如果说，2013年对中国酒店行业是一场大考的话，那么最终的成绩是整体严重下滑。那么，在这时还能拿到A等成绩的优等生，则格外突出。
随着对于三公消费的严格控制，传统意义上高消费业的营收大头遽然消失。服务行业面临深度洗牌，酒店、餐饮业首当其冲。
然而，正是在“寒冬”里，厦门航空公司旗下的泉州航空酒店，却低调上演华丽“逆袭”——2013年客房营业额同比增长15%，出租率达83%；餐饮营业额同比增长10%；在携程网的网评分从4.2上升到4.4。
秘密1 提升硬件 厦航特色
“变则通，通则久”《周易》亘古的智慧，今天仍然受用。
谋定而后动。谁提前研判，谁提前变局，谁便能合理破局。这正是泉州航空酒店逆袭记的第一步。
泉州航空酒店1999年底开业，凭借过硬配套和优质服务，在泉州已是老牌酒店。2005年，酒店成为泉州首家加入“世界金钥匙酒店联盟”的酒店，获得“打开全球旅客心灵的金钥匙”美称。同时为了改善顾客的旅居环境和消费感受，泉州航空酒店于2012年8月份前投入1500万元对所有的客房和自助餐厅进行全新的装修改造，客房全部配备高配置的电脑，并接入10兆的光纤宽带，酒店全面覆盖5兆无线网络，硬件上也为酒店大大加分，更优质的用户体验更从容的商务之旅，成为一大“地利”。
作为厦门航空公司旗下的全资酒店，充分利用厦门航空公司的优势，与主业的紧密配合，推出富有航空特色的“酒+机”、“机+酒”产品：前者是指住酒店送白鹭积分，能换里程；后者是机票与酒店打包优惠。这里又一次完美的体现出与厦门航空主业的紧密整合，为顾客带来最大的便利以及最实惠的酒店+航班的优秀组合。
秘密2 亲民优惠 走进大众
面对政府提出八项规定等节俭政策，如何解决部分公费消费流失问题，成为酒店业必须面对的艰难现实。
泉州航空酒店打了一套组合拳。2013年，酒店加强了会展客户群的发展，与旅行团合作，拓展旅游散客。这一年，酒店还凭借性价比的优势成为省直机关公务出差定点酒店。
变局的核心则是“旧时王谢堂前燕 飞入寻常百姓家”。中央的“八项禁令”政策出台后，航空酒店及时调整经营模式，在客房业务方面，通过适度打折吸引更多散客，例如在网络渠道推出周末特价房；为连续租住五天以上的顾客赠送10元的洗衣券等，这些都是对顾客返利的最好体现。在调整经营模式的同时，酒店也积极的调整客源结构，更加大了对出差频繁的商务公司的开发力度。2013年商务散客在航空酒店的客源中占比达到了9成之多。
不仅是在客房方面，餐饮方面的转变更为明显。以前，酒店大餐总给人一种端着架子的感觉。而航空酒店率先破局，打造亲民业务。航空酒店投入300万巨资全新打造的自助餐厅，环境温馨，能同时容纳150多位客人就餐，每日开餐时，来店就餐的客人络绎不绝，人气爆棚，成为了丰泽街一道靓丽的“风景线”。菜肴方面，澳洲牛肉，生猛海鲜，味道更是没得说。超四星的环境，却是实惠价格。不但平时，就连除夕自助餐年夜饭，普通百姓也吃得起。
便宜又美味的大餐，如何得来？原来，酒店与供货商联合促销，才得以推出688元、998元等实惠套餐，又保证好材料。你能想象酒店的环境，星级的服务，排挡的价格吗？你能想象到998元能吃到龙虾、鲍鱼、青斑等等的“硬菜”吗？这一业务一经推出便受到了顾客的青睐：688元套餐先后卖出300多桌，998元套餐多达500多桌。
今年1月社科院发布的2013—2014年《旅游绿皮书》中总结说，新政策逼迫中国旅游业调整市场结构，回归以真实公民消费、大众消费为本的市场。而率先做出市场反应的航空酒店，赢在起跑线。
秘密3 多元营销 抓住网民
就星级酒店的餐饮住宿业来说，吸引更多网上客户，做好网络营销，是拓展市场的趋势。航空酒店推出线上订房业务，且极重视网上口碑建设。对顾客服务周到，不做表面文章，让每个顾客都成为口碑宣传者。也因此，酒店在携程网评分提至4.4，并且获得2013年度高端酒店互联网最佳酒店卫生奖。
酒店注重电子营销，与几乎所有知名团购网站合作，开展自助餐、客房等团购。尽管团购利润低，但能培养品牌意识，也是开拓新客源、做大市场蛋糕的捷径。酒店推出微博营销，又抓住微信营销，每有新活动，酒店的微信公众平台都能及时发布最新消息，连员工的微信“朋友圈”都热情转发，形成有效的熟人经济圈，全员营销的概念深入人心。
秘密4 勤练内功 提升服务
2013年是航空酒店的“服务质量年”，酒店全年组织了30多次培训，接受培训3000多人次，总培训课时超过700课时，培训的内容涵盖了安全生产、厦航标准服务、个性化服务等方面。酒店先后为客户提供多达4000多项个性化定制服务。通过一系列的培训和实践，极大的提升了酒店的软实力，形成了硬件、软件双过硬的良好表现。
质量方面，酒店每年接受两次明察、四次暗访。明察由上级派出专业管理公司对酒店服务体系进行检验；暗访则是第三方机构派员以普通访客入住，体验硬件、服务等进行“挑刺”，再提交详尽报告。在这些明察暗访中，泉州航空酒店成绩不俗。
酒店还特别推出定制服务，同时建立详尽的个性化服务数据库。从为客人洗袜子、小内衣，到快速入住、快速退房，布置个性化婚房等等，不管是客户提出要求还是员工服务时察觉的，都尽可能做到最细致、最贴心服务。比如，有员工在跟客人聊天时发现客人感冒了，就会询问是否要帮忙熬粥。
两个真实故事很能说明问题：有老教授颈椎不好，初次入住时希望能睡硬床垫，当他再入住时发现已备好硬床垫；有餐厅员工接待时发现两位客人是穆斯林，马上调整适合穆斯林客人的菜肴，同时安排专门包厢供客人做礼拜使用，给客人带来很大的惊喜。
在航空酒店流行一句话：你的服务质量如何，不要看你能记住多少客户名字，要看有多少客人能记住你的名字。服务不断提升，为航空酒店赢得的住客回头率达六七成。内功的提升，带来最直接的效果就是酒店全年平均出租率达到83%，成为了市区出租率最高的四星级酒店，在全市也是排名靠前。
