日前，记者从丰泽工商12315的家电类投诉案例中发现，手机投诉比重增大，消费者在购买手机后，往往遇到售后保修不明确，由此引发各种手机投诉纠纷。同时，随着智能手机的逐步普及、销售的激增，智能手机方面的投诉也随之增多。
消费案例1 是否需要 付费维修？
市民张先生的手机触摸屏出现故障，今年1月份送修，当时商家称要等手机配件到了才能保修，一个星期后，商家又称张先生的手机触屏表面有刮伤，不能保修了，要付费400多元维修，张先生非常不满，认为商家应该给予免费保修，于是致电12315投诉。经过调解，商家称张先生的手机屏幕刮伤比较严重，根据厂家保修的相关规定，严重刮伤是无法保修的，建议张先生有疑问可以咨询厂家。
业界答疑：手机三包相关规定提到：移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发票和三包凭证办理。
厂家有关于手机保修范围的明确规定，首先要确认手机是否在保修期内，在保修期内的话，手机损坏情况是否在保修范围内，如果是人为损坏则消费者需要自己付费。上述案例，商家认为屏幕严重损坏是消费者人为损坏，不是手机本身的质量问题所致，因此，即使在保修期内也无法给予免费保修。
消费案例2 升级时间是否算在检测时间内？
苏小姐今年1月7日购买一部手机，5899元，当天就出现按键故障无法使用，送到售后检测称是中框变形，侧键无弹性，卡键。售后无法检测出苏小姐的手机是人为损坏还是手机本身的质量问题，因而需要通过上级进行手机升级，升级的时间需要3~5个工作日，这段时间手机在消费者手上使用，不算在检测期内。而苏小姐担心等待会超过15天换货期限，于是投诉要求延长换货时间。
业界答疑：
据悉，在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。
自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现上列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
消费案例3 手机是否外修？
李女士去年8月份购买一部手机500元，12月7日主板在保修期间出现故障，商家称符合保修情况，要帮其更换主板，但主板要等几天，之后商家拨打其电话让其前往更换主板，但消费者过去维修的时候，商家又称李女士的手机外修过，李女士称手机根本没有送外修，故投诉要求商家给予一个合理解释并给予保修。经调解，李女士认为手机符合保修条件，因无主板需调货，而当时急于使用，就送到朋友的手机店进行调试，后又送至售后维修被告知手机外修过，不给予保修。而商家称，经售后检测，该手机有外修的迹象，故无法享受保修。
业界答疑：
据介绍，三包期内手机出现质量问题，厂商必须提供免费维修，或者是免费退换货。但是也规定：“非承担三包修理者拆动造成损坏的，不再实行三包，但是可以实行收费修理。”由于有了这条规定，加上产品有时很难说明故障产生的原因，所以“私自拆动即不负责”已成为惯例，大多厂家对故障产品都采取这种做法。所以当产品在三包期内出现质量问题时，消费者千万不要私自拆动，也不要找非厂家指定的维修部维修，而要到厂家指定的维修地点，由专业的维修人员维修。
同时，手机三包规定：修理者应认真记录修理故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的移动电话机商品，并如实完整地在三包凭证上填写维修记录，承担因自身修理过错造成的责任的损失。
N本报记者 陈丹萍 通讯员 郭智山
