平均业务处理时间6分钟，网点客户柜面评价满意率为99.35%；工行漳州龙江支行还荣获中国银行业协会颁发的文明规范服务“四星级网点”，工行漳州分行在2016年第三第四连续两个季度均荣获全省工行系统服务综合考评第一名，这是2016年工商银行漳州分行取得的显著成绩。

近年来，工行漳州分行秉承“以客户为中心”的服务理念，契合新形势进一步创建人民满意银行，以人民满意作为一切工作和出发点和着力点，有效提高了银行社会美誉度，极大提升了网点竞争力。

坚持以客户为本 龙江支行获评行业“四星级网点”

工行龙江支行是工行漳州分行各网点不断开拓创新谋发展的一个典型代表。为了顺应新时期下客户的服务需求，龙江支行建立了“以客户为中心”的服务长效机制。在营业网点环境上，工行漳州龙江支行营业部坚持“以人为本、以客户为中心”的理念，努力打造人性化服务环境，让客户倍感温馨。如在大堂等候区设置了电视机、擦鞋机、万能充电器、老花镜、便民伞、便民药箱、饮水机等便民设施。此外，还注重人性化服务环境硬件建设，投资50多万元装修改造网点贵宾区，使网点功能分区更加合理。增设了两间理财室，一间私人银行客户会谈室，并在理财室里设置了视频监控和录音设备，进一步规范销售，更好地保障了客户的合法权益。

爱心与真情服务是工行龙江支行多年来坚持的优质服务。如在服务老年客户上，始终把爱心真情服务做为持续长久的一项工作，在每月社保退休金发放期，专门派出几名大堂服务人员每天站在大门外，迎候扶接每一个老年客户，帮助搀扶到爱心专座、帮取叫号单、帮登折或打印存款流水账等。对一些卧病在床无法上门办理业务的老人，龙江支行专门组织一支流动的上门服务小组，特事特办、上门为他们办理业务，排忧解难。工行漳州龙江支行热情、真诚、温馨的服务，深受许多老年客户的交口称赞。

优质的服务，不仅为龙江支行带来了良好的效益，其社会美誉度也得到极大提升。2016年，龙江支行实现拨备前利润近8869万元，人均实现利润171万元，为漳州分行目前最大盈利支行。同时，工行龙江支行还荣获了中国银行业协会颁发的文明规范服务“四星级网点”、工行总行“优质服务百佳网点”和服务五星级网点。

稳步推进创新 增强经营活力

工行漳州分行相关负责人介绍，近年来，该行以加快转型发展为主线，以推行规范化服务为切入点，着重落实措施稳步推进服务创新工作，持续深化渠道建设，着力提升了网点竞争能力，有效增强工行漳州分行经营活力。

经过一系列的努力，工行漳州分行在柜面服务满意率、规范化服务等方面，都取得了显著成效。在排队系统指标情况方面，2016年全分行超时等候客户占比为4.63%（2015年为8.52%），达到省分行要求的5%以下；客户平均排队等候时间为7.96分钟（2015年为10.08分钟）；平均业务处理时间为6分钟（2015年为6.4分钟）。在规范化服务情况方面，2016年四个季度，省分行对工行漳州分行营业网点服务暗访的成绩排名均进入前三名，标杆网点同业服务暗访排名均位列第一，省分行下半年连续两个季度对营业网点非现场监控成绩得分均排名第一。在网均客户抱怨率方面，2016年下半年，工行漳州分行网均客户抱怨率考核排名也均排名第一名，呈现良好势头。在柜面服务满意度上，2016年网点客户柜面评价满意率为99.35%，柜面业务评价率为99.84%，两项指标均达到省分行要求。在服务效率上，全行超时网点数、超时客户数和超时客户占比三项指标均呈下降的良好趋势。超时网点数由2015年23家下降到2016年12家，降幅为47.8%；超时客户数由2015年131882个下降到2016年58956个，降幅为55.3%。两项指标降幅均达到省分行要求。

如今，走进漳州工行的任何一个营业网点，可以看到环境卫生干净整洁，员工着装统一洁净，物品摆放规范整齐，客户安静有序等候，绿色植物绚丽多彩，员工三声服务渐成习惯。在工行福建省分行开展的第三方服务暗访中，漳州分行标杆网点服务质量已连续两年获得同业第一，2016年网点服务暗访四个季度均进入全省前三名。工行漳州分行在2016年第三第四连续两个季度均荣获全省工行系统服务综合考评第一名，在工总行开展的“服务面貌专项整治季”活动中也表现出色，荣获福建省工行系统第一名的好成绩。