N本报记者 陈冷冷
想象一下，当你来到一个百货大楼或者Shopping Mall，有人为你停车、有人为你端上一杯茶、雨天的时候有人为你送上一双雨天的鞋套，生日的时候还会有人把一束花或者一瓶红酒送到你家的惊喜……有时宾至如归的感觉就是在这么一点一滴的小细节里酝酿出来的。厦门有十余家Shopping Mall或百货商场分布在城市版图，服务力求细节精致，基本上是所有商家的共识，这种细节美，也为这购物之城平添了一分亮色！
设母婴室、雨天送鞋套 细节打造人性化购物空间
近日，巴黎春天百货嘉禾店，在百货业内首次推行送货上门服务。“顾客只需要拨打电话，提出购物需求，便会有专门人员为顾客专门服务，并免费送货上门。”巴黎春天百货企划部陈丽红介绍，此项服务可以免除顾客的奔波劳顿，是百货服务力求温馨细致的一个细节。据悉，该百货除了新推的送货上门外，还有代客泊车、奉茶等特色贴心服务。
“在各分店内，商家尽量为顾客提供更多贴心细致的服务，比如提供零钞兑换，提供针线包、药品等免费便民箱，为带小孩子的顾客提供免费儿童购物车、汇腾天虹有小巧温馨的母婴室供妈妈们专用。此外，雨天的时候，商家还提供免费鞋套、雨天打伞服务等。”天虹百货商场企划部高玉华认为，细节化服务可以构造一个人性化的购物空间。
送生日礼物、上门整衣柜 VIP服务力求温馨细致
厦门各大百货或Shopping Mall基本上都有一群相对稳定的VIP客群，VIP客户的吸附和维护更是要在细节上大做文章。
“免税商场作为老牌高端商场，在VIP客户服务方面是做得很精细的。比如针对VIP客户的生日服务这方面，一般商场会提供购物送三倍积分的服务，我们商场无论VIP客户是否在当日购物，都会给顾客送去一瓶红酒、一束鲜花或者一块蛋糕作为生日礼物。”免税商场企划部梁艳告诉记者，该商场还有专门导购为VIP客户提供免费上门导购服务，他们会帮助客户整理衣柜，在颜色、风格上给顾客购物提供更多专业建议。
“很多商场会为VIP提供专门的休息区、咖啡茶座，可以让VIP客户享受到免费的咖啡和小憩时光，我想这是体现VIP服务的尊享细节。”中华城企划部张楚笛补充说。
定制购物、增加服务配套 增值服务感吸附客群
业界普遍认为，未来厦门百货业的细节化方面要在服务配套设施、专业度方面继续深耕。天虹百货商场企划部高玉华指出，细节服务可以增值服务感，可以增加顾客对商家的好感、忠诚度，也可以体现商家的人性化关怀。“今年我们商场将举行员工服务创新大赛，从顾客的角度，不断挖掘更多的服务需求，提倡员工多走一步、多问一句，多了解顾客需求。”高玉华认为，未来的细节服务可以在配套服务或设施方面多做文章，比如多增加电信、移动充值等配套服务，让顾客来商场不仅仅是购物，还可以获得更多的生活便利。
免税商场梁艳认为，百货业的细节化服务还可以朝更专业的方向发展，比如定制化购物就是一个未来的趋势。“在日本，针对VIP客户，商场会为客户推荐专门买手，为他们推荐服装搭配建议，进行更体现个人化风格的定制化购物。”梁艳说。
