N海都记者 黄秀花

如何规范旅游行业？旅游品质的提升需要从哪些方面着手？……本期3·15特别报道，我们请了各家旅游社、旅游行业的大佬们，请他们谈谈自己对旅游行业的看法，倾听他们对旅游行业发展的建议。

旅程中的体验和服务 才是核心价值

中国国旅泉州分公司总经理 张魏钦

这两年旅游行业一片火热，2013年的关键词是“旅游法”。随着《旅游法》的颁布与实施，旅游产品更趋规范性，零负团费、不平等格式合同、强迫购物等问题都有所改善。2014年的关键词是“旅游电商（OTA）”，携程、去哪儿、同程、淘宝旅行纷纷掀起“价格大战”，旅游产品平台层出不穷。平台的竞争确实带来了越来越低的价格，而旅游活动是一个系统活动，仅有平台的增加，没有产品服务的创新，是不平衡的。随着万达联合腾讯、百度发展线上线下融合的O2O平台，可以预测2015年旅游行业也会出现“O2O”热潮。

传统旅行社和OTA并不是纯粹的竞争关系，而是竞合关系。游客通过线上或线下平台进行产品购买，只是旅游服务最初的环节，旅程中的体验和服务才是旅游的核心价值所在。对传统旅行社来说，优质的服务是保证产品研发思路得以贯彻实现的前提和基础，是旅游品牌的核心内容。

因此，“产品”和“服务”始终占据着旅行社发展的核心。作为一家提供产品和服务的旅游企业，我们也将会完善微信咨询服务，与众多优秀的旅游电商、旅游景区展开紧密的合作，力求为游客提供更为科学、便捷、优质的一体化服务。

提升导游服务才能更好提升旅游品质

建发国旅泉州分社总经理 杨巍

旅游服务，不能仅仅依托目的地接待社,而是要从自身的源头做起,包括产品设计和导游服务,好的产品和好的导游是确保服务品质的基础,是预防服务出现问题的保障。作为旅行社不能把质控的重点放在事中和事后,更不能仅仅指望接待社来完成。这是建发国旅在服务方面的理念。

导游服务是旅游品质的维护及提升,建发国旅经过多年的积累,建立起一支深受游客喜欢的导游队伍,不但拥有扎实的导游技能,而且在摄影、外语、救急方面也进行过专门的培训，对于旅游过程中的客户体验有很好的帮助。

经营旅行社遇到投诉是难免的。但是旅行社对于投诉的态度很重要，很多旅行社遇到投诉时的心态是尽量去避免责任，这样反而会造成客户的反感。建发国旅除了建立起严格的质量防控体系和紧急预案处理，当遇到客户投诉时，首先判断客户的投诉是否有旅行社的责任，如果旅行社确实存在过错，那么旅行社就要先承担由此给客户造成的损失。就是因为有这种处理投诉的心态，因此建发国旅自成立以来，旅游质监所没有接到任何一起关于建发国旅的质量投诉。

把超值服务反馈给客户

泉州中国旅行社总经理 翁雪鸿

旅游服务质量是旅行社品牌的重要象征，知名品牌是靠过硬的产品和一流的服务培养出来的。“宾客至上，服务第一”是中旅一贯的服务宗旨，进入新的旅游发展时期，我们有责任传承并发扬。

泉州中旅主要从以下几方面致力提升服务品质。一是树立全员质量意识，形成质量管理链条。二是建立规范的业务操作流程，制定和统一服务标准，使游客享受到高品质的服务。三是在产品的策划营销和服务上加强细节管理，使游客在细微处感受到企业的人性化关怀。四是通过周到细致的售后服务，建立良好的客户关系。五是保证旅游要素的质量。将真正实惠的价格和超值的服务更多地反馈给游客，增加游客对企业的忠诚度。六是建立高素质的导游队伍。七是利用各种活动载体提升旅游服务质量。

控制情绪 寻求帮助 合理维权 做文明游客

泉州市侨乡旅游集散中心 总经理 王鸿源

出门在外，首先要防患于未然，尽量避免任何意外发生。意外一旦发生了，立即报警，控制情绪，寻求帮助，合理维权，这是一个文明游客应该具备的素质。

这两年赴泰旅游人数不断增加，中国人在泰国发生意外的概率也相应增加了。结合一些典型案例，其实对中国游客来说，遇到问题时控制情绪真的非常重要，不应过分维权。例如我们曾经有一位团友在泰国入境时被海关查到超额携带香烟。这个时候按照要求缴纳罚款，或是尽量心平气和地与泰国海关商量能否降低罚款额是最好的处理方式。但这名团友由于情绪激动，与海关发生争执。案件被移交警方后，警方最终以干预执法为由对这名中国人提起诉讼。

最终的结果是这名中国人不仅在泰国的看守所里被监禁两个月之久，而且法庭还判处他缴纳几倍于原先罚款金额的罚款。在这里也需要提醒一些报名低价旅游团的游客，应该对所乘坐廉价航空可能出现延误等情况提前做好思想准备。

把游客当朋友 得到的是信任

泉州春之旅旅行社有限公司副总经理 谭义辉

春秋旅游自1981年成立以来，不管是国内游，还是出境游，也不管是中低档团，还是高档团，始终坚持每团必访，每周必报，对于团队的吃住行游购娱进行打分。对行程安排，导游的服务进行打分，也始终坚持90分及格的优良传统，通过全方位对团队的质量监控，始终坚持贯彻99+0=0的方针。

如果把每一位游客仅仅当做游客，可能我们得到的是看得见的利益；如果把每一位游客当做朋友，可能我们得到的是相互之间的信任；如果把每一位游客当做亲人，可能我们所换取的将是一种精神。