N本报记者 陈丽娟 曾小琴 田米 文/图
年检高峰期时，服务大厅内挤满了人，预约服务、先收件等措施，不仅办事群众消火，窗口人员也松了一口气，再来个微笑服务，整个办事速度也快了。
微笑是最好的名片。这几年，泉州各单位窗口人员服务态度也在进一步提升，但仍存在一些问题。昨日，“泉州走起之擦亮城市窗口”系列报道，关注窗口服务态度，邀市民一起说说办事过程中遇到的不如意事，并建言如何用窗口的“服务指数”去换群众的“满意指数”。
记者了解到，泉州市行政服务中心拟开通全市行政服务热线电话，今后市民对于办事部门有何疑问，或是想查办件进度，或是窗口人员服务态度不好，均可通过该热线实时监控。
【一个典型】全面推行预约 市民办事更方便
昨天下午4时许，泉州市行政服务中心二楼工商局窗口。
前来办理内资登记的小苏，听着窗口人员彭健锋的讲解。小苏说，自己是先行预约的，来办事也不用排队，只要在约定时间内抵达，根据叫号选择窗口，就可以办理。再加上窗口人员耐心指导填写材料，整个过程很便捷。
3年前，这里可不是这样的。市民王女士回忆，以往年检高峰期时，二楼服务大厅内尽是人。有时候，排队排了一天，好不容易轮到自己，却发现部分材料没带全，还得再跑几趟，别提多窝火，跟窗口人员吵起来也在所难免。最近，她再来办事，发现也没有排长队现象，心情也舒畅了，办事也快了许多。
【一份感想】想办法简化程序 疏导市民焦躁心理
质监局窗口，第一季度以全中心综合评比成绩第一名获得泉州市行政服务中心“红旗窗口”。陈小红是窗口公认的“微笑妹”。
这个爱笑的女孩，办起事情也是头头是道。2年多来，她和同事琢磨出了一套方法。她说，群众来办事，时间都很紧，都希望能早点办好事。以前，年检高峰期时，来办件的人员实在太多，他们便先收件，等下班后再统一录入，节约时间；年审时，都得填写年审信息表。为了节约时间，他们推出简化年审工作程序，企业只要提供代码证，就可免费为企业提供信息表，企业只需要核对信息是否有变更，省时省力。
陈小红说，来到窗口一线做事，她已做好了心理预期，也曾碰到了许多跟他们争吵的市民。她觉得，市民如果办事不顺，难免有焦躁心理，这一切，也使得他们更加努力地去思索，怎样简化程序，达到双方共赢。
【一个愿望】不少人有“职业病” 希望能互相体谅
窗口人员黄锋超自2006年中心成立便进驻窗口，因服务态度好，她成了工商局窗口宣传片的形象代言人。去年底，她帮南安一家要到天交所挂牌交易的企业开通绿色通道，全程帮忙指导修改意见，帮助该企业在截止时间前完成办理手续。不久后，企业送来锦旗一幅，让黄锋超十分意外。
她介绍，工作这么多年，也碰到各式各样的服务对象。有时，有市民不理解，带的材料不够，窗口不给办理，就抱怨。这些年，这种情况越来越少，这一切得归功于全面推行的预约服务。不仅市民排队现象少了，窗口人员办件压力也少了。为避免市民办事时咨询不同的人口径不一，窗口还设置了首问责任制，从收件的那一刻起，就有专人负责，避免逃避责任。
她说，其实很多人对一线人员不理解，事实上，他们许多同事压力都挺大，都有“职业病”，不时都得去按摩、针灸治疗。
对此，泉州市行政服务中心不定期推出文体活动，每天下班后，还组织广场舞活动。中心负责人介绍，目前因中心场所有限，无法提供更多的疏导解压形式。今后，中心搬迁后，他们将把给工作人员解压一事，提上议事日程。
【一份监督】电子监控系统 后台全程监察
窗口人员服务态度不好，如何改进？有网友建议，应该将银行的评价体系借鉴到服务窗口。
记者昨天从泉州市行政服务中心了解到，该中心已有这样的评价体系。但办件量大的窗口，摁评价体系耽误时间，暂时取消，取而代之的是后台更加严格的监控：派出巡查员，每天不定时在大厅内巡查；推出全市行政电子综合监察系统，运用数据交换及音频、视频手段，实现全程电子监察。后台一旦在视频中发现异常现象，可以及时介入，并作为今后对人员处罚的依据。
泉州市行政服务中心有关负责人介绍，该中心还拟开通全市行政服务热线电话，进驻中心的所有部门，都纳入统一管理。市民有何疑问，均可通过该热线转接到具体部门。后台再通过监控，保证这一热线的接听率，并规范人员的服务语言，实行“一个电话、全市接转、专人值守、全程服务”。目前，方案还在制定中，争取上半年实施。
【一个设想】开设心理辅导班 教员工如何减压
医务人员态度问题，昨日也成不少读者、网友热议的话题。
市民陈先生吐槽称，医生态度常不是很好，你要多问两句，他便显得不耐烦。
网友“天天向上”则认为，大医院医生，每天接诊病人那么多，他们也不容易，也该给他们减减压，应尽快完善医疗改革。
泉州市第一医院相关人员介绍，目前该院东街院区门诊，每天接诊约有4000人。一些科室如儿科，每天每个医生接诊量有100多人。为此，医院推出门诊全预约。市民可拨打12320预约看病，减少排队时间。
市民看病如遇医生态度差等，可电话投诉。院方相关科室将及时介入调查，如属实将给予通报。而投诉实行首接负责制，谁接受谁受理，并给投诉方一个说法。
同时，医院每年都会对医务人员进行考评，包括他们的服务态度、看病质量、医德医风等，这些会影响到个人考评考优及晋升。
去年，院方还特地请来心理专家，给医务人员开设心理辅导课程，教他们工作中如何减压。
【专家观点】 仅有微笑还不够
华侨大学公共管理学院副教授肖北婴：随着客户对窗口服务的期待值越来越高，许多行业的窗口服务水平都在进步，在认识和措施上有了很大的提高，但仍有个别服务人员回答生硬、态度不耐烦等。
态度、语言、行为等，是社会公众对窗口工作的直接感受。仅有“微笑”是远远不够的，还要看那“四难”（难进、难看、难听、难办）是否有了根本的转变？这一切，都有赖于工作人员把这种微笑服务的认识体现在每天的工作中。
尽管目前一线工作人员压力很大，但他觉得，这不应该作为个别服务人员态度不耐烦的借口，这是政府内部管理问题。作为更有公益性和服务性的政府窗口，应该比银行等部门做到更规范、更细节的温馨服务。
【征集令】
如何才能“擦亮城市窗口”？对于服务窗口的服务态度、办事效率等，您有何见解妙招？对出租车不打表、占道经营等城市形象窗口存在的顽疾，您有何治愈良方？即日起，本报邀请您共商解决之道。您可以拨打海都热线通968111，也可以将意见、建议发微博@新浪泉州或@海峡都市报闽南版，或发邮件至lijuanqq@126.com，或直接登录闽南网首页留下您的建议（http://www.hdmnw.com/）。
