N本报记者 李秋云 通讯员 苏晓晖 游雪芳
本报讯 昨日，泉州工商发布2013年度12315消费维权数据统计分析报告，公布去年十大“消费投诉热点”。其中，移动电信服务类投诉位居第一，投诉量连续三年较快增长，手机等通讯器材类消费投诉位列第二；而位居第三的汽车类投诉，去年翻了一倍，投诉以合同及质量问题为主。
此外，网购投诉成为新的投诉热点，由于网购难以看到实物，买卖双方信息不对称的状况更易引起纠纷。不过，新消法所规定的“后悔权”条款有望改变这一局面。
【总体趋势】
数据：2013年，泉州各级12315机构共受理各类消费者申（投）诉11196起。
57%
商品类消费投诉
以家用电子电器类、家用机械类和日用百货类消费投诉最多，争议多集中于产品质量、售后服务、合同约定等。
43%
服务类消费投诉
服务类消费已从过去小类的消费类型转变为主体消费形式，体现了国民消费结构的改变。
【热点分析】
最热：通信服务
数据
2013年移动电信服务投诉同比增长
33.49%
是近三年消费投诉的最大热点
解读：主要表现在资费（资费模糊不清）、格式合同条款、服务质量与承诺不符（网络信号不稳定、宽带网速达不到承诺）、群发垃圾短信等方面。
提醒：这类投诉取证困难。不过，2014年新消法明确经营者侵害消费者权益行为应承担相应民事及行政责任和举证责任倒置的相关规定，有望遏制此类消费投诉的增长。
第二热：手机投诉
数据
2013年通讯器材类投诉，同比增长
33.02%
解读：投诉主要集中在手机质量不过关（通话质量差、按键失灵、死机）、售后服务不规范、维修乱收费等。此外，水货、翻新机泛滥，容易引发纠纷。
提醒：维修时务必要求技术人员在三包凭证上详细记载维修时间、故障情况、维修程度和维修机构等内容，以此作为维权重要凭证。
热得快：汽车纠纷
数据
2013年消费投诉热点中，汽车类消费投诉的同比增长最多
2013
较2012年增长112.19%
较2011年同期增长219.44%
解读：问题主要集中在合同履约、车辆质量性能和售后服务三个方面。此外，以行规等借口收取附加费用、强制购买保险、紧俏车型加价提车都是投诉热点。
提醒：认真签订《汽车购销合同》，以法律的形式明确自己的合法权利；应对验收表中所列的内容逐项进行验收，确定没有问题后再签收；保存好发票和说明书等相关材料。
新热点：网购
数据
去年泉州工商12315接到涉及网购的来电664起，由于网购消费者获得的商品信息不对称，比现场消费更容易产生消费纠纷。
解读：主要表现在商品质量与描述不符、售后服务欠缺、退款退货难等方面。
提醒：消费者要尽量选择第三方支付或货到付款，不轻信任何理由的直接汇款要求。即将实行的新消法，规定了网络购物也有七天无理由退换货的条款，也就是俗称的“后悔权”，有望为消费者撑起一把维权保护伞。
