Ｎ海都记者 刘薇

一年一度的3·15又要到来，与市民生活息息相关的衣食住行等各个方面的消费问题，再次成为关注点。家用电器消费作为必需的民生产品，向来是咨询与投诉的热点之一。近日，海都记者从泉州市工商部门拿到的数据显示，2016年家用电器方面的投诉同比2015年稳中有降。

2016年度12315热线共受理消费者投诉12879件，占总量的14%。其中，家用电器排第五位，投诉案件678件，占热点比例5.68%，占总数比例5.26%；而在2015年，家电投诉排名同样排第五，投诉案件666件，占热点比例6.35%，占总数比例5.79%。

有业内人士分析，这是由于泉州家电市场不断规范，加之消费者维权意识的增加，使得家电方面的投诉稳中有降。这是好事。不过，同时也看到，家电方面的投诉并非没有，而且一些投诉还相对集中。对此，海都记者前往工商部门，了解到消费者容易碰到的一些家电消费问题，尤其是针对彩电、空调等品类。今天，我们就请工商部门以及家电卖场人士，为您提供一些消费提醒以及购买建议，以期更好地维护自身的合法权益。

【彩电品类】

屏幕裂了，谁的责任？

案例综述：

去年一年的彩电消费投诉案例中，涉及的问题包括彩电屏幕、安装收费、售后服务等各个方面，其中，彩电屏幕的问题不少。

如，一消费者在泉州市区某卖场购买一台电视机1500元，商家送货，家中由老人签收，双方都没有开箱检查，消费者称晚上拆开后才发现屏幕碎了，联系商家，商家拒不负责，消费者认为不合理，产生纠纷。

又有一消费者购买电视，称在安装后第二天发现屏幕里出现小裂痕，向商家反映，但售后称是人为原因造成。

业界分析：

现彩电屏幕出现裂隙，到底是产品质量问题，还是人为造成？是商家的责任，还是消费者个人的原因导致？

记者从泉州三大家电卖场了解到，为更好地界定责任，电视商品送货上门时，部分卖场采取的做法是，要求消费者只需检查外包装是否完好无损即可，不能自行开箱检查。而需等到售后安装人员上门安装，现场拆机、试机，若发现电视屏裂或其他问题，厂家将拍照、出具鉴定单，并按照正规流程为消费者办理退换货。另有部分卖场要求，消费者在收到货物时，需当即开箱验机，若发现问题当场处理，并由物流直接拖回。建议消费者了解清楚所购的商家或品牌采取的做法，以更好地保护自身权益。

安装费，到底收多少？

案例综述：

相对于屏裂，安装收费产生的纠纷其实更多，而且，也更复杂。

如，一消费者在市区购买一彩电，商家称挂架150元，安装150元。结果，上门安装时，安装师傅要求再收取50元的水钻费用，消费者认为不合理。

又一位消费者购买一台电视，称当时商家说免费安装，结果又说要300元安装费，等售后人员上门却说要500元安费装。

业界分析：

因电视机安装收费引发的纠纷，是近年来消费者反映较为普遍的一个问题。电视安装费到底要不要收？要收的话，又该收多少？

业内人士介绍，目前安装电视机大部分需要收取安装费，但费用不一，一般按照各个厂家定的标准收取，它与电视机的尺寸、安装的是挂架还是底座、挂件的品质、安装的墙面材质，以及电视机品牌等多种因素有关，费用从几十元到几百元不等。

一般来说，每个品牌都有在柜台内明示安装收费标准，而销售人员也会与消费者说明。丰泽工商12315消费者投诉台提醒，挂件收费的投诉，有些情况是工人自行加收，有些是消费者理解不清。对此，消费者在购买时最好要先明确，如果遇到不合理收费，可先与商场联系，排除是否工人乱收费。

【网购家电】 差价太大，您得小心

案例综述：

今年的消费维权年主题是“网络诚信 消费无忧”，网购家电的比例逐渐提升，不可避免地产生各种问题。

泉州一消费者网购一台75英寸的彩电，这台电视若在实体店售价约5万元，而这位消费者在网上却只花了3万元。不过，事后却发现，通过系统检测数据，这台电视至少被使用了4000个小时！

业界分析：

很多人觉得网购既方便又便宜，价格确实很关键，但对购买家电尤其是大家电来说，体验度、售后服务等方面也很重要。相对于电商，家电卖场除了价格低，在这些方面也更有优势。

业内人士建议，购买家电，尤其是大家电，最好前往正规的实体店购买，以更直观地了解机子的性能等各个方面，安装、售后等方面也更有保障。

丰泽工商12315消费者投诉台提醒，同款产品如果网上与实体店价格差异太大，就要当心，可到正规实体店多看多比较，切忌贪便宜。