N本报记者 陈丹萍
日前，记者从丰泽工商12315指挥中心处搜集到的2014年1~3月份全市的手机、家电、超市投诉案例中发现，手机作为现代生活人们已经离不开的通讯工具，投诉仍然居高不下占据较大比重；家电投诉中以送货、维修问题居多；而超市的食品安全问题也仍然是市民投诉的重灾区。
手机投诉案例
案例1
二手、翻新机存隐患
龙先生3月4日在九一街一手机店购买一部国产手机，价格500元，使用后发现手机内有2013年6月的通话记录，认定手机是二手的，因此要求商家退机，商家不予退机还手动将该手机日期设置成2013-6-20，导致龙先生拨打电话都显示出2013-6-20的日期，与原先记录混在一起。龙先生还称，手机内还有2013-11-12的通话记录，自己的手机卡是2013年12月购买的，不可能有6月和11月的通话记录，是商家隐瞒手机使用过的事实还变更日期，试图消除记录，手段恶劣，投诉要求店家退机。
12315处理及调解结果：经调解，商家已退款处理。
案例分析：
一些小手机商店，容易出现货源、人员管控不严的情况，进而导致手机的品质无法保障。上述案例中，龙先生购买的手机有可能是二手翻新机，也有可能是新机但被店员私自试机使用过。记者了解到，目前，市场上存在不少“山寨手机”，其做工够华丽，功能够强大，待机时间够长，这甚至令很多正规品牌都望尘莫及，但“山寨机”在质量、性能、售后等多方面的“硬伤”同样不容忽视，给消费者带来不少的麻烦。购买手机要选择正规的经销商，不要图便宜，同时要索票证并认真核对。
工商提醒：
12315相关工作人员提醒，购买手机时，可以选择到信誉好的大型商场购买，同时对手机价位要有一个理性的判断，不要被低价所迷惑，应要求商家提供手机的“三包”凭证，并开具正规销售票据。
案例2
人为损坏需付费维修
罗先生去年9月在一商场购买一部手机，第一次送修商家称手机是人为损坏，今年2月底再次送修，半个月过去了手机依然没有修好，今年3月4日商家通知罗先生到店里取手机，可是商家仍旧没有将手机弄好，罗先生不满，致电12315投诉。
12315处理及调解结果：经现场了解，由于该手机主板损坏无法确认谁的责任，经调解由双方各承担50%的责任，对此消费者表示满意并接受。
案例分析：
根据三包相关规定，手机出现质量问题，消费者可以在7日或者15日内退换货，也可以在规定的保修期间要求商家给予免费维修，但是如果是消费者人为损坏，那么，即使手机还在保修期内，也必须自己付费维修。
工商提醒：
12315相关工作人员提醒，在商家与消费者认定各自的责任后，消费者应该选择该手机品牌的授权厂家售后送修，可以直接拨打该品牌手机的全国售后统一热线。
案例3
质量问题7日内可退换货
黎女士2月25日购买了一部手机，因会出现死机的情况，商家建议黎女士送该手机品牌售后检测。售后帮忙试机后，发现手机确有该情况，且刷机也无法解决问题，因此售后称手机要返厂，但不予开具鉴定单。黎女士3月4日拨打12315热线投诉，要求售后要给予开具鉴定单。
12315处理及调解结果：消费者认为手机在7天内出现死机的情况，商家检测后未开具鉴定单会造成无法换机，故要求开具鉴定单。12315工作人员当即致电商家要求按规定给消费者开具鉴定单，3月5日回访消费者，消费者称商家已开具鉴定单了。
案例分析：
根据手机三包的相关规定：自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。黎女士的手机纯属质量问题，并也有相关凭证，商家理应按照规定给予保修或者退换货。
工商提醒：
12315相关工作人员提醒，根据“三包”相关规定，三包期内出现非正常关机的情况经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。此外，销售者在承担了更换义务后可以依法向负有责任的生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理。但是，更换的直接义务是销售商，商家不应以任何借口推诿。
案例4
送修超30日可换货
蔡先生2月5日手机出现问题，送到售后维修，商家刚开始说两个星期左右可以修好，3月3日早上蔡先生致电售后，售后称无法给出具体修好的时间，蔡先生不满，要求商家尽快将手机修好。
12315处理及调解结果：经调解，商家称尽快帮助消费者解决。
案例分析：
如果是“因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”如果商家答应维修且手机送修超过30日没修好，蔡先生大可以要求商家更换手机或者免费维修好手机。
工商提醒：
12315相关工作人员提醒，消费者的手机送修，商家正常要给予备用机，如遇商家无故拖延不予修好，可及时向工商等部门投诉，维护自己的合法权益。
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