N本报记者 陈丹萍 通讯员 郭智山
【消费案例】
庄先生2012年7月购买一台1200元的平板电脑，购买后已维修过五六次，去年12月电脑再次出故障送商家处理。多次维修后，庄先生要求商家给予换货，商家则要求庄先生提供外包装纸箱，而庄先生又无法提供纸箱，商家便一直拖延，迟迟不给予处理。今年2月底，庄先生将商家投诉至12315。
经调解，商家表示庄先生的电脑是2012年7月购买的，购买后维修记录只有1次，不符合三包换货的规定，所以只能继续帮庄先生维修，并且承诺7~15天内帮庄先生维修好，交给其使用，最后庄先生也接受商家的处理结果。
【案例分析】
疑问1
退货要提供包装箱？
庄先生无法提供外包装，通常来说，消费者在购买家电后，很少会保留外包装箱。而商家认为，要退货，消费者必须能提供完整的外包装才能给予退换货，并且声称这是厂家统一规定的，要退货外包装必须完好。那么，退换货时，消费者是否需要提供完好的外包装呢？
释疑：尽量保留包装箱
丰泽工商12315工作人员介绍称，三包规定对包装费的收取没有明确要求，现在各厂家收取的包装费都是自定的，而且价格都不一。因为法律没有相关规定，所以厂商收取包装费的做法也不算违规，消费者一旦遇到高额包装费陷阱，想维权都难。因此，在购买家电产品后，最好能将包装箱完好地保留一个星期，以免退货时枉出高昂的包装费。
疑问2
多次维修，可以退换货吗？
庄先生称，自己的平板电脑购买后就维修过五六次，算是多次维修，并且还是不能正常使用，要求换货。那么多次维修还不能正常使用的电脑，可以免费退换货吗？是否是电脑本身的质量问题所致呢？
释疑：修理两次，可换货
参照家电三包第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”(三包第十三条：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。)
对于三包，大部分消费者只是知道三包期内产品出现质量问题，厂商要负责免费维修，但很多人却不知道三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品，消费者有权让厂商换货。
疑问3
没有记录，不可退换货？
庄先生的平板电脑有过多次维修，可是商家称，庄先生的电脑只有一次维修记录，不符合三包的换货条件，因此不能给予换货，只能帮其维修。在维修过程中，若是没有记录凭证，是不是就无法参照三包相关规定了？
释疑：切记填写维修凭证
据了解，因为没有填写维修记录，而错失保修、换货机会的消费者不在少数。许多消费者只知道凭发票维修，却不知，维修后要让维修人员在保修卡上填写完整的维修情况，更不知退换货需要提供维修记录和证明。
为了规避责任，很多企业的维修人员经常故意不填写维修记录，而消费者因为不懂或是觉得麻烦，也不主动要求维修人员填写，从而给一些不负责任的企业有机可乘。消费者在维修家电后，切记要维修人员详细填写维修记录，以免给自己今后的维权带来麻烦，甚至白白丧失更换货的权利。
上述案例中，庄先生自称维修过五六次，可商家处的维修记录只有一次，根据三包规定，连续两次维修仍不可使用的，才能给予退换货，庄先生若是多次维修过，本可以退换货，却因为没有填写维修记录，而错失了免费退换货的机会。
疑问4
产品质量问题送修，免费？
庄先生的电脑买来没几个月就多次维修，那么是否可以享受免费保修呢？
释疑：质量问题，免费保修
丰泽工商12315工作人员提到，三包第九条规定：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十条规定：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”这里虽然没有明确不能收取运输费用，但是在销售时商家承诺免费送货，之后因产品问题而出现退换货产生的费用，就应该包含在免费送货之列，而不能再找任何借口进行收费。
由于庄先生电脑买来没几个月就多次维修，按三包规定只要是一年内都可以免费保修。
