N海都记者 苏禹成 黄颖 文/图

核心提示 连日来，漳州市消费者权益保护委员会联合本报推出“携手共治 畅享消费”主题策划报道，引来众多市民的参与、关注。截至昨日，随着“漳州市民年度最恼火消费潜规则”投票结果出炉（见右表），该主题策划也完美收官。

投票数据显示，排在第一名的消费潜规则是“通讯服务商擅自开通套餐、增值服务，套餐账单糊涂”，83位漳州小鱼网网友认为此现象最令市民愤怒。而在本报微信平台“海都微漳州”则有37位市民认同。市民黄先生称，每个人生活都离不开手机，“虽金额不多，但还是让人不爽”。汽车4S店的消费潜规则紧随其后，共有69位网友选投。市民陈女士认为，“虽汽车日渐普及，但此行业仍有很多不透明的规定，易使消费者被忽悠”。

对此，漳州市消费者权益保护委员会特别联合消委会律师团为消费者支招，总结维权要领，与本报共同推出2015年漳州消费者维权宝典。

1通讯服务商擅自开通套餐、增值服务，套餐账单“糊涂” 28.10%

2汽车4S店强制车辆必须在店里保养，否则不予“三包” 16.20%

3银行收费未明码标价，窗口停开现象多 12.20%

4药店夸大效果推销保健品 8.67%

5保险捆绑销售，业务员避重就轻推销 7.03%

6微信购物虚假宣传，承诺不兑现 6.79%

7美容店假借送礼品强制消费 5.62%

8民营医院以免费为由过度医疗 5.39%

9家用电器售后拖延不处理 5.39%

10第三方服务商路演推销三无产品 4.68%

注：截至昨晚8点，“海都微漳州”和漳州小鱼网的投票结果

维权宝典

消委会支招应对两大消费潜规则

通讯行业

问题：

①套餐宣传不规范或不易理解；

②收费方面存在争议；

③存在淡化附加条件产生误解等问题

支招

1 要注重话费查询

消费者要充分运用网上网下营业厅，查询所使用“套餐”的资费标准和所开通的服务项目情况，定期或不定期查询“详单”，详细核对实际收费是否与收费标准相符。一旦发现乱（多）收费或被强制开通收费项目，应及时与其客服部门联系或向相关监管部门投诉维权。

2 要理性参与促销活动

参与运营商推出的各种促销优惠活动（预存话费赠送话费、预存话费送手机等）时，消费者应该仔细阅读优惠活动条款，详细了解优惠活动的时间、范围、返还方式、是否要求开通某些收费项目等，理性、谨慎地参与此类优惠活动，避免产生纠纷。

3 要妥善保存凭据

通讯服务协议是明确电信业务经营者与用户各自责任权利的有效凭证，也是用户依法维护自身权益、相关部门协调处理通讯服务争议的重要依据。消费者在接受通讯服务时，应妥善保存相关通讯服务协议以及交费凭据，以便事后维权。

汽车行业

问题：

①买车、车辆保养维修时低配变高配；

②买车捆绑销售保险；

③4S店强制保养，小毛病大动干戈等问题

支招

买车

1 购车前要多搜集信息，充分了解拟购车型的配置情况。消费者可通过网站或客服电话等途径，查询欲购车型的配置信息，包括车型名称、发动机排量、外观尺寸、多媒体配置及座舱内饰等。

2 提车时要多留意细节。查看汽车发动机、离合器、变速器、制动系统、转向系统等是否完好可用，电器线路、仪表盘、供油系统、油漆、防盗器等的质量问题。仔细查验配置是否与厂家公布的配置参数表一致，改装车一定会留下“蛛丝马迹”，如方向盘、安全气囊。

3 注意慎交定金。《中华人民共和国担保法》明确规定，给付定金的一方不履行约定的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的，应当双倍返还定金。为此，消费者购车前务必谨慎交付“定金”，避免落入“定金”迷宫。

4 要谨慎购买预订车。由于部分车型的热销，当消费者选择“高配车型”时，经销商会称没有现车，需要预订。之后，经销商便利用预订与交车之间这个“空档期”，为“低配车型”增加一些配置，“升级”成“高配车型”，将其销售给消费者。

5 不要轻信经销商的夸大宣传。对经营者的各种承诺，购车前一定要了解清楚，不要被花言巧语所骗。要注意与经销商签订正规的购车合同，并将经销商做出的承诺注明在合同中。同时，要求汽车经销商开具能体现实际购车款的发票，一旦发生纠纷，便于维权。

保养

1 严格按照汽车生产厂家提供的保养说明进行保养。厂家提供的保养手册都对汽车的保养周期、保养项目等进行了非常详细的说明，车主要仔细阅读保养说明，经常关注爱车行驶里程或行驶时间，并对照保养说明制定保养计划。

2 谨慎对待维修保养人员提出的建议。尽管大多数厂家指定的维修企业还是比较规范的，但还是有少数企业存在“店大欺客”的行为。车主在每次保养之前要详细了解保养项目，不要盲目听从维修人员的建议，避免被维修保养人员所误导，缩短保养周期，增加保养项目。

维修

1 汽车维修时，擦亮双眼。目前，汽车维修价高质差等乱收费现象较多。消费者应该让汽车维修店出具收费项目及收费标准结算清单,并提供正式发票；若无法提供，可以向物价部门投诉。要防漫天要价，仿冒汽车配件充斥等问题，还要检查相关细节，注意保留维修凭证。

2 对是否保修争执坚定立场。不予保修的情况在售后投诉的占比较大。购车时，消费者要详细阅读相关的保修手册，了解其中涉及的保修范围。首先要用必要的知识武装自己，在遭遇售后分歧时，时刻谨记运用法律武器保护自己的合法权益。

律师团总结消费维权要领

理性消费 注意证据固定

（漳州消委会律师团成员、福建泾渭明律师事务所 阙任政律师）

消费者依法享有知情权或自主选择权，消费前应当了解商品或服务的基本信息以及经营者的资信等，继而确定经营者及消费方式，避免草率消费，引发不必要的纷争。

同时，应注重收集相关的消费凭证，尤其是经营者所做出的口头承诺等，可通过录音或合同等介质固定。遇到自身权益受侵害时，消费者要即时投诉，收集相关证据，必要时也可通过媒体加以曝光，避免纠纷久拖不决。

注意诉讼时效 及时维权

（漳州消委会律师团成员、福建衡评律师事务所 高瑶律师）

消费者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者必须出具，但还需注意这些凭证单据，与经营者的名称是否一致。

另外，出现质量等问题，要及时处理。许多商品是有效期限或者在一定期限“三包”，超过其期限，是消费者还是经营者的原因造成的无法区分，很可能成为维权障碍。此外，要特别注意的是，人身损害的法律诉讼时效是一年，超过该期限，无法定事由，胜诉权丧失。

维权索赔 不可漫天要价

（漳州消委会律师团成员、福建中仑律师事务所 卢南南律师）

除了部分企业经营者对投诉不理、消费者错过了维权的最佳时间外，消费者未能挽回损失的原因，还有部分消费者维权行为不当，超越法律、法规规定的索赔要求，不可能获得有效的支持。

对此，我们认为，一旦受到侵害，消费者应根据自己权益受损的程度，正确使用法律武器，实事求是地提出赔偿或维权要求，通过合法渠道解决问题。经营者解决不了的，可找有关部门进行投诉，还可诉诸法律。