N本报记者 陈丹萍 通讯员 郭智山

案例1：蔡女士三年前买了一款1000多元的品牌燃气热水器，今年9月底，热水器却怎么都打不着火了。由于先前是在一家小型电器行购买的，蔡女士特地跑到该电器行询问，发现该电器行早已关闭，随后蔡女士又跑了几家卖场，发现都没有售卖该品牌的燃气热水器，而后蔡女士又拨打了该品牌燃气热水器的售后电话，发现该型号的热水器早已停产。最后，她跑了几家电器维修店，也被告知热水器已经停产，相应配件也已停产，无法维修。无奈下，蔡女士只能重新购买一台全新的热水器。

案例2：付女士今年7月4日在市区商场购买了一个品牌炒锅，209元。回家使用后，付女士感觉该炒锅过热很慢，并且发现没有合格证和说明书，于是她向商家反映并且投诉至12315，要求商家更换其他款式的炒锅给她。商家称，炒锅的合格证为一张小卡片，每个锅内都有说明书和合格证，而付女士说的受热慢，可能是由于其使用于电磁炉，建议付女士在煤气灶上使用，看看是否会出现同样的情况。

【案例分析】

小家电维修服务良莠不齐

随着小家电产品的多样化及使用人群的增长，小家电的维修成为让消费者头痛的事情。近年来，小家电市场频繁洗牌也导致维修行业乱象频发，不少品牌都退出了市场，原来的产品不再继续生产，售后服务也随着消失了，对这些“孤儿”小家电，销售商和生产商不管不顾，缺乏维修资质的山寨维修服务就有机会乘虚而入了。

据业内人士介绍，小家电寿命短跟它一开始设计的时候就没有打算让你使用时间长有关。因为厂家揣摩消费者的心理，花200元买个电水壶，结果为了退货、换货，自己额外多花了超过200元的钱，就觉得划不来，宁愿新买一个。而小家电的售后服务也有不少是由生产厂家外包给社会上的维修点，这些维修点良莠不齐，不排除在维修时报高价猛“斩”消费者。更有甚者，一些维修点在维修时故意不一次修好，而留个病根，以待多次维修，以骗取更多的维修费。

对此，家电业内人士表示，要解决小家电多投诉的问题，厂家须杜绝投机取巧的心态，严守质量关，而售后服务网点则应得到更严厉的监管，一旦发现违规，应予以重惩。

小家电修之困难 弃之可惜

家电业内人士告诉记者，眼下对于那些出故障的小家电，很多家电维修人员会直接告诉消费者，没必要修了，直接买一台新的更划算。频繁损坏的小家电和没有保障的售后维修服务，成了现在小家电市场存在的主要问题。

小家电三包期短，维修等待过程长，维修费用太高，尤其是需要更换零配件的费用太高，导致消费者被迫放弃享受售后服务。如案例1中，蔡女士家的热水器最终因为停产而无法维修，只能丢弃。据悉，小家电维修时间长，是由于小家电产品线拉得很长，型号功能更新很快，有时今年生产的型号明年就停产了，而导致有些零配件在维修时跟不上。另外，与大家电三包期普遍三年相比，小家电的三包期相对较短，通常只有一年。

丰泽工商12315工作人员提醒消费者，小家电生产门槛相对较低，以及销售渠道呈多元化，比如电视购物、网上购物，消费者应选择口碑好、信誉好的渠道，能提供正式的保修单、购物凭证的网站，并且应将购物凭证、发票保存好，一旦受到侵害可以拿这些作为维权的工具。

赠品售后难保障

还有一些小家电消费售后服务不理想，很大一部分原因是，这部分小家电的来源是消费者购买大家电时的赠品，这部分赠品没有被写进发票，售后维修就出现了没有部门负责的情况。丰泽工商12315工作人员建议，市民在接受赠品时问清楚售后维修问题，除口头承诺外，还要求记入发票。