N海都记者 何珊珊

“消费者的脚是最好的评判”

——浦西万达

在这一次的诚信商家评选中，浦西万达出了点小小的“事故”——某天一早，泉州万达吕总接到总部通知，说广场被消费者投诉了，而且是直接投诉到总部，这让所有人都吓了一跳，吕总特地亲自去查了一下这事。结果发现，原来是上周五由于投票的人一时过多，导致了投票系统小小地瘫痪了一上午，而这位消费者是浦西万达的忠实顾客和粉丝，一心想给它投上几票，结果怎么也投不了，便直接拨打到了万达的400全国热线去。

吕总表示，这些年来，万达在全国连锁商业中的客诉率是最低的，而一旦有客诉，处理速度也是最快的。为了让消费者有畅通的投诉与反映渠道，万达层层都设置了投诉通道，而且消费者的投诉24小时内都能得到解决。万达维护的还不仅仅是消费者这一层面，包括他们的供应商和业主，也同样能得到权益保障。

在万达看来，诚信的内容包括有形的和无形的。而随着商业发展，它的定义再也不仅仅是在商品和价格方面了，而包括更广泛的内容。比如提供给消费者“安全”、“舒适”的购物环境便是其中之一。最近，浦西万达刚刚被市政府列为安全科学管理企业的示范点，无论是从消防设施、现场防暴防恐，还是从安全预案、员工演练学习等方面都已形成了制作化。

而提供一个有品质的环境也是对企业的一种诚信兑现，在听觉、视觉、触觉等方面，都有严格要求，吕总笑着透露道，场内的播音也是有秘密的，当有小偷出现时，播放的音乐都是专门的。

“每位万达员工都会在工作过程中不断被灌输诚信的理念，同时每个供应商都要签订3份合同，其中有一份就是诚信合同。一旦被发现有违规或不法行为的，立刻列入黑名单，在全国万达体系内都不再予以合作。”吕总谈道，确保诚信的消费环境必须从根本抓起，而万达就在第一关牢固守住了。

每个企业的文化都不同，但诚信是共同的，它的内容会跟随着城市发展而不断变化模式。而在这个时代，商家在诚信方面，无形的付出比有形的还更多，而无形的诚信就是给消费者提供一种生活方式。

只要是诚信的商家，消费者一定会选择你的，所以消费者的脚才是最好的评判标准！

诚信核心是商品和服务

——新华都购物广场

2013年的某一天，新华都购物广场丰泽店一楼购物车上，服务员发现了一个遗留的包包，上交到服务台后，工作人员打开一看，里面有合同书、50多个健康证。想来应该是一个重要的资料包，服务员等了整整一天也没能等到前来寻找的顾客。于是只好打开合同看了看，发现合同上的主体是本地一家知名的餐饮连锁店，于是服务员直接把包送到了店里去。

类似这样的事件在新华都已经是司空见惯的常事了，作为一家提供民生产品的购物中心，每天最大量的工作就是与消费者打交道，捡到包、卡、钱，甚至于贵重物品天天在发生，特别是过节的时候，总是动不动就捡到1000块的，只要是顾客遗失的，所有的新华都员工都必须第一时间上交到服务台，这已经是雷打不动的规定了。

不仅如此，超市更多的是提供给顾客方便，诚信还不仅是不欺骗，更是要帮顾客想在前头。比如经常有顾客顺手从展示台上直接把商品放进购物车买单的，这些产品虽然是样品也不影响使用，但作为销售方，还是本着提醒消费者的服务，在买单的时候，只要收银员看到是这类的商品，或者商品本身有点瑕疵的，都会第一时间主动告诉消费者，因为，虽然过后也一样可以退换，但对于消费者来说，却要再跑一趟浪费时间。

在新华都看来，诚信最根本的两个关键就是商品和服务，服务做到了，商品也一定必须保证。进入泉州市场十几年来，新华都一直在做的事情就是提供给市民最需要的产品。比如采购部对供应商的入驻有严格的审查，而一些大的品牌如宝洁、可口可乐等更是直供商模式，采用厂家直供，每周统一从广州直送至泉州，这样一来，不仅可以确保商品的正统，更能在价格上有直接的优惠。

而大量的农产品则采用自采制度，每天都有几十号人员在各大批发市场上采购，部分产品更是与当地特色基地长期合作，另有一些产品采用联营方式。从源头上进行把关，这才是诚信的第一道关卡。

卫生标准、温度控制、设备维护、一些商品的日产日清、层层巡场制度、员工培训……每一个环节说出来都是一本厚厚的书，而日复一日，新华都在泉州十几年了，用自己的口碑去成为抵制竞争的武器，是新华都一向的原则，就像泉州新华都区域副总王贤斌所说：“把服务做好、商品做好，功到自然成，新的时代下，不管市场如何变迁，诚信的核心依然是商品和服务。”

把顾客的困难当作自己的

——国美电器

9月30日，对于泉州国美永乐湖心店来说，是一个喜上加喜的日子，不仅面临了十一国庆的喜庆，刚好也是湖心店团购会开盘。上午10点许，一对夫妇告知门店服务台工作人员想买一台价格相对实惠的空调用于开餐馆，经过几番介绍和选购，他们最终对一台2P的TCL空调价格、外观都相当满意，准备购买时，这对夫妇告知工作人员餐馆要赶在十一开业，需要当天送货且安装，对于这种大型节假日，即送即安装，实在是难上加难。

知道无法马上送货安装时，妻子小声嘀咕：“好不容易选了一台价格这么实惠的，这下又买不了了。”工作人员得知情况，同时经过一轮又一轮的沟通协调，最终帮他们申请到了即买即送即安装服务。

到了下午4点多时，门店再次接到这位女士的电话，很着急地说安装空调师傅走后，发现冷气吹到一半会自动停机，怎么办，明天开业不能没有空调！听着电话那头顾客焦急的心情，工作人员先安抚好了顾客，并告知一定为其处理，给出满意的答复。门店人员想了又想，空调出现了质量问题，按照流程走，怎么赶也赶不上明天女士的餐馆开业，于是，提出先直接购买一台同型号空调，再为其办理残次机处理的方案。但她也为难地表示，自己是外地人，好不容易筹到钱开餐馆，再出钱购买一台对于他们来说很困难，而空调销售人员也表示没办法帮顾客垫款先购买。最终，国美的工作人员做出了一个决定，亲自为这位顾客先垫钱购买一台，且同时又安排了送货及安装。

之后这对夫妇连续打了好几通电话至门店服务台连声致谢，并告知“以后亲戚朋友需要购买电器，一定会介绍至国美湖心店，如今商家的服务能做到如此，令我倍感欣慰！”

这种待客如友、为消费者排忧解难的事情每天都在国美门店里发生着。在国美看来，除了能提供给消费者价格上的最大优惠外，还必须竭尽全力帮消费者解决问题，并提供超越顾客期望的服务，因为只有顾客满意才是长久经营之道！温暖是让顾客在国美找到家的感觉，温暖来自国美人的热情，温暖来自设身处地为顾客着想。