N本报记者 何珊珊
3·15已经成为了消费者眼中“打假维权”的日子，这段时间商家的违法行为、假冒伪劣的产品都无处遁形，令人拍手称快。与此同时，每年这个时候，各大卖场也会借机喊出“诚信宣言”，推出各种免费的服务项目以博好感，同时更是在3·15期间联手消协等相关部门现场办公，为市民解决各种消费难题。记者日前在几大卖场的活动现场了解到，2011年家电产品的投诉同比有所下降，网络购物以及家电下乡、以旧换新等方面的投诉为新增热点。
家电投诉率有所下降
从泉州市12315的统计数据来看，2011年家用电子电器的投诉量一共有2442起，占全年所有申诉案例的42%，依然是占比最高的一个品类，其产品质量、售后服务及安装维修是家用电子电器类消费投诉的主要问题。
记者从这份统计资料中看到，在家用电子电器这个大品类中，除了通讯运营商服务这方面的投诉是上升的之外，家电产品的投诉量相比2010年还是有所下降的，各大卖场在过去的一年里也均推出了各自的措施，从售前、售中、售后各方面完善自身。3·15期间，各大卖场纷纷邀请工商部门的相关工作人员到现场进行各种活动，与消费者直接面对面。
3月12日，国美电器万祥店联合霞淮社区、区工商所以及其他商家，在现场答复消费者的咨询，并有专业人员介绍产品的维护和保养，同时推出空调免费清洗活动，只要当天报名的都可以享受免费清洗。同时，12日~18日国美亦发起3·15促销活动，这期间，如果有电器损坏的国美都将提供维修服务，家中有旧机的也可以到国美参加以旧换新。
3月14日上午9点，轻工电器蟠龙店联手丰泽工商所以及前坂社区等相关部门，并组织了轻工总部售后人员，在门店处举行了一场服务咨询活动。工商人员为消费者现场处理投诉以及咨询活动、解答消费者在购买时遇到的一些疑惑和难题，轻工售后人员则把工作地点搬到了现场，及时处理问题。
3月15日上午，苏宁电器刺桐店邀请丰泽工商所的工作人员举行3·15活动，在现场向消费者解答关于购买家电时的注意事项，宣传维护消费者合法权益的相关法律法规，接受消费者的咨询，并联合厂家进行家电保养和维修等服务。
网购投诉成为新热点
在咨询现场，记者遇到了一位前来购买干衣机的黄女士，她一看到工商人员在现场提供服务，便过来反映一下自己的遭遇。
黄女士表示去年夏天自己想买一个电饭锅，在商场里看中了一款品牌电饭锅售价600多元，回家上淘宝网一查只要300多元，便宜了近一半的价格让黄女士忍不住就拍了下来。电饭锅刚开始用得好好的，黄女士也就满意地确认付款了。但没过多久，这电饭锅每次煮粥时都会自己溢出来，水满得到处都是。黄女士再跟卖家协商换货，但却被告之已经使用过的不能换货。黄女士投诉无门，只好自认倒霉。
据中国电子商务研究中心日前发布的《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2011年网络零售市场交易规模突破8000亿元大关，同比增长56%，同时投诉也不绝于耳，据央视最新发布的“3·15消费投诉榜”显示，网络购物高居榜首。其中服装、3C数码、家电占据了网购投诉榜的前3位。
消协工作人员表示，其实很多网购发生纠纷后，消费者都不知道如何投诉，有时候也懒得投诉。其实网络购物产生纠纷，大家也不要觉得麻烦。即使卖家在异地，消费者也可以向卖家所在地的12315投诉，或者通过购物网站的投诉平台来维护自己的权益。
政策执行方面投诉增多
这两年国家为了刺激消费、拉动内需，推出了不少相关的家电补贴政策，比如节能惠民工程、家电下乡、家电以旧换新，在政策执行过程中，有时候由于商家的服务不到位或者执行不够全面、有时候则因消费者对政策了解不清晰，因而容易产生纠纷，是去年新增的一些投诉热点。
陈小姐告诉记者，自己去年7月份就在商场里以旧换新买了一台冰箱，工作人员上门搬走旧冰箱时，要求自己7天后去办理手续，但没有告之这个以旧换新政策到期的期限。陈小姐事情一多拖着拖着就过了半年，这才想起要去退补贴款，但商家表示这个政策已经到期，没办法拿到补贴款了，陈小姐很气愤，作为消费者并不知道政策期限，商家应该有个提前通知的行为这才是负责任的嘛！
而李先生遇到的事情更麻烦，他去年买了一台3000多元的洗衣机，当时商场承诺可以享受以旧换新优惠200多元，但却迟迟没有上门领取旧机并开具回收凭证，李先生也多次联系了商场都没有得到落实，而且他无意间发现商场当时提供给他的居然是家电下乡补贴标示卡，而不是以旧换新，让他更加气愤。
记者从工商部门获悉，2011年确实接到不少家电商借故不返还消费者家电补贴款的投诉,工作人员同时提醒,家电补贴政策已于2011年12月31日到期，在此日期前购买家电方能获得补贴款，消费者索要家电补贴款时要注意购买时间，并保留好发票等购物凭证。
