N吴秀娜

对内梳理金融消费者保障权益的组织架构、工作职责、投诉处理机制，对外通过在清源山等热门景点做宣传，或寓金融消费宣传于猜灯谜等特色民俗活动中……在中国人民银行泉州市中心支行《关于在2015年“3·15”期间开展“金融消费者权益保护日”活动的通知》（泉银办[2015]26号）（以下简称“《通知》”）文件精神及福建海峡银行总行相关工作部署下，3月份以来，福建海峡银行泉州分行“内外兼修”，以“权利·责任·风险”的严谨活动主题及丰富的活动形式，在提升金融消费者对银行业产品和服务的正确认知、普及金融知识、维护银行业消费者合法权益等方面，都取得了明显成效，也进一步提升了该行金融服务品牌在消费者心中的认知度和形象。

内 全面布局 确保权益保护渠道畅通

据悉，根据人行泉州市中心支行《通知》的文件精神及该行总行相关工作部署，福建海峡银行泉州分行将今年的“金融消费者权益保护日”活动主题定为“权利·责任·风险”，并由上而下做了全面、细致的部署。

据悉，该行在3月初即组织相关人员做好宣传活动的准备工作，并对相关宣传工作作了层层传达，指定分行合规部和各辖属支行综合管理部负责做好本次宣传工作，积极开展宣传活动，确定活动期间工作由分行合规与风险管理部牵头组织实施，指定专人负责宣传活动材料的准备和摆放，并按通知要求部署具体活动方案，工作责任更加明确。

为了保证投诉渠道畅通，分行还要求各辖属机构再次梳理消费者权益保护联络员及投诉方式等，并要求联络员做好本机构内客户的咨询和投诉工作。3月初，分行还对内部投诉处理流程再次进行认真梳理，并落实分行本部及四家辖属支行的消费者权益保护工作，要求各联络员做好客户咨询投诉工作，同时再次梳理本行各投诉渠道联络人及联络方式，确保在活动期间高效、妥善地做好金融消费者服务工作。同时分行还在各营业网点均张贴投诉公示流程牌及投诉联系方式，做到投诉渠道畅通，维护金融消费者投诉咨询权利。

外 展巾帼活力 树和谐行风

自然景色秀丽、人文景观绘萃的清源山，可谓泉州的一张城市名片，吸引了来自海内外的游客，也是市民节假日休闲、健身的理想去处，人流一向如织，近日，借“三八”国际劳动妇女节的契机，福建海峡银行泉州分行特地组织女员工爬清源山，并主动向来来往往的广大登山群众和旅客派发金融消费者权益保护的传单，为游客解答各类金融方面的问题。该行相关负责人表示，举办这一活动的主要目的是宣传普及各类金融知识，营造消费者权益保护宣教活动氛围。而活动通过爬山的方式，也向广大市民展示了该行员工朝气蓬勃和热情洋溢的面貌和优质的服务，品牌形象无形中也得到了有效推广。

而在今年元宵节期间，该行辖属石狮支行则在石狮鸳鸯池公园设点，通过猜元宵灯谜这种寓知于乐、市民喜闻乐见的活动，吸引更多的广大市民群众参与互动，并在现场主动向市民群众发放宣传折页、宣传手册等关于金融消费者权益保护、银行知识等公益资料，现场气氛火热。

此外，该行还分别在3月9日深入泉州笋江花园城和石狮鸳鸯池公园、3月10日深入南安皇家滨城社区、3月11日深入泉秀街道和晋江万达广场，举办了多场金融消费者权益保护户外宣教活动，向消费者宣传“新消法”规定的消费者享有的七种权利和五种争议解决方式，使金融消费者准确理解自身的各项法定权利，引导金融消费者理性维权，使银行金融服务得到更多企业的关注和认识，切实履行金融消费者权益保护的社会责任。