N海都记者 李秋云 黄谨 通讯员 杜敏 文/图

海都讯 接连两个“3·15”，本报曝光了泉州市鲤城区巴比娜美美容院的“免费美容”陷阱。该店散发“免费体验卡”诱导消费者消费，一年多的时间被投诉近20次。上周，泉州工商局检查支队立案，对巴比娜美是否存在强制消费、误导宣传等进行调查取证。

据了解，上当的多是90后的年轻女性，她们没有当场拒绝消费，而是事后投诉。巴比娜美用了什么手段让她们甘愿自掏腰包呢？

答案或许就在工商人员在店内发现的话术手抄本上。从上街请顾客进店，到不同美容师配合双簧，直到顾客不知不觉掏腰包……手抄本上模拟了接待顾客时可能碰到各种场景，细致程度简直媲美电影剧本。

【调查】

商家称顾客消费会签合约

上周，泉州工商局检查支队对巴比娜美立案调查，除了联系消费者取证之外，还多次前往该店现场调查，本报记者全程跟随。

消费者称，美容院上街散发“免费体验卡”邀请她们免费美容，体验时美容师却以“身上有肿块”、“皮肤有毒素”等为由，诱导她们消费。

店长游女士辩称，虽然服务过程中会向消费者推销产品，但绝对不是强制消费。“什么项目、什么产品要钱，我们事先肯定会说。”游女士称，顾客买产品、办卡都是自愿掏腰包，并签了合约。

巴比娜美提供的“美容服务协议”上有消费者签名，然而协议上关于产品、服务的部分都非常简单。以一份4168元的“肠胃卡”协议为例，协议上称，该卡包含“一个疗程肠胃排毒、一个疗程肠胃保养、一个疗程排气”，但对于疗程的具体项目、使用产品均没有详细说明。

游女士还称，店内承诺一个月内无条件退款，但这些投诉的消费者都没有到店要求退款。“为什么这么多投诉？因为我们顾客中年轻女孩子比较多，她们爱美，又没什么经济能力，一时冲动消费，回去又容易后悔。”游女士如此解释。

从揽客到消费全都有剧本

在业内人士看来，巴比娜美的揽客招数并不新鲜，为何还是频频有人上当？答案，或许就在工商人员现场检查时发现的手抄小本子上。

三本手抄本上密密麻麻地记录了推销话术，接待顾客时可能碰到的各种情况均被罗列其中。

上街揽客、进店后如何取得顾客信任、如何让顾客掏钱、怎么应对顾客的拒绝、如何消除顾客的质疑……一页页看下来，连推销后顾客可能出现的几种反应、几种回答，都被模拟出来了，细致程度简直媲美电影剧本。

光有台词还不够，美容师之间的配合也颇有讲究，尤其是在一些需要多人配合的场景中，细节交代得更为详尽。如“A美容师出去，跟B美容师打好底，把顾客症状告诉B，到时说话统一”、“B美容师这时慌慌张张、手湿湿的、满头大汗地进来”、“A夸下美容师B”等等。

此外，工商还在现场暂扣了一批标签不符合商品质量监督条例规定的护肤品。

【揭秘】

用低级推销术抓住顾客心理弱点

“每个环节运用不同策略，利用了顾客的心理弱点。”国家二级心理咨询师蔡晓认为，“剧本”编排得很到位。

为什么很多消费者事后才后悔？因为从见面开始，顾客就一步步掉入“话术”场景中，对方或以免费相诱，或营造紧张气氛，“美容院刻意传达一些不真实的信息，实质是欺骗”。

“话术只是低级推销术，说是营销，简直是玷污这个概念。”华侨大学市场营销系教授苏朝晖分析称，营销要建立在好的服务、产品上，研究的只是技巧。话术则不同，通过特定的言辞训练，再利用顾客的信息不对称，挖好陷阱引人去钻。就像“剧本”里所呈现的，精通普通人的心理，设置了各种场景，诱导性建立虚假信任模式。“比如她问你有没有时间，你说没有，没关系，对方还有其他回答来应对。你问要不要钱，也问不倒她，因为预备了答案来打消你的疑虑。普通人防备不高，最终就被圈进去了。”苏朝晖说。

人群定位精准，被骗和概率有关

为什么那么多人感觉上当？业内人士认为，这与精准的人群定位有很大的关系。

在这家美容院的顾客中，90后占了相当大部分，她们中的大多数都是学生和打工者。

美容业内人士和工商都提到，这类群体经济能力不强，欠缺社会经验，被骗之后未必敢告诉家长、同学，也不一定会投诉，最终吃了哑巴亏。

“利用话术推销产品，迟早有一天会暴露，美容院提高服务质量才能长久。”苏教授分析，消费者被忽悠存在概率问题，部分顾客缺少防备，被忽悠；但也有很多人没有上当，这和媒体宣传有关系，成熟一点的人看到此类新闻，就会形成社会免疫力。“但总有人会上当，即便很小的成功率，也足够给美容院带来可观的利益。”苏教授说。

□巴比娜美话术大全（节选）

场景1：没时间？

没关系，一会儿就好

消费者很容易拒绝进店，最多的理由是“没时间”。

剧本多处假设了“没时间”这一场景，教美容师练就“拖延术”——软磨硬泡、套近乎、博好感，总之先让客人进店。进到店里，你再说没时间，美容师还有各种台词应对。

顾客：我没时间。

（售前）美容师：姐姐，如果你真的没时间，也没关系。那我安排一个美容师帮你看下皮肤，看看您更适合领哪个试用装回家用。

（测试）美容师：很快的，测试只要两分钟，让您了解一下自己的肤质，回家也好打理。

（要求躺下时）美容师：美女，你看你都进来了，躺下来帮你测试下皮肤，还可以帮你修一下眉毛，外面修眉毛也要好几块……

场景2：要钱吗？ 放心好了，要钱会跟你说

等你有了进店意向，美容院就基本成功了一半。进到店里，尽管对方极尽殷勤，很多消费者依然警惕，最关心“要不要钱”。这时，剧本里的策略是“兜圈子”。

（美容测试前）

顾客：要不要钱呀？

美容师：测试是不要钱的，如果您觉得好，要整张脸做是要钱的。

（用一小块皮肤试一下效果）

美容师：姐，您看，比我讲的毒素程度还明显，挺黑的吧？

顾客：是的。

美容师：姐姐，那我帮您整张脸都做了。

场景3：不想做？

搬出重症吓唬你

很多时候，美容院会利用普通人专业知识的欠缺，营造紧张气氛。当时的情境会让消费者觉得，不做的话后果很可怕……

（以卵巢护理为例）

B美容师：像专家一样，这里按按，那里碰下，跟顾客说，姐姐你的宫寒是不是很严重，我刚才用手摁了一下你肚脐，有一股寒流到我掌心。你是不是宫寒，而且有血块！

顾客：嗯，对的。

A美容师：哇，你好厉害，连姐姐宫寒都知道。

B美容师（讲宫寒的严重性，继续按，告诉她子宫糜烂）：你子宫糜烂是中度，如果到了深度，我们也就不用做了（开始讲案例）。

B美容师：子宫糜烂很容易导致病变，不好好护理的话，会像梅艳芳一样子宫糜烂，不过我帮你看下你能不能做，不好做我也没办法（营造危机感）。

场景4：钱不够？ 剩下的到时候汇过来

即便吓唬消费者的策略没有奏效，可面对美容师的狂轰滥炸，一部分消费者会碍于情面不好直接拒绝，只能以“钱不够”、“要回家商量”等理由搪塞。而等待她们的，将是下一轮话术。

顾客：我没带现金，也没带卡，身上只有100块。

美容师：我还以为什么呢。姐，只要你感觉好，你先付100元，剩下的到时汇过来，或者等一下我同你去拿。

顾客：要回家跟老公商量。

美容师：姐，美容是女人的事，就像喝酒、看足球是男人的事情……