N苏桐轩 陈珍妮 李智超 文/图

今年以来，为了更好地提高优质服务水平，国网泉州供电公司在居民用电、企业用电、业务扩展等各个领域，创新了多项服务举措，采取包括“三通电话”、增设自助缴费终端、为创新型企业开辟绿色通道等在内的多项制度、措施，有力提升了服务品质，群众满意度得到了大幅提升。

“你用电，我用心。”这不仅是一句耳熟能详的口号，也是全体国网泉州供电公司人心中，共同的价值理念。

“三通电话”为市民 时刻汇报抢修情况

“您好！我是国网泉州供电公司抢修人员。您所在的小区因配电室设备故障导致停电，目前正在抢修，给您带来不便，敬请谅解！”前日，家住泉州市区东淮花苑的王先生发现，家里停电了，便拨打电力抢修热线95598反映。在挂上电话后几分钟，他便接到了国网泉州供电公司抢修人员的电话，告知其停电原因和抢修情况。

为提供优质服务，今年，国网泉州供电公司创新服务举措，其中之一，就是在抢修过程中，抢修人员将与客户保持紧密联系，严格执行“三通电话”制度。

这项制度的内容为：

在接到报修工单后，抢修人员将拨打第一通电话与报修人联系，核实报修地址，告知预计到达时间，平复报修人的焦急心理；

到达故障现场后，拨打第二通电话告知报修人，若现场不在报修人提供的地点，也会说明已到达现场开展抢修；

第三通电话则是在完成抢修后，向报修人说明故障已修复，请对方确认是否已恢复供电，经确认后，方可回复办结工单，若送电时间为深夜，抢修人员将根据情况回复办结工单，不再打扰报修人。

同时，抢修人员接到报修工单后，将在到达故障现场5分钟内，向派单人员报告到岗时间。抢修完毕5分钟内，再次向派单人员回复修复送电的情况。

国网泉州供电公司相关负责人介绍，“三通电话”制度将长期执行下去。同时，为向市民提供更人性化的故障抢修服务，公司将继续完善抢修队伍装备配置，配置集群对讲手机，完善配网指挥抢修系统建设，完成抢修指挥平台硬件搭建，按照首到必修要求，做到“一张工单、一支队伍、一次修好”。

这些举措得到了有效回报。今年以来，国网泉州供电公司故障平均到达现场时间，同比缩短12%，故障平均修复时长同比减少15%，群众满意度得到了大幅提升。

营业厅增自助终端 缴费时间缩短33%

除了提升抢修服务体验，市民的缴费服务体验，也是国网泉州供电公司着力提升的重点。今年，公司通过开展营业厅服务自查自纠活动，重点查找现场服务的不足之处，追根溯源，大力解决了市民反映的热点问题。

针对部分市民反映的自助缴费设备少，导致缴费高峰等候时间长这一问题，公司本着“即知即改、立说立行”的原则，结合近期开展的“村村设点”缴费工作经验，与泉州邮政携手，在全区域供电营业厅内，增设了124台邮政便民自助缴费终端。

“该设备不仅可以进行电费缴纳，还有业务申请费用自助缴纳功能。市民只需在设备上直接输入客户号，即可显示出需缴纳的金额、用电电量和预存电费金额等用电信息。”国网泉州供电公司营业厅负责人小王介绍，客户可以直接在这台机器上，接受电费收缴、票据打印等一系列服务，轻松完成缴费过程。

“这种机器很方便，5分钟内搞定。”正在自助缴费终端前操作的市民邱女士表示，在以前，排队人工缴费，至少要花20分钟。

自助终端的增设，不仅拓宽了缴费渠道，也使客户的等待时间大幅缩短，得到了广大市民的认可。自自助终端投用以来，客户平均等候时间缩短了33%，自助缴费率已经达到了100%。

出台针对性举措 服务创新型企业

2014年6月，泉州市委、市政府下发《泉州市“支持企业全方位创新”行动方案》，通过“政府全方位服务”推进“企业全方位创新”。

“企业要创新，要发展，优质可靠的电能供应是基础条件。”国网泉州供电公司相关负责人表示，创新型企业对于电能质量的要求有其自身特点。

如何服务好创新型企业？公司一直是思考在前、主动对接，并结合地域特点，出台了不少针对性的举措。

例如，9月26日，公司成功举办了“重要电力用户用电技术交流观摩会”，系统地为大客户代表讲解了日常用电及安全知识，并为大客户代表现场咨询提供讲解，气氛十分活跃。

近年，国网泉州供电公司总结各类企业发展规律后发现，创新型企业具有三个特点：一是行业发展迅速，二是对电能质量要求更高，三是政府出台的相关扶持政策多、调整快。

针对创新型企业行业发展快的特点，公司为创新型企业开辟了配套供电设施建设过程的绿色服务通道，同步推行现场申请免填单及远程申请电子化填单，简化了用电审批程序，确保了企业涉电项目能早日送电。

针对创新型企业对电能质量要求高的特点，公司通过电压监测多布点，开展线路改造、谐波专项整治等工作，提升了电能质量。同时，公司还通过实施“协商停电”工作机制，与企业客户共同敲定计划停电检修时间，最大限度地保证了企业的生产用电。

针对扶持政策调整多，公司设立客户经理主动服务、全程跟踪，保证各种用电政策及时地落实到位。

同时，国网泉州供电公司还通过出台一系列举措，降低企业生产成本，支持企业全方位创新。通过积极落实谷时段调整电费、电热隧道电价执行、化肥优惠电价执行，以及丰水期冶炼电价执行等优惠政策，1至9月份，累计节约企业电费支出9257.6万元。

下阶段，国网泉州供电公司将继续落实各项电价政策，提升企业用电效益，通过严格控制临时停电、重复停电，坚持能“带”不“停”的原则，大力推行带电作业。同时，通过与企业“约时送电”、“协商停电”，最大限度地满足企业对电力供应的需求。

低压高压双管齐下

供电业扩全面提速

供电业务扩展，是供电公司的重要工作内容，主要包括办理新增用电和变更用电。一直以来，泉州供电公司推行可执行、可管控的业扩报装预约服务，围绕客户最关注的业扩流程时限长的问题，大力推进业扩流程提速试点工作，推广低压“1+1”、“1+3”、“1+7”等业扩模式，有效提升了流程运转效率。

数据显示，截至本月上旬，低压业扩流程平均时长同比下降13.80%，现场勘查至装表接电完成平均时长缩短为3.93个工作日，高压业扩630千伏安以下供电方案的答复时间，也由原来的10.5个工作日，缩短为5个工作日。

其中，通过制定业扩预约服务流程方案，业扩服务专职坐席，在接到营业受理人员派发的业扩工单后，第一时间同用电客户取得电话联系，及时下发工单至负责班组，完成业扩预约的完整流程，确保了业扩流程的管控、跟踪，规范了业扩申请的模式，优化了业扩报装的流程，精简了业扩报装的手续，得到用电客户的广泛好评。

“现在有了业扩报装预约服务，感觉装表流程很及时，国网泉州供电公司的装表服务也很周到。”前日，刚刚申请完业扩报装预约服务的市民小严这样说道。

不仅是低压业扩，为优化高压业扩流程和环节，今年，国网泉州供电公司组织对10kV业扩报装各环节进行了穿透分析，重点针对供电方案审批环节涉及多岗位、跨部门审批，颇为耗时的现状，在10kV公用供电馈线供电能力发布的基础上，对10kV高压新装、增容业扩供电方案推行“免审批”制，省去了审批环节和审批时间。

目前，国网泉州供电公司推行“免审批”的供电方案共12个。据统计，实行“免审批”的业扩流程，从业务受理到供电方案答复环节，平均时长为5.5个工作日，对比之前同类环节时长，大大缩短了3个工作日，效率得到了有效提升。