N本报记者 盛凌云
在银行排队，到底会碰上几个VIP加塞？服务态度，为什么总是不尽如人意？不合理的收费方式什么时候才能改变……银行跟百姓生活息息相关，但提及银行，却引来消费者的各种“吐槽”。在每年接到的消费投诉中，也总是少不了银行的身影。
随着3·15的临近，不少市民致电本报热线、@本报微博或在漳州小鱼网上发帖，诉说发生在自己身上与银行“不得不说的故事”。作为金融业的“老大哥”，消费者期待银行能够承担起更多的社会责任，为普通百姓提供更加切实方便的服务。
话题1： 排队VIP加塞伤不起
去银行办理业务，你通常需要花费多长时间来等候？市民王奶奶前段时间到银行准备存笔钱，眼瞅着排了几十号人，可网点却仍有窗口闲置着不开放，叫人足等了一个多钟头。
相比等待时长的问题，VIP的插队则让市民李小姐心里更不舒服。“我只是想兑换掉手中的破损人民币，明明只是两三分钟的业务，却让3个VIP客户插了队。同样都是客户，普通百姓就活该排队受苦？”李小姐认为。此外，业务高峰期时，不开放业务窗口，也是一种资源浪费。
[部门回应] 这其实也算是银行的一种“会员制”，是为大客户提供优质服务的一种营销手段。不过，随着客户投诉增加，目前已开始有银行改进设施及服务，将普通客户与VIP客户区分开，既保证VIP客户的权益，又避免出现因VIP插队引发普通客户投诉。
而银行客户集中与服务人手、窗口相对较少的矛盾，除银行改善自身服务外，也建议市民使用自助服务，以在高峰期节约时间。
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高峰期排队，让消费者抱怨连连，但银行的一些贴心举动却能为消费者带来一丝暖意。比如，工行芗江支行贴出的“客流高峰提示图”，图中用可爱的卡通小人标明了每月、每天各时段客流量示意。网友认为这一做法可以帮助避开高峰，是银行用心服务的表现。此外，上海、广州地区正在实行的“手机短信叫号”服务，也许可以成为解决问题的另一种方式。
话题2： 服务态度不靠谱
到银行柜台办理现金业务，却被柜员告知“本行不办理现金业务”。面对牛小姐的质疑，工作人员才向其道出实情：“负责该业务的工作人员请产假了，请你到其他支行办理。”再次回忆起这段经历，牛小姐哭笑不得。
今年3月5日，网友“鱼美人美美”到某银行办理业务时，看到一客户与柜员吵架，客户表示要给其差评，但客户满意度评价器却没开启。该网友不禁怀疑起服务满意度评价器是否为柜员“暗箱操作”。
[部门回应] 据银行业人士介绍，服务满意度评价器的操作权并不在柜员手中，而是统一由各网点内的系统操作。如遭遇无法评价的情况，客户可以向该网点的主管反映，或直接拨打该行客服热线，这些方法都能让客户遇到的问题得到及时处理。
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一方面消费者维权意识不断增强，而另一方面，银行也在以积极的态度健全完善消费者的投诉渠道和处理机制，提升服务质量。据了解，接到客户投诉后，各行都会根据相应规定对被投诉者作出处理。客户投诉除了直接影响到银行相关工作人员工资外，有的银行还采取严格的积分制，根据投诉量和事件严重情况进行扣分，扣完固定积分，该工作人员将被辞退。
话题3： 争议收费何时改
市民刘小姐为了网购专门到某银行办了张卡，几个月后细心的她发现账户内少了几元钱，咨询后才知道如果账户余额不满300元，该行每个月都要收取1元钱的小额账户管理费。刘女士觉得，虽然钱被扣得不多，但心里却有个疙瘩。
除了管理费问题外，短信通知收费问题也令许多消费者反感。“我每个月收到的银行短信通知不会超过5条，却每个月都要交纳2元的短信通知费，而平时发一条短信只要1角钱。”市民郑女士觉得这笔钱花得实在有些冤枉。
[部门回应] 据银行业人士介绍，从个人账户的现状来看，很多闲置几年不动的“睡眠账户”，对银行账户资源形成了浪费。通过收取账户管理费，银行希望现有闲置账户的客户能够对自身银行账户进行有效合并，从而提升个人客户的金融理财意识。而短信通知的服务采取自愿开通原则，同意开通的客户，系统会自动从账户扣除短信通知费。
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中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇曾公开表态，认为银行应综合考虑，不管是大额存款客户、小额存款客户、贵宾客户还是普通客户，收费不能一刀切。而对于短信通知服务收费的问题上，在随机采访过程中，有不少市民建议银行可灵活推出“短信包月”和“按条收费”两种套餐，让客户根据实际使用情况进行选择。
话题4： 短信“轰炸”何时休
市民方女士去年在某银行办了张信用卡后，感觉身边像放了个随时会响的“闹钟”。“正常工作时间收到也就罢了，这些短信常常是下午1点多的时候发来，家人都在午休，有一次直接就把我2岁的儿子吵醒了，碰上节假日的时候这些短信发得就更频繁了，有时内容还很相近。”方女士说，这些短信主要是在介绍理财产品，对自己几乎没用，收到就删。“我在其他银行也有办理信用卡，就没有向这样被频繁‘骚扰’。”
而同一银行的金卡用户曾先生也有同样的烦恼。“银行有了我的信息后，没经我同意就频繁发送产品推荐短信，简直是不堪其扰。”
[部门回应] 向客户发送短信介绍，是为了有理财需求的客户能够及时了解新品信息，以免错过购买时间。针对方女士和曾先生的情况，该行客服工作人员表示，短信是系统自动发送，客户若不需要可到柜台回拨打客户热线取消。
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类似的短信推广服务，对于有需求的消费者而言自然如同一场“及时雨”，但对不需要的消费者来说却极易造成反感。银行在做类似推广前应先征求消费者是否接受，在不影响消费者休息的情况下，在工作时间内做一些客户喜闻乐见的市场推广活动。
