N本报记者 陈丹萍 通讯员 郭智山
眼下，正值空调旺季，在商家们卖得火热的同时，空调的售后服务是否也能跟上热卖的步伐？记者从丰泽工商12315指挥中心近期处理的空调投诉案例中发现，除了安装是空调投诉的一大热点外，“拖延”上门成为了时下消费者投诉的另一大热门。
随着空调使用频率的增多，各种相关问题伴之出现，下面的投诉案例中，漏水、不制冷的检修、送错型号换货、保修、送货、维修等的不及时、拖延，让消费者忍无可忍。那么商家是否是有意拖延呢？在这种情况下，消费者购买空调需要注意些什么呢？
【消费案例】
案例1：陈小姐今年5月2日购买一台空调，价值2050元，出现漏水的问题，6月2日联系商家维修，十多天过去了，商家却一直没有上门处理。陈小姐多次联系，商家都没有回复，无奈之下，陈小姐只好投诉至12315，要求商家尽快上门维修。经12315协调，商家上门维修，并已修好。
案例2：今年5月11日，卓先生购买一台2000元的空调，使用后发现空调不制冷，向商家反映，商家却一直未给处理。6月份，卓先生投诉要求商家尽快处理。经12315协调，商家同意上门帮卓先生维修并已修好。
案例3：今年5月26日，赖先生购买一台空调，1830元，随后他发现商家送错型号了，而商家核实之后也承认确实送错型号并同意处理，可是赖先生屡次催促，商家仍然一直拖延未给予处理。赖先生很是不满，投诉要求商家尽快派送正确的型号上门更换。经调解，商家已经上门更换。
案例4：黄女士去年4月15日购买了一台合资空调，可保修三年。今年5月份使用过程中，黄女士发现空调不能制冷，于是要求商家上门保修，商家拖延了十几天，直到6月份还没有派人上门帮忙保修。黄女士很是生气，投诉要求商家尽快上门帮忙保修。经调解，商家已上门维修，现已修好。
案例5：范小姐今年5月31日购买了一台1500元的空调，商家承诺第二天送货安装，但却一直没有送货。范小姐多次联系商家，商家都称会尽快送来，却始终没有送货安装。范小姐投诉至12315后，经协调，商家承诺送货并安装。
案例6：今年2月底，应先生购买一台合资空调，价值5340元。今年5月初，应先生使用空调时，发现风机无法运转，随后联系商家上门检查维修，可是多次催促，商家依然没有上门查看。5月底，应先生无奈投诉至12315要求商家马上上门维修，经协调，商家称由于配件调货需要时间，承诺将于2个工作日内上门维修。
【案例分析】
商家实在忙不过来？
记者在走访时发现，为了留住顾客，很多品牌的销售人员都会承诺，“隔天送货，第三天安装”。据业内人士介绍，夏季空调销售呈集中爆发趋势，而空调售后的专业安装人员又有限。一到旺季，空调的销售数量在短时间内大大地超出了物流配送及安装的能力范围，即会出现售后服务一时间无法及时跟上，从而出现各种拖延、迟到、不及时的现象，这并不是卖场、商家故意拖延。
“售后旺季”不被重视？
夏季许多商家承诺空调“即买即装”，但收完款后安装空调时拖延时间、安装质量差等问题凸显；送错空调型号，或者送货上门的空调有瑕疵，商家不及时处理；消费者报修或要求保修、保养，商家没有及时上门处理……种种现象表明，个别空调厂家或商家违反“三包”规定，商家、厂家只注意“销售旺季”，而未重视“售后旺季”，售后电话难打、售后服务不按国家相关规定执行的现象也有存在。
安装“游击队”存隐患
每年到空调旺季，一些空调厂家都会雇佣一些“游击队”安排到安装队伍中来，经过简单的培训就安排上岗。这些在旺季加入到空调安装队伍中的“游击队”，没有经过专业的培训考核，仅靠老师傅带，根本不能达到空调安装的标准。
业内人士在此也提醒消费者，在安装空调前务必要求安装人员出示“上岗证”，以确保安装质量，安装后发现问题也应及时反映及早解决。
【工商提醒】买空调避开旺季
丰泽工商12315相关工作人员提醒消费者，上述投诉案例反映了商家应对空调消费旺季的准备不足，对于“售后旺季”重视不够，商家和卖场在销售空调时不能只承诺不兑现，建议广大消费者养成合理的消费习惯，尽量避开消费高峰，以保障空调的正常售后服务。
此外，购买空调时要约定明确的送货安装时间，最好在发票或安装的单据上以书面的形式约定清楚，同时要了解商家的免费安装项目，避免与经营者发生不必要的纠纷。
