N本报记者 苏禹成 戴江海 文/图
核心提示 光辉的背后，并非可以“一劳永逸”。在社会飞速发展、消费潮流瞬息万变的时代，一个围绕消费纠纷的组织，如何在新旧变革中寻找自己前行的方向，显然是一个考验。在以形式的花哨掩盖内容苍白的年代，变是为了不变，成了漳州“12315”遵循的哲学。
18年来，变的是形式：建规章、定制度，配摩托、开专车，开通网络投诉，推行“维权直通车”、推行“12315诉转案”……不变的是内容：维权打假、规范市场秩序、文明执法、公正执法、实事求是、热情服务……无疑，漳州12315，一直走在为消费者维权的路上。
速度与力度
“直通车”与“诉转案”
两大举措取得实效
作为全国“12315”发源地，漳州“12315”始终坚持以人为本、执法为民的宗旨，坚持依法行政、高效务实的原则，继往开来，大胆探索。近年来，漳州12315更是发扬首创精神，不断推行新举措。
漳州12315副主任张豫闽介绍，随着消费者维权意识的增强，消费维权案件日益增多，因此如何从源头上“釜底抽薪”，一直是漳州12315亟待解决的难题。经过摸索，推动企业、商家自律成为这一难题的解决方法，即12315对企业进行培训指导，当发生纠纷时，由企业先自行纠察、调解。“我们把这一做法称作‘维权直通车’。”张豫闽称，企业增强自律，并能自行“消化”，案件就少了，效率就高了，而且还节约了社会成本。
事实确实如此。公开数据显示，自2012年3月15日以来，直通车企业自行解决消费者投诉722件，和解息诉率达100%。在直通车单位主要分布地的芗城区，受理的申诉件减少499件，同比下降34.3%。
然而，并非所有的企业商家都能自觉，市场游戏规则下，总是鱼龙混杂。为此，漳州12315再出新举措，推出“诉转案”，即通过受理消费申诉举报，从中筛选线索发现案源，并在处理消费纠纷的同时，将经营中存在问题的商家立案查处。“就是打击重点领域侵犯消费者权益行为，让违法者不敢再侵权。”张豫闽称。
据悉，2013年，全市工商系统共办理“诉转案”100件，罚没100.42万元，违法类型涉及不正当竞争、商标广告、食品安全、网络交易、侵害消费者权益、无照经营等。其中，查处房地产企业侵犯消费者权益案件25起，罚没220.7万元；查处医疗行业侵害消费者权益案件8起，罚没151.8万元；查处驾校侵害消费者权益案件7起，罚没23.184万元。
脉络与网络
与司法调解衔接 拓展四大平台
“12315调解员常常被别人称为‘和事佬’。”张豫闽笑称，事实上，12315的调解模式在实际履行的问题上力度偏弱。其介绍，在实际调解过程中，常出现商家当场满口答应，事后又拒绝履行，或者偶尔出现消费者愿意和解却又反悔的情况。毕竟行政调解所达成的调解协议，仅相当于纠纷当事人之间就解决纠纷另行签订民事合同，而履行上主要依靠当事人的自觉。
为破解调解协议履行难的问题，漳州12315率先打通行政调解与司法调解的“脉络”。在全市11个县（市、区）工商局建立消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作机制，通过调解确认、协助调解等方式，大大增强行政调解效力和履约率。至目前，全市12315与法院开展诉调衔接596件，其中调解确认68件、联合（协助）调解528件。推行“诉调衔接”，消费纠纷行政调解协议履行不再难，让消费者吃下“定心丸”。
此外，漳州315还拓展“四个平台”，让12315平台涵盖全部工商职能，让消费者投诉举报更便捷。张豫闽解释称，也就是将“12315”由最初单一的消费者权益保护平台，拓展为一个涵盖全部工商行政管理职能，面向社会公众开放的工商发布信息的平台，与公众沟通交流的平台，接受群众监督的平台，方便群众办事的平台。
目前，“12315工商百事通”系统网络点击量8600余次，12315政风行风热线接听群众来电137条，提供公众预约工商事务217人次。
