N本报记者 苏禹成 戴江海
核心提示 不少人都知道，110是从漳州走向全国的，但很多人却不知道，12315，同样是从漳州走向全国的。
1996年，漳州315在芗城创立，随后从漳州走向全国，为中国消费者创建了一个维权平台，为中国消费维权事业做出了一大贡献。仅以漳州为例，过去18年，漳州共受理消费者咨询140420件、申诉举报52714件，为消费者挽回经济损失2695万元。18年辉煌的历史，也许不太为人所知，但这个维权平台，却一如既往地为消费者服务着，并一直在向前走，走在前面，在全国、全省创下多个率先、第一。
【峥嵘岁月】
“每人每周平均上班80小时，是正常的两倍”
1996年5月2日，这个日子龙文区工商局副局长罗鸣一辈子都将记得。这天，全国第一个消费者申诉服务台在芗城成立，“2031315”24小时热线电话开通，接受消费者申诉举报。
成立之初，服务台只有9个人，罗鸣任队长。9人分为三组，白天两组值班，晚上一组值班，服务台24小时不离人，要求接到投诉后，白天15分钟内赶到现场，晚上20分钟赶到现场。
如今已是漳州市12315副主任的张豫闽，当时是这个服务台的普通队员之一。回想18年前，他印象最深刻的就是接到热线后，一组人就骑着三轮摩托车出发。“就算遇到狂风暴雨，也得出去，回来的时候全身都湿透了。”张豫闽称，当时为了打响品牌，服务台对外承诺“有诉必接”，“如果搪塞或推脱，百姓就会对你不认可”。
为了做到向消费者承诺的“受理快、出动快、调处快”，队员们吃住都在单位。白天值班的人自己买东西轮流做饭，晚上值班的人则要住在值班室。因人手不足，队员们基本不着家，回家就是睡个觉，“每人每周平均上80个小时班，是正常的两倍”。
但这样辛苦的工作，一开始并不被商家理解，不少被投诉的商家非常不满，认为工商是去找碴的，甚至有人还口出狂言：是不是跟消费者有什么关系，不然怎么人家一个电话，你们就来为他们出头？
值得欣慰的是，服务台的工作获得了消费者的欢迎，送锦旗、感谢信表达谢意的消费者不在少数。更欣慰的是，315在商家及消费者心目中竖起了一面旗帜，消费者一说要打315，不法商家马上妥协。受理一起案件，可以促进十几起案件自行和解。
【燎原之火】
从小城走向全国 很多地方都来取经
“漳州创立12315，绝对是对中国消费维权事业的一大贡献。”罗鸣语气坚决。
1994年，《消费者权益保护法》实施，规定消费者维权有5个途径：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与销售者、经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。但实际上，请求消费者协会调解，需要提供正式发票、正式材料，消协5天内审核属实后，才决定受不受理。专门为消费者服务的行政机关又基本没有运作。小商贩坑蒙拐骗，消费者只能吃哑巴亏。
1997年2月，漳州315的经验开始走向全省，福建在全省范围内开通“95315”消费者投诉专线电话。在1999年的3·15晚会上，国家工商总局公布，将消费者申诉举报电话统一为“12315”，在全国范围内推广“漳州315”的做法，漳州315开始闻名全国，很多地方都来取经学习。在“漳州315”的带动下，“鄂州315”、“淄博315”、“兰州315”、“宁波315”、“厦门315”先后建立并发展起来。漳州315，不再是孤军奋战。
