N本报记者 陈丹萍 通讯员 郭智山
消费案例
案例1：杨先生2013年10月16日在网上购买一副美国生产的魔声耳机，价值1000元，收到货物后，杨先生发现没有防伪标志，是假冒的，于是联系代理商，商家同意让其退货，但邮费自理，杨先生甚是不满投诉至12315，经丰泽工商局12315协调，商家同意退货给杨先生，并补偿其15元的邮费。
案例2：周女士今年8月20日在淘宝网上购买苹果4S手机，2550元，手机出现质量问题，商家给予更换过两次。10月7日最后一次收到手机，到苹果售后检查发现是次品，联系商家未果，故投诉至12315要求退货，丰泽工商局12315拨打周女士提供的网购电话均打不通，建议周女士与淘宝客服联系处理。
案例3：市民王先生2013年9月17日通过网上向深圳商家购买一部价值2200元的三星手机，手机无法拨打电话及上网，于是送泉州售后要求保修，售后部门以该部手机系统已破解拒绝给予保修，王先生无奈故投诉。经丰泽工商局12315了解情况，售后工作人员表示因这部手机系统破解属于人为损坏不在保修范围，售后部门可以出具检测单给王先生，若是对售后部门的检测结果不认同，可以送其他检测部门检测。
案例4：高先生今年7月份通过网购购买一部苹果4S手机，1650元，因人为损坏于9月26日送去维修，到目前商家还没有给予处理，现无法联系到对方，高先生投诉至12315希望可以拿回手机。经过工商部门调查了解，并没有找到高先生投诉的数码专卖店的实体店。
案例分析
网购门槛低，假冒伪劣泛滥，索赔难
上述案例中，商家本应当诚信经营，充分履行国家的三包法义务，购买七天之内，如果出现质量问题，应当给予及时退换货，而不是拖延或推卸责任。
丰泽工商12315相关工作人员称，网上购物缺乏法律约束，监管上也存在一定漏洞，投诉、索赔难度较大。大部分网络销售商根本不办理营业执照，也没有实体店，网络商家更新速度快，出现纠纷时很多商家可能已经关门，消费者投诉时无法出示正规购物发票或有效凭证，生产厂家就不认账。此外，网购产品还有一些是“三无”产品……这些都导致了网购纠纷维权难。
卖场业内人士告诉记者，网上可轻易对比货物价格，在透明的价格参照体系中，进货价格如果不合理，根本没什么利润空间。因此，不少网商铤而走险，以劣充好，销售假货。另外，网络购物，消费者和销售方不在同一个地方，大多数人都是通过图片资料、网上广告来选择商品，无法看到实物，只能听凭卖家自卖自夸，极易出现货不对板等问题。
“双11”网购 该如何维权？
首先，在网购中要保存好购物商品的网页内容、与网上卖家的聊天记录等证据。
其次，要索取发票或收据；尽量使用第三方支付平台（如支付宝、财付通等），保留付款凭证。
最后，要养成当场验货的习惯；对于货到付款的交易，必须先验货才付款，坚决抵制快递“先付款后验货”的无理要求。合法权益受到损害时，要注意保存证据，并及时向网店经营者争取权利。
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防止“网络诈骗”应注意三个方面
一是选择购物网站上要十分谨慎。一定要选择一些大型的信誉度高的购物网站(可登录工信部网站查询该购物网站是否有备案)。
二是要把握住付款环节。诈骗的最终目的是将消费者的钱打到他的账户上，因此，交易过程中一定要要求对方货到后付款或使用自己熟悉的第三方交易平台(注意不要相信对方发过来的链接)，同时要真正见到货物后再汇款给对方。
三是要保持冷静的心态，在购物前仔细辨别真伪，认准后付款并保留对方的交易记录及联系方式。一旦发现被骗马上报警，切莫相信对方提出的所谓风险金、保证金、押金或税款之类的费用，这些在正规购物当中都是不存在的。同时要注意尽量避免在网上进行大宗商品的交易。
探索交易信息 纳入诚信记录
目前我国涉及网络购物纠纷主要适用《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》部分条款，没有一部专门的法律法规，对此，律师认为，对互联网交易立法，就交易赔偿责任承担主体、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定势在必行；此外，还应从监管及行业自律方面进行“堵漏”。
据悉，作为一种探索，上海市信息化委员会已着手研究电子商务交易中的信用系统标准，将买家和卖家双方的交易信息进行汇总，形成个人诚信记录的一部分。今后，不诚信交易的买方、卖方都有可能被列入“恶意欺诈黑名单”，在各大电子商务平台上进行通报，阻止其交易。
