N海都记者 林秋燕 通讯员 江笑金 文/图

海都讯 1月17日，在国家卫计委和健康报社主办的2016年度“进一步改善医疗服务行动”典型经验推广会上，厦门大学附属厦门眼科中心被评为2016国家“改善医疗服务示范医院”，苏庆灿董事长获评“改善医疗服务优秀管理者”。这是继“医院改革创新奖”和“全国医院后勤管理创新先进单位”之后，厦门眼科中心又斩获的两个国家级大奖。

从5000多家医院

脱颖而出

收获两项大奖

“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验宣传推广会由国家卫计委医政医管局局长张宗久主持，国家卫计委副主任、国务院医改办主任王贺胜作了重要讲话，31个省市卫生委领导和医政医管处（局）主要负责人参会。

厦门大学附属厦门眼科中心从全国参评的5000多家医院中脱颖而出，获评“国家改善医疗服务示范医院”，实属不易。这得益于改制之初掌舵人苏庆灿就提出“一切以病人为中心”的理念，紧紧把握患者需求，时刻倾听患者心声，2016年更是高标准严要求地对医疗质量和服务进行提升，其本人也因此荣获“改善医疗服务优秀管理者”称号。

国家卫计委医政医管局和健康报社认为，厦门眼科中心在破解看病“三长一短”问题、改进医疗质量、提供优质护理服务、利用信息化手段方便病人就医、开展远程医疗服务等方面都表现突出。

一切以病人为中心 提供更好的就医体验

2003年8月，厦门眼科中心积极响应医疗改革政策，率先改制，为老百姓得到更好的医疗服务做了探索。

首先提出“一切以病人为中心”，并进行了一系列围绕患者需求的改革，设立了厦门市首个医院客服中心，实行24小时热线咨询，每个月客服都会对病人进行回访；对医生护士进行评价；并在厦门市率先提出专家医院、平价医院、无假日医院的理念。

为了方便病人就医，眼科中心调整并增加诊室，为每个诊室配备相关设备，患者一站即可完成检查与诊疗。医院还对部分病区重新装修，更新电梯，优化医疗环境。

医院门诊特设导诊台，安排人员随时为患者提供服务。诊疗病人多的楼层，还有专门的志愿者进行引导，维持秩序。针对停车难问题，眼科中心增加现场指挥引导人员，及时疏导车辆，同时把医院内部车队移往他处，腾出更多车位供患者使用。

出院环节也改进，药房把出院要带的药配齐放在护士站，病人在本科室楼层办理完手续就可出院。

1.医疗质量让病人放心

医疗的本质是治病救人，精湛医术摆在第一位。厦门眼科中心以医疗专家、高级护理人才和管理专家为主体，建设一支总体水平高的人才队伍。

目前医院聘请国际眼科科学院院士、中华医学会眼科学分会原主任委员、“中华眼科终身成就奖”获得者黎晓新教授担任院长，中华医学会眼科学分会名誉主任委员、原中山大学中山眼科中心主任葛坚教授担任学术委员会主任，以双主任形式聘请复旦大学附属眼耳鼻喉科医院卢奕教授兼任白内障科主任，眼科界唯一工程院院士谢立信来院指导并成立院士工作站，享国务院特殊津贴的眼眶病权威孙丰源教授来院进行学术交流和疑难会诊，十多名专家受聘北京大学、复旦大学、厦门大学等著名高校博导。

13年来，眼科中心更是坚持对医疗质量和服务的把关和提升。在质量管理上，要求让高年资高学历或者经验丰富的医生出诊，医生对病人的检查要完善；要建立严格的临床路径标准，手术室标准，时时进行病历讨论和不良事件分析；成立学科发展促进中心，以提升各学科医疗质量和服务管理水平。

“目前医院的技术是一流的，但技术好并不一定能保证医疗质量好，所以要严格临床路径，进行大查房、病历讨论和不良事件分析。”厦门眼科中心业务院长吴国基表示。

2.优质服务让病人暖心

在眼科中心还有很多小细节——楼梯门口设有沙发及书架，方便患者及家属在等电梯时休息或休闲时看书；在走廊设置心愿树，病人及家属看病时可许下愿望；还有医患交流区……

这里的护士温婉动人，为没家属陪护的病人打饭、喂饭，给病人梳头，送生日蛋糕，平安夜送苹果等礼物。

医院对护理工作还有诸多标准：对病人的病痛、伤残等应予以同情和帮助，不可漠不关心，也不能哭泣悲哀；对患者进行检查、治疗时，使用礼貌用语，并告知检查或治疗的目的和注意事项；操作要细致轻柔；当患者不理解或配合不够时，要耐心提醒协助；忌不耐烦，语气生硬，指责病人。如有操作不当时应诚恳向患者致歉。对患者的不满和抱怨，应认真倾听，耐心解释……

“当医生把红包塞到我手里的那一刻，我愣住了，完全想不到，厦门眼科中心不仅给我减免了手术费用，还给我送红包，叫我要好好生活。”2016年12月28日，宁德古田的李阿成在眼科中心收到了满满的爱。30年前，他因外伤引发青光眼，右眼几乎失明，5个月前，左眼也看不见了，但由于家庭贫困无法就医。邻居带他来眼科中心求医，眼科中心不仅治好了他的病，还为他减免了医疗费用，科主任王玉宏在去手术前还交代科里的医生给他包了500元红包。

好的医疗服务就是要让患者感动，厦门眼科中心鼓励医护人员要将人文关怀贯穿整个医疗过程。

为了减轻“倒睫毛”患者的痛苦，门诊护士长王芬琴把报废的显微镊改良成新型倒睫镊，使得拔睫毛又快又准。86岁的欧阳大爷经常从香港飞来找王护士长，他在香港找了三家医院都没能很好地拔睫毛，而找王护士长一次可以拔出三四十根，拔完一次可以支撑一个月，费用不贵，8元搞定。

3.用信息化解决看病难问题

仅需一部手机就能完成挂号、排队、叫号、咨询等复杂的就医环节，厦门眼科中心也早已处在医疗互联网+的浪潮尖端。

2014年，眼科中心先后推出“掌上医院APP”和“厦门大学附属厦门眼科中心”微信公众平台，患者可在平台上与医生“面对面”咨询。同年，“中国眼表网”、“中国眼底网”相继上线，涵盖了权威的眼病防治及专业学习知识。

为缓解看病难，眼科中心采用多渠道预约方式，患者只需拨打热线0592-2112111即可预约专家，或通过官方网站和微信公众号预约，到院即可优先就诊，省去排队挂号的麻烦。

去年8月份，国内首个互联网眼科医疗服务平台“眼科通”正式投入使用。“眼科通”与医院的HIS系统相连，无缝对接。医院的医生问诊、预约挂号、结算、开药、取药及支付等都可在线实现，不需要特意跑去医院了。

此后，眼科通APP更是推出“一元看名医”公益活动，活动期间老百姓通过眼科通找黎晓新等名医看病，只要一元钱。此外，厦门眼科中心启动“厦门市眼健康管理系统”，建立全民眼健康档案，与厦门眼科中心三甲专科医疗优势和眼科通APP形成一个良性闭环，借助大数据，进行精准和远程诊疗。