N本报记者 何珊珊 陈丹萍 通讯员 郭智山
相比家电行业在2011年下半年走向惨淡的境况，百货业的销售还算是比较良性的，不少商家依然卖得盘满钵满。而从泉州市丰泽工商12315指挥中心处了解到的资料来看，百货业这一片繁荣的后面，也是“暗箭”不少。
作为投诉量排名仅次于家电行业的百货业，2011年里有些什么投诉热点呢？泉州市丰泽工商12315指挥中心相关人员表示，产品质量类投诉以及服务类投诉仍是当今亟待解决的焦点话题，其中鞋服质量是最大的问题所在。
百货投诉1302件
有这么一个名词叫“口红效应”，指的是当经济不景气的时候，口红的销量反而会直线上升，因为口红作为一种“廉价的非必要之物”，可以对消费者起到一种“安慰”的作用，尤其是当柔软润泽的口红接触嘴唇的那一刻。这也就是为何在去年下半年整体经济开始走下坡路的时候，家电行业惨淡经营而百货却依旧可以热卖的个中原因吧。
不过，日用百货业的投诉也依然让人不能安心。记者从泉州市丰泽工商12315指挥中心得到的数据发现，2011年日用百货业的投诉量为1302件，位居商品类消费申诉第二名。
在这个投诉量中，除了有百货行业的投诉外，还包括超市等购物商场的投诉。由于涉及民用生活品，有些投诉的金额很小，却因为商家的不予重视而被放大了。
比如邱先生在市区某超市购买了一条5元的无糖口香糖，发现还未过保质期但口香糖已经变质发黏，要求商家索赔时，却由于找不到购买时的小票而无法协调。与邱先生不同的是，李先生有了小票却仍是难以维权，他在工业区附近的一家小型超市里购买了一件40元的雨衣，买完四五天才发现雨衣防水层已脱落。李先生向超市反映后，超市工作人员表示3天内的商品才给予负责，为此李先生觉得极不合理，一举投诉到了12315。
此外，类似于标价24元到了收银处却成了28元、明明标有打折但买单时仍按原价付款，类似于这样的投诉也是不在少数，虽都不是什么大事情，却往往被扩大化了。
专业人士表示，很多消费者在购买产品的时候，也缺乏防范心理和维权意识。购买商品时不当场检验商品质量，过后发现问题为时已晚；还有的消费者在购买商品时不检查服务员开具的小票内容是否与实物相符或者根本不注意保存发票或购物小票，甚至商家不给开发票也不注意索要，导致发生纠纷后没有足够确凿的证据维护自己的权益。
鞋服质量投诉量最大
2011年接近年底的时候，记者在几次百货商场的大型促销中看到，鞋子的销售是最热门的，每次的大促都能让各品牌鞋柜里挤满了消费者，当季商品一售而空。一位网购达人陈小姐告诉记者，如今在网上可以买到很多东西，但鞋子特别是靴子假冒的太多了，而且还仿得以假乱真，价格一般是专柜价的3~6折不等，但除非穿到脚上否则根本不能判断出真假。因此，如果当百货商场的靴子打到5折的时候，那铁定要在专柜里购买更放心。
记者看到，在百货类的投诉中，鞋子的投诉量最高，达393件，占日用百货总投诉类的30%。据介绍，鞋子的投诉中又以质量问题居多，开裂、脱胶等问题屡见不鲜，在售后处理上，商家的态度也不够诚恳。
如张女士年初在百货商场里购买了一双500多元的短靴，使用一个月后就出现开胶，她希望商家能予以更换或退货，但商家表示只能保修。靴子在修理后两天仍旧出现了开裂现象，这时张女士不想再继续维修了，希望能更换或者退货，最终仍无法调解。
记者在采访中了解到，像张女士遇到这种情况的人也不在少数。
针对百货及超市中存在的问题，12315相关工作人员表示，消费者在百货、超市购物时一定要当面检查好，看商品是否有破损或脏污之类的问题，索要正确填写的发票或购物小票，并妥善保存以备用。由于在百货、超市里购买的商品价值一般较低，又往往不用涉及售后，因此很多人买家电知道要保留收据或发票，但在超市、百货里却是买完就丢了，这样一来，一旦涉及投诉时，就很难保证自身的权益，保留好票据是消费维权的一个重要手段。
