近日，福建省卫计委对2014年全省二级以上医院（共203所）进行满意度问卷调查。通报说，180医院上半年全省总排名第六，下半年全省总排名第五，全年在军队医院及三甲综合医院中均排名第一。

“金杯银杯，不如老百姓的口碑”。置身180医院，眼见服务口号，耳闻服务用语。在这里，服务是文化，服务是效益，服务意识深入人心。

患者为中心 在完善就医流程中提升服务水准

服务品牌，真诚铸就。来180医院就诊，院前可预约、就医全透明，院后有随访，处处体现“患者至上”、“病人为中心”的理念。

步入门诊部，编印成册的各个专科宣传资料，摆放在显眼位置，方便病人自主挂号择医；流动导医、诊室导医、住院楼导医，让头一回来院的患者轻松应对，对于军人、老干部、急重症及无陪伴的患者医院还提供全方位导医。

在前后导医台及采血室摆放糖果，备足糖水，预防处置门诊就诊患者低血糖、晕血、晕针发生；医院将采血以外的标本容器取用、录入条码等工作内容全部移到前台咨询处，极大地方便患者拿取标本容器、咨询、打单等需要。

在科室，贴心的护士会为每名新入院的病人送上一杯温暖的热水，为每名在住院期间过生日的患者送上一支鲜花，为每名军人患者在病床前切蛋糕、吹蜡烛。

医院遵循就医全过程公开透明，每天的用药及费用明细，都会有专人第二天一早送至床前，出院患者不出医院住院大楼，就能实现各种医保结算，方便快捷。

医院定期召开预约门诊协调会，听取各科室意见，进一步完善门诊预约服务中心工作，修订完善相关预约管理制度及预约流程，做好宣传，每月统计预约门诊就诊情况并进行分析，减少病人就诊等候时间。2014年全院预约门诊共计3587人，全方位的医疗服务为医院创造一批忠实的活广告。

公益暖人心 在做好技术帮扶中培植服务理念

医院积极落实对口帮扶，主动开展公益活动，采取走基层、进社区、到学校的方式， 2014年度组织医疗队开展义诊46场次，派出医护人员305人次，受益群众7604人。

去年四月份，医院组织召开基层医疗卫生机构帮扶座谈会，收集意见建议，并根据医院实际情况逐一解决并制订出年度帮扶培训计划，为5家受援卫生院（台投区区医院、北峰卫生院、双阳卫生院、河市卫生院、罗溪卫生院）培训医师52人，护士63人。

为提高基层卫生单位医师业务水平，医院定期安排资深医生到双阳卫生院、河市卫生院及台商投资区区医院先后进行《热射病与淹溺急救知识》、《禽流感防控相关知识》等内容授课。根据总后卫生部、国家卫计委、泉州市卫生局等各级传真电报通知，医院组织医疗队于去年9月同步开展“服务百姓健康”全国大型义诊活动。

医院依托自身优势，协助驻地卫生院做好社区体检及老年病筛查工作，如高血压、糖尿病、白内障等病种，并与卫生院常互动，建立病人资料信息，引导病人正确就医。定期组织专家到卫生院授课、查房，现场教学。

随访查不足

在延伸医疗范围中体现服务内涵

为做好延伸服务，医院还在随访探访中下足功夫。

从2014年的数据看，医院共随访出院患者16329次，其中部队患者1375人次、地方患者14954人次，满意率为98%；短信随访病人26123人次。探访在院患者21994人次，其中部队患者1755人次、地方患者20239人次。

在院内，医院慰问住院老干部115人次，并发放服务联系卡，了解并征集伤病员对医疗、护理及后勤保障方面工作的意见和建议56余条，对病人反映的情况，能当场解决给予当场协调解决，不能解决的及时汇总，针对突出、集中反映的问题，及时向有关部门反馈并进行跟踪问责。

医院外联办通过电话和网络接收及处理来电和投诉，每季度召开军、地伤病员座谈会，对病人反映的情况，及时汇总，针对突出、集中反映的问题，及时反馈给科室整改，将影响医院的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进，提高医院整体服务质量。

（戴晓芳、陈东鸿/文）