N苏碧蓉 陈斯红 黄谨 张迎迎 文/图
本报讯 你是否留意到，你家来了一个“用电管家”？他或许出现在你家的电表箱前，或许他的名字出现在你家的电费缴纳单上，也有可能你在社区宣传栏上，看过他的“大头照”。他，就是泉州电业局今年3月份推出的“片区经理”，只要你有用电方面的问题，都可以找他咨询解决。
片区经理的推出，是泉州电业局“点亮微笑，真诚服务”的点睛之笔。除此之外，用电政策、用电知识的普及，更快捷的缴费方式，用电情况通知到手，停电信息提前公告等，都在他们众多服务项目之中。
事件:
片区经理解开“吃电”谜团
今年8月的一天，片区服务经理小刘在对泉州宝山社区洋店村的居民用电作例行检查时，发现一位用户用电量突增，之前每月用电量平均只有二三十度，上个月竟高达600多度，是平时的好几十倍，小刘一下子警觉了起来。
发现用电异常后，小刘立刻向公司反映了此事，并来到该用户家，对其电表进行检测，但电表显示是正常的。之后，通过向用户沟通询问得知，上个月，该用户刚为家里新添置了一个电器。小刘于是对该电器和周围的线路进行仔细的检测，终于发现该电器有严重的漏电现象，“吃电”谜团终于被解开。
随后，该用户在小刘的建议下，对电器进行了更换，以免自己受到更多损失。
转变:
抄表员变经理，责任更重了
10多年前，曾志忠和小刘一样，还是泉州电业局一个普通的抄表员。“多的时候，一个人要抄一万多户表。”曾志忠说，工作量很大，但工作内容很简单，就是抄表，记录数据后便可交差。
今年，曾志忠和小刘都有了一个新的身份——片区经理，作为泉州电业局58个片区经理中的一员，一起负责泉州中心市区22万户用电。
片区经理都做些啥？抄表仍是重要的工作内容，因为有了自动采集数据，“曾志忠们”的抄表量减少。然而，他们的工作量并没有因此减少，与以往单纯记录数据不同，片区经理需要对数据进行分析。除了抄表外，因为“经理”身份，他们还需提供更多、更细致的服务。就像曾志忠说，最大的转变在于服务，遇到问题，要跟踪到问题解决、用户满意为止，“承担的责任更多了”。
每个片区经理都是约5000户用户的用电管家。他们的个人信息被公布在社区、小区公告栏，以及电费催缴单上，居民有任何用电方面的问题，都可以通过电话找到他们。他们也时常要到负责片区中巡查，查看用电安全，或是用户是否需要帮助，还可以通过提前预约上门服务。
挑战:
新身份新要求，催费压力大
子女不在身边的老人，是片区经理重点服务的对象。今年已经83岁的黄奶奶，和老伴两个人住在泉州市区刺桐新村。由于房子比较旧，加之许多设备都老化了，家里的电器经常出问题。
“以前电器有什么问题，都是找楼下一家五金店的人来帮忙。”黄奶奶说，但是五金店的工人也不是经常都在，灯泡突然坏了或者煮饭煮一半电磁炉坏掉，越着急的时候越没办法。“现在可好了，真得多谢谢曾师傅。”原来，有一次电业局入户做宣传来到黄奶奶家，曾师傅给黄奶奶留了电话，一天黄奶奶家的灯泡又坏了，黄奶奶就试着给曾师傅打了电话，曾师傅马上就来了，三两下就解决了问题。后来曾师傅跟黄奶奶熟悉了，每次到黄奶奶住的单元楼抄表时，都会顺便到黄奶奶家帮忙检查一下线路。
此外，催费对片区经理来说，也是个不小的挑战。因为电业局并不提倡对欠缴电费的用户，采取切断电源的做法。因此，晓之以理的催费重任，就落在了片区经理身上。同是片区经理的陈旭升说，经常一个用户，就要跑好几趟，反复解释，希望他们能理解配合。“还要特别注意和用户说话的态度，压力很大。”但陈旭升也表示，责任使然。
以上种种，都对原本只是抄表员的“曾志忠们”，提出了新的要求。数据分析系统、新问题、服务礼仪，培训对他们来说，已经是家常便饭了。
服务：让用户感受不到电的存在
小到电灯，大到家电，电早已成为市民家中的必需品，习惯甚至忽略了它的存在，以至于它不出现问题时，大家并不会意识到它的存在。而这，也成为泉州电业局服务用户的一种策略，也是目标：让用户感受不到电的存在，服务于无形。
电力服务本身，就是一种无形的产品。但在泉州电业局能源服务分公司总经理彭如家看来，还有另外一重意思。将终端设备维护好，让供电不出问题，用户能够正常使用，“就像我们呼吸的空气一样，这对于他们来说，便是最好的服务。”
终端设备的维护固然重要，但泉州电业局所提供的，远不止如此。“一旦用户遇到问题，我们还能随叫随到，为他们提供所需要的服务。”
维护：点亮微笑信息多渠道覆盖
对用户的维护，是泉州电业局提供服务的一个关键词。从终端设备的维护，到解决用户问题，以及多种渠道的信息覆盖，再到针对特殊用户的“特殊待遇”，这些都包含其中。
用户家中遇到用电问题，一个电话就能得到回应。为更加及时解决用户问题，电业局提供客服热线的同时，也为每个片区设置了属地电话，供用户选择。只要登记手机号码，用户每个月还能收到用电信息短信。用电知识、方式，也会出现在短信中。社区、小区中设置的爱心宣传栏，详细写明了用电政策、电价。电业局还细心地为用户普及相关的用电知识。遇到需要停电的情况，电业局会提前在社区、小区公告栏，提前贴出提醒。今后，停电通知也会往短信通知方向发展，“通知到手”。除了短信外，泉州电业局还开通了官方微博、微信，和用户保持互动。
不少社区、小区中，都住有子女不在身边的老人。电业局为他们提供了特殊待遇，如“片区经理”带上POS机上门，让他们足不出户，就能缴纳电费。这同时，也会帮老人检查家里的电器、空气开关等，排除隐患。如果用户因特殊情况，无法出门缴纳电费，那么提前预约上门服务也没有问题。
在上述举措中，“片区经理”绝对是电业局在完善服务中，最浓墨重彩的一笔。
