要做，但这需要一个较长的过程。相对来说，人的因素更重要，泉州福宝把更多的精力放在了软件的改进上，包括人员的稳定性，内部的培训客户的服务标准等等。公司有专门的内训中心，会让在BMW全国技能大赛中获奖的销售顾问和技师作为培训导师，定期开课，团队的发展建立在个人发展的基础上，员工的成长与公司的成长应该是一致的。
晋宝总经理魏少雄：其实无论我们三家BMW店是什么关系，对于消费者而言都是最有利的。因为在销售价格非常透明的当今，吸引消费者的已经不再是价格了，而是更贴心的服务。而未来泉州晋宝也会花更多的心思在提高服务上，让消费者到泉州晋宝就有宾至如归的感觉。
星德宝总经理吴珊珊：哈，星德宝和晋宝是近邻，和福宝是兄弟店。我们都是很熟悉的朋友。从年龄来讲我是年龄最大的大姐，但从宝马总经理的从业经验来算，我又是一个完全的新人。所以我最希望的是向他们学习，三家店老总经常聚聚，相信携手前进，一起提高宝马在泉州车市的占有率是我们共同的期许。
福宝
做好了就是1分没有达成目标就是0分
Q：翻开前些年的数据，宝马车纯进口销售的时候，一年的销量不足百台，现在泉州福宝单店全年销量超过了1000台，如何看待这样的成长与未来的市场潜力？
泉州福宝总经理林平：宝马品牌从2003年有了第一批授权经销商，十年来销量的增幅惊人，原因首先是中国经济有稳定的增长，另外是宝马品牌产品线的不断完善，最初的进口车型只有3系、5系、7系，后来慢慢有了1系、6系、X1、X3、X5、X6，以及MINI品牌的加入，还有一个重要因素是人的因素，包括广告客户对BMW的喜欢与认可，包括了销售、售后、市场在内的各个岗位的人员的努力。
Q：2012年，福宝做过的最有意义的事情是什么？2013年，你们最想坚持的风格是什么？
泉州福宝总经理林平：2012对我们来说是很有挑战的一年，不仅要满足客户的需求，员工的需求，还有满足厂家的要求，伙伴的要求，投资人的要求。一年中做了很多活动，包括产品上市、客户关怀、宝马爱心基金和售后服务活动，不能说哪一个活动是最好的，但完成每个活动过程中，相关岗位的人员都很认真地按照宝马厂家的标准去完成。
对于宝马来说，考验一个工作成功与不成功两个结果，也就是0与1的区别。在工作检查表上每一件事都有着具体的事项，需要完成的时间，相关负责人，整个过程都十分严谨，做好了就是1分，没有达成目标就是0分。
Q：之前有一个玩笑说，泉州的宝马车销量好，路上随意穿着短裤拖鞋的爷们也可能是宝马车主，你觉得泉州的宝马车主们，有什么特别之处？泉州福宝这六年来有没有感觉到什么变化？
泉州福宝总经理林平：宝马在BMW品牌之外还有MINI品牌，以及尊选二手车。覆盖的客户群体越来越大。在实际的销售中，当然有各行各业有个性的人。但他们有一个共同的特点，就是都是各自所在领域的成功人士，他们做到了一些别人做不到的事，不能够以貌取人。特别是泉州人更有着鲜明的特点，爱拼敢赢，敢做敢当，宝马车主也是一样。
Q：作为宝马4S店的总经理，与其他两家店的负责人不同，林总是在福宝店一步步成长起来了，当年也是宝马南区最年轻的总经理，对于宝马品牌肯定有更深的感受，你有什么样的个人感受，与其他品牌有什么不同么？
泉州福宝总经理林平：2004年8月开始进入汽车行业，一直都在宝马的系统里面。每个品牌都有着自己的特点，都有值得学习的地方，之前也谈到宝马品牌的专业与严谨，外界可以看到很多地方宝马有着严格的标准，实际在执行过程中，还有着无数的细节在规范着经销商的行为，有着明确的量化标准。
晋宝
宝马爱心基金规模扩大了一倍
Q：大家都知道晋江是个经济特别发达的城市，宝马车在晋江是不是特别好卖？晋江人买车特别豪爽？有什么有趣的特点呢?
晋宝总经理魏少雄：毫无疑问，晋江人的购买力是非常强的，宝马在晋江卖得非常好。说到晋江人买车的特点，做宝马一年多来，我印象最深刻的是晋江人买车看重的是感情，只要和你是兄弟，钱就不是问题。
Q：晋宝售后的量和销售的量有多大呢？
晋宝总经理魏少雄：泉州晋宝成立两年多来，已经卖出去了2500多台车，每个月的进厂量也达到了900多台，这个成绩我还是比较满意的。
Q：作为一家企业，难免碰到客户投诉的问题，泉州晋宝是怎样处理客户的投诉呢？
晋宝总经理魏少雄：真诚沟通，了解客户需求，寻找问题所在，针对问题提出解决方案。其实客户进行投诉最终的目的就是要解决问题，而我们更希望通过解决问题从而提高客户的满意度。其实有时投诉客户转变为满意客户，他的忠诚度会更高一些。
Q：2012年，晋宝做过的最有意义的事情是什么？
晋宝总经理魏少雄：2012年泉州晋宝做了非常多有意义的事情，比如说宝马爱心基金推广，比如说机场接送服务等，这些事情在客户那也都有很不错的口碑。特别是宝马爱心基金推广，每次活动都有非常多的车主踊跃参加，大家慷慨解禳，为有需要的人们送去一份温暖，相比于启动之初，2012年宝马爱心基金的规模整整扩大了一倍，这体现了我们车主的大爱之心，而这也是让我最为感动的。
星德宝
开业完才是真正的开始！
Q：新店开业让来宾们体验了宝马之悦的各种尊贵感受，听说宝马公司对细节的要求严苛到酒店椅子都必须使用白椅套蓝蝴蝶结的标准设计，你能聊聊还有哪些“苛刻”的要求，只为了达到宝马之悦呢？
星德宝总经理吴珊珊：是的，不能说苛刻，宝马所有的要求都是最高标准，所有的考核也都不是数量上的，而是质量上的，也就是要把服务做到细节上的力臻完美。除了努力达到厂家的要求，我们还计划根据本地客户的需求，推出一些符合当地化的特殊服务，比如考虑到石狮很多客户白天很忙晚上时间才比较空余，近日星德宝就推出了明悦晚间服务，泉州星德宝销售及售后服务营业时间延长至每晚21：00。服务细节上的努力就是为了给客户带来宝马之悦。
Q：我们知道珊姐之前是比亚迪的总经理，现在是宝马的总经理，这样的角色的转换和蜕变会不会很难呢，最近你在忙什么？
星德宝总经理吴珊珊：我10月份才加入到这个团队，之前忙着工程进度开业筹备，真的是马不停蹄，直到开业完成，我坐下来想喘口气，才发现：开业完才是真正的开始！
目前我最紧迫的任务是练好基本功：带领好团队，服务好客户。我想管理和服务是不分品牌的，对于宝马我是个新人，需要从各个方面让自己尽快地融入宝马，了解这个品牌，了解这个品牌客户的需求，只有知道他们想要什么，才能服务好他们。
Q：这短短几个月的时间，你进入了宝马，有什么最直接的触动？
星德宝总经理吴珊珊：我有很多触动，其中最感动的是培训课上了解到的关于宝马爱心基金会的各种活动，从帮助失学儿童、贫困家庭、孤寡老人……爱心活动非常多，真正帮助到了切实需要帮助的人，我看视频看得热泪盈眶，我想宝马的这些行动符合了宝马的品牌内涵。越深入了解宝马，我就有越多的热爱，这就是品牌的魅力吧!
Q：作为第三家宝马4S店，你觉得星德宝面临什么样具体的压力，而更强大的动力来自哪里呢？
星德宝总经理吴珊珊：在星德宝开业前，我去福宝学习过，也去晋宝参观过，他们规范和细致的服务对我触动很大，给了我无形的紧迫感和压力感，觉得需要学习的地方太多了。我很开心有两家老店提供了很多经验让我可以用最快的时间去迎头赶上。
压力是有的，而动力是来自信心，来自对宝马品牌的信心和对石狮市场的信心。
Q：宝马之悦的服务希望带给客户什么样的体验？
星德宝总经理吴珊珊：人们常说想客户之所想。宝马不这样说，宝马要求：想客户之所未想到的。不仅是客户想到的你要去满足，客户没有想到的你也要替客户想到并且做好。让客户满意是不够的，客户要十分满意。做到了客户十分满意，你才算符合宝马的基本要求，才算合格。
