N本报记者 陈丹萍 通讯员 郭智山
日前，记者从丰泽工商12315指挥中心今年一二月份的电器投诉案例中发现，手机投诉仍然居高不下，占据很大比重。
手机投诉的焦点主要集中在以下四个方面：质量问题突出；销售环节良莠不齐，消费者难辨真假；售后服务和维修不规范；鉴定机构少，责任难确定。
在此，业内人士提醒广大消费者，购买手机可到正规卖场，维修手机可直接拨打该手机品牌全国售后热线，由此避免一些不必要的纠纷和麻烦。
【消费案例1】 手机出现自动关机并多次送修
宋先生2012年7月12日购买一部2000元的手机，之后手机出现自动关机等故障，宋先生将手机送修多次，但直至今年1月份，该手机仍未修好。宋先生称，该手机有两张维修记录单，根据三包，他要求商家更换同款同型号的机子，而商家拒绝帮他换机。
案例分析：宋先生认为手机出现自动关机等故障送修多次，并且有两张维修记录单，一次是更换主板，另一次是升级，且均在一年的保修期内，商家应该按照三包给予更换新机。
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机在“三包”期内出现非正常关机的情况经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。此外，销售者在承担了更换义务后可以依法向负有责任的生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理。但是，更换的直接义务是销售商，商家不应以任何借口推诿。
提醒：送修手机注意留好维修记录，最好选择正规维修网点。
【消费案例2】 一天内手机听筒就“罢工”
刘先生今年2月26日在市区一家小手机店购买了一部国产品牌手机，1280元，使用不到一天就发现手机听筒出现问题，刘先生将手机送交该品牌售后部门检测并开具了检测报告单，证明是该手机存在质量问题。于是刘先生要求商家退货，而商家只同意更换，不给予退货。刘先生十分不满，投诉要求商家尽快予以退货退款。
案例分析：根据手机三包的相关规定：自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
按照上述条例，刘先生的手机纯属质量问题，并也有相关凭证，商家理应将手机款退还给刘先生。
提醒：在购买手机时，最好能够到正规商家处买，同时，手机品牌的选择也要谨重，最好挑选口碑好的品牌。
【消费案例3】 维修人员失误由消费者买单?
黄先生今年1月份送修一部合资品牌手机，维修了一个多月，付费120元更换了一个主板。手机修好后，黄先生发现原来的故障依然存在。再次送修时，售后人员称黄先生的手机需要更换屏幕，维修费大概700元。黄先生认为售后部门的做法极其不合理，先是没有查清手机的真正故障在哪里，却又收取120元的维修费，而后再次维修才告知要换屏幕，维修费大概700元。
案例分析：“因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”根据手机三包的第15条规定，黄先生的手机维修了一个多月仍然没有修理好，可以根据三包要求商家更换手机或者免费维修好手机。
提醒：在找售后维修点的时候，也应擦亮双眼，可以直接拨打该品牌手机的全国售后统一热线。
【消费案例4】 二手、翻新机质量、售后保障难
陈女士去年11月在市区一家手机店购买一部智能手机，3200多元，十几天后就出现无法开机、无法充电的故障，送售后维修点检测，售后称这部手机不是行货机，有可能是翻新机。陈女士随后联系商家反映，商家一直拖延未给予答复。陈女士十分生气，投诉要求商家换新机，赔偿损失。商家最终同意将手机送至厂家维修。
案例分析：二手、翻新机主要问题出现在流通环节，一些无证非法的经营者采取以假充真，甚至用已经销售的机器冒充新机器欺骗消费者。目前，市场上也存在不少“山寨手机”，其做工够华丽，功能够强大，待机时间够长，这甚至令很多正规品牌都望尘莫及，但“山寨机”在质量、性能、售后等多方面的“硬伤”同样不容忽视，给消费者带来不少的麻烦。
提醒：购买手机时，最好选择到信誉好的大中型商场购买；不要被低价所迷惑，不要听信花言巧语，应对手机价位有一个理性的判断；要求商家提供手机的“三包”凭证，并开具销售票据；遭遇手机质量问题或商家欺诈行为，应及时向工商等部门投诉举报，维护自己的合法权益。
