N本报记者 王庆平 文/图
□案例回顾
清除“小扳手”信号要收200元？
仪表盘上突然出现一个“小扳手”信号，并伴随出现“82”代码，某合资品牌车主吴先生心里很忐忑，是不是汽车出了问题？翻看车辆使用说明之后，吴先生明白了“82”代码的含义是提醒车主该去换机油了。
然而换机油容易，要想消除“82”代码提醒却不那么容易了。因为车辆已经过了保修期，吴先生没有到4S店，而是选择到熟悉的汽车修理厂换机油，但是故障代码却一直无法消除。维修人员说，这需要4S店才有技术能力可以消除。
等到了4S店，吴先生却被提醒，他的车是在外面保养换机油的，如果要清除故障代码，重新编程需200元，如果是在4S店换机油，就能免费重新编程。吴先生认为这是4S店利用自身技术优势，捆绑售后消费。（本报6月21日曾作报道）
以上的案例是不是让很多车主瞠目结舌。没想到吧，4S店为了售后利润，来重新设置一下仪表盘都要收200元！记者为此也采访了多位漳州车行售后服务部门负责人，事实上，案例中提到的仪表盘出现“小扳手”为保养信号灯：到程序设置的机油寿命耗点，保养灯就亮，提醒要保养。
看似汽车厂家提醒用车客户的设置，但是在某种程度上也成为客户的“心病”。因为用车的客户对于汽车构造是不了解的，很多人第一反应就是：汽车出故障了。于是，当车辆进到4S店售后服务区时，对于4S店来说，这就意味着生意上门了！
“小扳手”是提醒车主保养时间到了
吴先生的经历，其实很多车主并不陌生。如果上网搜索，你可以查到一堆人在网络上咨询如何去除小扳手。诚然，“小扳手”信号在厂家看来是为了提醒用车客户及时保养，但是在车辆使用手册上，厂家只说明了“小扳手”是什么意思，却没有指出要如何去除“小扳手”。
理论上，这个“小扳手”可以不用去理会，但是对于很多人来说，总是出现“小扳手”确实很讨厌。而网络上，多个品牌的汽车论坛，都可以搜索到消除“小扳手”的方法。如果客户担心是否车辆出问题了，一开进售后服务区时，“机灵”点的服务人员就会告诉你，这是提醒你做保养的时间到了，顺手递上保养服务单；而要是发现这辆车基本不进来保养，售后服务员就会张口要清除“小扳手”的费用，或者提醒客户要来店内做保养，这才会帮忙将“小扳手”去除。
而这次保养结束之后，4S店售后便会在行车电脑中设置下一次小扳手出现的公里数，提醒客户继续过来4S店保养。这种现象目前在漳州也很正常，为了在售后服务方面创造更大的价值。
4S店靠售后利润养活，想以此留住售后客源
为什么会出现“小扳手”现象，从深层次思考其实是4S店的经营模式引起的。
现今光靠卖车是无法支撑整个4S店的正常运营的，因为卖车的利润不高，而且还要经常做让利销售，真正养活4S店的是售后，这早已是行业内公开的秘密。4S店的动不动就以配件是原厂的，自身技术有保障等理由来提高售后收费标准。对于很多车主来说，为了保证维修、保养质量，却也不得不接受这样的高价。
记者在走访了漳州多家4S店后了解到，各大经销商均不同程度存在售后客户流失情况。记者了解到，只要车型过了保修期，客户的流失率都会不约而同地大幅提升。从事汽车维修多年的陈师傅分析说，售后客源的流失一方面是经销商的服务满足不了车主的个性化需求，还有一个重要原因是，近年来，民营汽车维修站维修技术日趋成熟，价格极具竞争力，且配件供应商泛滥，促使4S店的售后客源流失日趋严重。
□业内观点
“小扳手”提醒是一种服务，不应绑架车主
福建泾渭明律师事务所杨向东律师告诉记者，设置“小扳手”，对汽车厂家来说是没有问题的，“我只是出于服务的角度，提醒车主要去保养。”但是4S店要是凭借自己的技术优势，要收取这个去除“小扳手”的费用，那也只能说他们不合理，目前也没有法规去约束他们这种行为。
胜华元东风雪铁龙售后王部长直言，现在的漳州汽车4S店售后只做表面文章，却忽视了用户的真正需求。对大多车主而言，在用车成本节节攀升的今天，他们理想中的售后服务，应该是具有严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术，而又处处站在车主立场上考虑的服务。
业内人士告诉记者，“这种服务理念着眼于节省车主的时间、精力、财力，为车主提供周全的服务。售后服务是车商维护客户关系，发展潜在客户的重要平台。更是车商第二利润增长点。在产品微利时代，4S店除了销售车的品牌外，更要打造自己经销企业的售后服务品牌。
