N本报记者 王庆平
随着越来越多汽车开进寻常百姓家，中国汽车质量和维权意识也在不断增强。
今天是3·15国际消费者权益日，记者从龙文区工商局12315了解到，2012年度，总计受理汽车消费类申诉46件，占商品类申诉35％。而在申述的46件消费案件中，超过6成是售后服务类。由于几乎所有漳州汽车4S店都集中在龙文区，因此这个数据，极具代表意义。
记者梳理这些案件时发现，如今，自主品牌似乎已摆脱投诉重灾区的形象，而曾被认为服务、质量较有保障的合资品牌投诉案，则占到案件总量的2/3。
综观这些维权案件，超六成的投诉，出在售后环节。而原因主要有几大类：一是屡修不好、服务态度差，维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予认真检查；二是更换配件引发争议，配件供应时间过长，维修或换件的费用问题该谁承担、承担多少而引发争议；三是汽车质量问题，如：发动机异响，车厢内噪声大，车身密封性差，车身锈蚀、爆漆、密封性不严、内饰质量差及仪表问题。
本期，我们将罗列其中较典型的案例，并由工商部门作出点评，希望能够对消费者有所警示。
案例 1
新车频频出入修理厂
2012年1月份，王先生从某合资品牌购买了辆排气量为1.6的小轿车，汽车使用以来，先后出现刹车时好时坏、方向盘底下有异常响声、电脑系统使用不稳定等问题，为此，他不得不三番五次地把汽车开进修理厂，且每次都会发现新的问题，这令他极度厌倦。忍无可忍的他最终投诉到了12315，要求厂家拿出解决办法，最好可以退车或换车。
而汽车公司则辩解，现在大部分汽车制造商的生产合格率均在99%以上，王先生是运气不好。龙文区工商12315工作人员严肃指出，在厂家眼里，虽说汽车不合格率只有所谓的1%，但对买到的消费者来说，却是100%损失。经多次组织调解，最终该销售公司请示厂家，同意调换一部同型号的小轿车给王先生。
【工商评析】
本案中，因汽车是国家未列入“三包”范围之内的商品，加上汽车属于金额较大的商品，因此在调解过程中难度较大。许多汽车出现质量问题，销售方通常都不能满足车主的退换要求，绝大多数解决方式是帮助修理，或消费者去权威的汽车质量鉴定机构作质量鉴定，再通过另找法律途径来解决。
但对于消费者来说，汽车实在是太过复杂的工业产品，且国内缺乏权威的汽车质量鉴定机构，通过法律途径程序又太繁琐。本案中，经过12315的多方努力，能够给予换车对消费者来说实在是最好的结局。
案例 2
提车时切记仔细验车
陈先生购买一辆合资品牌小轿车，购车款已付清，等到提车却发现该车的车身有凹陷，他与4S店交涉，对方却不予处理，请求帮助。经调解，汽车销售公司工作人员表示愿意向消费者赔礼道歉并对汽车出现的问题予以有效解决。
【工商评析】
本案就是要提醒提车的消费者，切莫因为车到手了就高兴过头，一定要仔仔细细验车。如果发现问题必须当场提出异议，否则一旦签字验车结束，将汽车驾离4S店，一切都晚了。这跟银行现金离柜概不负责是一样的。
案例 3
保修期内不保修
朱先生在2010年8月31日购买的某合资品牌小轿车压缩机坏掉，要求4S店保修。而该品牌4S店以其未在店内进行三清保养为由不予保修。朱先生认为不合理，因为压缩机尚处在保修期内，自己没有到4S店做三清保养也有正当理由，不能以这个原因拒绝保修。经调解，该4S店向总公司申请，将原价2400元的汽车压缩机，减免优惠到1500元给消费者更换。朱先生最终表示同意。
戴先生跟朱先生也有同样的遭遇。其购买的某合资品牌小轿车，厂家承诺保修两年或六万公里，现因汽车雨刮器总是出现故障，但商家以其机油没在该店保养为由不肯保修，请求12315帮忙处理。经销商要求给一天时间向上海总部申请照顾。但戴先生后来嫌麻烦表示要自己解决，撤回申诉。
【工商评析】
本案非常典型。现在很多4S店都如此做规定，在保修期内如果没有到4S店做正常养护，不给予保修。但是实际上，漳州范围如此之大，假如说让一个诏安的客户开着一部车跑到龙文来做一个简单的三清保养，他还不如在当地找一个汽修厂做保养。难道就因为此，不给予保修，这显然是不合理的。
案例 4
私用客户车辆出事故
张先生在某自主品牌4S店购买一辆新车，随后将车送到售后4S店保养，被店里的工作人员开出去撞坏了，且造成了车祸，其要求4S店进行赔偿5000元。该4S店却只愿意赔偿3000元，张先生认为不合理，请求龙文工商12315帮助。
12315工作人员向4S店工作人员宣传了消费者权益保护法律法规后，4S店工作人员表示，支付申诉者3000元现金和价值2000元的保养服务。
【工商评析】
本案中，完全是4S店工作人员的差错。汽车进店做保养，工作人员本来就无权私用客户的车辆，更何况是造成客户的车辆出现事故。像这种对消费者不负责任的行为要给予坚决处理。
