N蔡潇璇

在金融服务实体经济综合改革试验区的泉州，在金融机构林立的丰泽街，工行泉州分行营业部可谓一颗“亮星”——多年来，该营业部秉承“追求卓越服务，打造金融名店”的服务理念，获得国家级、省级殊荣无数，甚至荣膺中国银行业最高服务奖项——“百佳示范单位”荣誉称号。

无疑，这是工行泉州分行重视服务品质，努力办成“和谐银行”、“活力银行”和“品牌银行”的一个缩影。

细心换舒心 服务溶于每处细节

每天早晨，工行泉州分行营业部都会准时开始营业。1200多平方米的营业大厅明亮宽敞，随处可见的鲜花和绿色植物芳香宜人，整齐的座椅、便民的设施等一应俱全，令人心生愉悦。

人性化的设置，体现于每一个细微之处。营业大厅功能分区完善，设有咨询引导服务区、贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、网上银行（含电话银行）体验区、贵金属客户专属服务区和客户休息区等八个服务区，此外低柜区、理财单间、各类机具各尽其能。

如果你是特殊人士，这里是办理业务的最佳去处。大堂里，有盲文密码输入器、语音报数点钞机，在填单台上，大堂经理会细心地帮你填好业务申请单，人性化服务让客户感受到家的温暖，收获满满的称心、舒心和欢心，归属感也油然而生。

与此同时，小药箱、雨伞架、饮水机、婴儿车、老花镜、轮椅、多功能充电器、爱心窗口、爱心专座、无障碍设施标识等细节设置，无不诠释着“您身边的银行，可信赖的银行“的内涵。

精心引领创新 给客户最优体验

众所周知，金融行业竞争日益激烈，工行泉州分行营业部为此力争上游，不断深化服务内涵，加强业务创新，以卓越品质持续领跑同业，让每一位前来办理业务的客户，都拥有美好的体验。

“先生，请问您要办理什么业务？”对于每一位走进营业部的客户，大堂经理总是面带微笑走上前，轻轻地问候着。随后，根据每位客户的具体业务需求，大堂经理会耐心引领客户至相应区域办理业务，使贵宾客户能享受差别化的服务，同时还会根据客户等候状况灵活调整客户办理区域，大大缩短客户业务办理时间。

在多数人眼中，营业部工作就是按部就班，无创造性可言，实际上并非如此。工行泉州分行推进金融服务创新，服务能力广受赞誉。

比如，该营业部创造性地开发了代理金融机构同业国际结算业务，办理了全省工行系统首笔“出口票据担保付款+中介型福费廷”产品组合业务，实现了LPR利率掉期互换、反向汇兑通速兑、跨境人民币放款、保险资金债权投资等多项业务零的突破，不但为开拓新业务积累了经验，促进了银企实现双赢，也充分体现了该行办理全面综合性业务的能力。

爱心传递爱 社会责任用真情诠释

桃李不言，下自成蹊。作为窗口服务行业，工行泉州分行营业部在不断追求卓越服务之时，不忘投身社会公益事业，积极参与各种扶贫救济、抗震救灾和社会慈善活动，履行社会责任。

近两年来，该营业部累计捐款近6万元，并成立了爱心助学基金，连续多年参加就南中学留守儿童之家的捐资助学工作。他们，以结对帮扶的方式，为安溪县龙涓乡新岭村的4名孤儿提供经济帮助；他们，共有29人次参加无偿献血，为促进社会和谐做出应有的贡献。

与此同时，在金融服务范围之内，该营业部尽其所能承担起一些社会责任。比如，先后多次上街头、进社区、入军营为广大群众解答金融知识；开展打击非法集资、反假币、《征信条例》、保护金融消费者合法权益等系列现场咨询服务；围绕市民最关心的银行收费等热点问题，通过LED滚动屏、宣传公告等方式进行宣传和解释等。

服务没有最好只有更好，工行泉州分行相关人士称，他们将不断提升产品内涵和服务品质，以更加靓丽的形象展示在市民面前，以“五心服务”来带动市场竞争力的不断提高，为客户带来更优质的金融体验。

□延伸关注

优质服务 斩获多项殊荣

多年来，泉州分行营业部已成为工商银行泉州分行对外服务的标志性窗口和综合性服务网点， 2013年、2014年，连续两年实现服务“零投诉”，并在泉州分行服务工作考评中获得第一名的好成绩。

该营业部先后荣获“全国金融系统先进单位”、“全国企业文化建设优秀单位”、国家级“青年文明号”、“全国五一巾帼标兵岗”、省级“文明单位”、“福建省五一劳动奖状”、工总行“百佳服务机构”称号。2006、2008年，两次被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务示范单位”称号，2010、2012年被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等荣誉称号, 并荣获“2012泉州银行业市民最满意服务网点”称号 。2013年被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号。2014年在工总行“人民满意银行建设年”活动中荣获“客户最满意网点”称号。