N本报记者 何珊珊 陈丹萍 通讯员 郭智山
(上接B15版）
【案例五】
家电安装，免费与否？
消费案例：曾先生去年年底购买了一台42英寸的电视，隔天上门安装时，安装工人要求收取30元安装费用。曾先生想了想，觉得不太对，便电话咨询商场的客服，结果被告知安装是免费的，经过投诉，最终退回了这30元。
记者疑问：不少家电都不是买回家就可以直接用了，很多都需要安装，比如空调、热水器、挂壁彩电等。在安装时往往还会涉及一些费用的问题，比如配件的收费，哪些是该收的，哪些是不该收的，收费标准又是谁定的？而免费安装到底免到什么地步？甚至是送货，有个别地方送货还要另外收费，到底有些什么规定呢？
业界分析：目前正规卖场一般都是免费送货、安装，但送货也有规定的区域，有些地方太过偏远，超过免费送货区域的就需要收费，但会事先和消费者讲明。而安装方面，目前除了热水器安装都非免费而需要另外收费外，其他大部分家电则都是免费的，但额外的服务则需要收费，比如空调安装是免费的，但墙壁打孔则不属于安装工的责任范围，需要消费者提前打好孔洞。
配件方面，只要是机子包装里没有的配件一般都是要另外收费的，比如空调的室外机挂架、彩电的挂架、加长的空调管道以及热水器的配件等。不过这些收费也都是有明文规定的，不是安装工说多少就多少的，一般都会有正规的文件，在收费时，消费者可以要求其出示文件。
另外，也不乏个别素质比较低的工作人员会挖空子，私下找顾客收取额外费用，卖场表示，消费者只要觉得不妥都可以打电话先咨询一下商场，一旦发现这种“蛀虫”，一率开除。
【案例六】
送货到楼，还是到家？
消费案例：林先生买了一台近3000元的冰箱，第二天送货时，送货的工人只愿意送到楼下不肯搬上楼，林先生不同意，谁知工人又把冰箱送回了商场。林先生与商场联系，得知该冰箱没货了，无法告知具体送货时间。经过12315协调后，冰箱才终于送来，并搬运上门。
记者疑问：现在还是有很多老式的楼梯房，而且就算是电梯楼，送货时也难免遇到电梯坏掉或停电的时候，在这种情况下，万一该家电又是超大无比的话，一个送货工自己也扛不上去，消费者是否要自己额外花费再请人帮忙？商家到底是送货到小区，还是送货上门呢？是否有相关的明文规定？
业界分析：目前大部分家电卖场都是送货上门，也就是要送到消费者的家中，在送货时，往往会配一个司机和一个搬运工，但有时候遇到机子太大，比如对开门冰箱，也会与消费者沟通，一起帮忙搬到家中。
但如果是在销售旺季时，就比较容易出现这类工人不愿意搬到消费者家中的情况，但通常不会出现在正规物流车队的身上，而是一些外聘人员。这是由于旺季时商家的车队和人手往往会不够，为了确保消费者能早日用上新家电，都会外聘一些车队和搬运工，这些外聘人员的素质参差不齐，而且他们与商家结算是按计件收费的，如果遇上很麻烦需要搬很久的家电时，就会出现林先生这种郁闷事，个别素质不好的工人还会要求加价。遇到这种情况，消费者直接投诉到商场一般可以得到解决。
在采访中，记者也了解到，现在的家电利润都很透明化、微薄化，特别是一些特价机，商场也就赚个几十块，而搬运一台机子的搬运工费用可能就要几十元，不可能一下子配上好几个搬运工。像对开门冰箱体积又大、机身又重，如果楼梯又窄、楼房又高，工人也确实很辛苦，遇到这种情况，如果双方都能互相体谅一下，就能比较轻松地解决问题。
【案例七】
什么情况提供备用机？
消费案例：黄女士在一家电行里买了台冰柜，没用多久冰柜坏了，商家也同意维修，但黄女士考虑到冰柜里有两千多块的猪肉，希望冰柜送修期间，商家能提供一台备用机使用，否则这猪肉没得储存很快就会坏掉。但商家表示没有提供备用机的服务，经过12315协商，最终商家给予了换货处理。
记者疑问：家电出现质量问题，商家予以保修，是合情合理的事情，但提供备用机是否是必需的呢？有没有相关的文件有此要求呢？
业界分析：按国家的三包法规定，只有手机才有提供备用机的明文规定——“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”而其他家电产品目前并无此规定。
但有些商场出于对消费者的考虑，有时候也会提供一些备用机使用，但这只是商家的增值服务而已，而非责任。特别是制冷设备，一旦使用过就会有异味残留，根本不可能再出售，而有些电视机一旦使用过，都只能低价打折出售。如果样机是8折的话，这类使用过的机子只能卖6折，而且还有发生过个别情况，消费者不肯退还备用机，这让商家也很无奈。
