N海都记者 陈丹萍 通讯员 郭智山

黄金周、春节期间购家电频频遭遇“送货难”，这已是许多市民见惯的事情了由于这期间商家密集地大力度促销引爆市民集中扎堆购家电潮，也导致了购买后商家售后人员配备无法及时跟上，进而造成商家不能履行“在约定时间内送货上门”的承诺，市民多数也只能无奈坐等商家送货。而除了拖延送货外，记者从丰泽工商12315指挥中心处市民家电投诉案例中发现，拖延提供赠品、拖延维修等，也同样给市民带来了各种不便。

消费案例1

3个月，家电赠品迟迟收不到

市民赖先生2013年12月3日购买了一个电饭煲699元，当时商家承诺赠送一个内胆，随后一直拖延。今年3月16日赖先生致电12315投诉称，商家业务员不接听其电话，要求商家必须履行承诺。经12315协调，商家要赖先生拿发票到商场核对，如果真的有注明赠送电饭煲内胆，就赠送一个电饭煲内胆给赖先生，赖先生表示同意。

商家： 诚信经营才是王道

商家承诺赠送的电饭煲内胆，本应该在赖先生购买电饭煲时就一并拿给赖先生，而赖先生足足等了3个多月仍没有拿到赠品，最后不得不将这点芝麻小事投诉至12315，这是何等的无奈！

对于商家来说，虽然只是赠品，但是既然已经承诺，就应该及时兑现，如果是因为当时赠品已无货，那可以与消费者协商等有货再通知消费者来取，而不是一再无故拖延。无故拖延、回避，这不但有损商家自身的诚信，也会让消费者反感、不再信任。

消费者：

索要并保管好发票

丰泽工商12315指挥中心称，《新消法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”根据这一规定，消费者主动索要并保管好购家电的正式发票，如果商家有提供赠品，要仔细查看发票上是否有标记赠品，若是没有，应让商家在发票上填写完整或者提供赠品发票。上述案例，商家拖延3个多月迟迟没将赠品给赖先生，最后商家要求赖先生提供相关发票才能给予赠品。倘若赖先生购买当时没有索要相关发票或是没有保留好发票，那就无处索赔了。

消费案例2

1个月，热水器小配件仍未寄到

陈先生今年3月14日致电12315投诉称，他购买了一台品牌热水器，今年2月20日出现故障后马上向该热水器售后反映情况，随后商家派了一个维修人员上门查看，维修人员告知称热水器有小配件坏了，需要由公司总部寄过来才能给予更换。陈先生说，等了快一个月，自己也多次催促商家维修，可商家却一直拖延并称公司还未寄配件过来，实在无法忍受，希望商家尽快将热水器维修好。经12315协调，商家同意尽快帮陈先生更换热水器里的小配件。

售后： 拖延维修将致不便

家电售后相关负责人告诉记者，售后部门拖延维修，其实存在着多方面的可能性，有可能是存在故障，售后人员故意拖延；也有可能是碰到了隐性故障，短期内查不出原因；还有可能就是缺少维修的配件。上述案例中，热水器坏了，根据相关规定，家电“三包”有效期内出现故障，根据“谁销售谁负责”原则，必须到销售店及品牌定点维修中心进行维修，否则丧失“三包”权利。陈先生让该品牌售后上门维修，而售后却一直拖延，称是缺少配件，需要一定时间寄送配件才可维修。而热水器是家中每天都要用到的电器，售后部门应该给陈先生一个相对明确的维修时间或者解决方案，不应该一拖再拖，否则将给消费者生活上带来极大的不便。

消费者：

留好维修记录

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定：“经营者在提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者其他约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”显而易见，故意拖延是指经营者明知自己负有“三包”等义务却不及时履行该项义务的行为。

丰泽工商12315指挥中心称，遇到售后拖延维修，消费者切记在售后第一次上门维修的时候，让售后人员留下维修记录以及具体维修的情况，一旦日后出现争议，可以作为参考的凭证。另外，如果家电还在“三包”的免费保修期内，那么更要催促售后尽快维修，否则万一拖延导致过了保修期，那么就不仅仅是时间的问题了，还需要支付额外的维修费用。