N本报记者 陆烨垭
讲述人档案
姓名：毛少文
职位：新闽航集团总裁办主任兼人力行政总监
泉州人力资源同行开玩笑说，人事人事，其实是“不是人做的事”。这其实从一个侧面反映出在泉州民营企业从事人力资源工作的难处。但是难归难，关键还是要找准方法。在我看来，所有的矛盾都来自于误解，而所有的误解都来源于沟通不畅，所以，如何在一个公正立场下，顺利沟通，这是人力资源人士都需要修炼的课题。
搭桥，而不是单干
今年，公司为了修炼内功，需要选择一家咨询公司合作，让企业更加规范化运作。当时，老板把这个任务直接交给我，让我全权负责。其实，我认识的咨询公司不少，我也大致知道这些公司的利弊在哪，但是，本着一颗公正的心，我并没有轻易定夺。我反而是通过公平竞争、让公司核心骨干投票的方式，最后做出选择。
当时，我联系了5家咨询公司，然后安排他们的负责人和我们老板一一对话，直接淘汰了两家，留下的三家各有长处，于是，通过分析报告，以及试听培训，让总裁办成员们进行一一对比。最后，大家一致投票确定了一家。现在，这个“基于战略的管理体系构建”的咨询项目已经正式开展了。
通过这件事，我更加明白了，人力资源工作的“搭桥”重要性，一方面，我不轻易定夺一家，避免有拿回扣之嫌，对于一个职业经理人来说，人品永远都是无价的，只有怀着一个公正的心，才能在这条路上越走越远；另一方面，咨询项目是需要公司各个部门共同配合完成的，而不仅仅只是人力资源的工作，因为公司总裁办的核心成员都是各个部门的负责人，由大家参与决策，那自然在实际项目运行中，支持度和合作高。
公正之心解决问题
当公司员工遭到客户投诉时，企业管理者要怎么办？前不久，我就遇到了这样的事情。公司在外地办事处一位客服人员遭到了顾客的严厉投诉，说她服务态度恶劣。当时，我得知了这个消息，并没有马上责备这位客服，而是先通过客观的调查取证。找了不同的几个人，用不同的电话，采用百般刁难的语气，打电话给这位客服，看看她是如何处理的。
结果，我们并没有发现顾客所说的态度恶劣问题，只是她有些细节做得不够到位而已。因此，最后，我们从轻处理，对这位客服只是说教了一番。因为站在不同的立场，看待问题会有不同，我们一方面尊重顾客的投诉，但是另一方面我们也要保持客观公正的态度来对待我们的员工，只有这样，才不至于在管理的天平上失衡。
为员工留条后路
我以前手下有个人事专员，专业度不高，人又比较懒散，我就有了换人的想法。但是，本着为对方着想的原则，我帮忙她联系了另一家更合适的企业。结果，我和她说时，她却表示不愿意去。但是，企业又是很现实的，员工只有在岗位上做出成绩，才有可能在企业安身立命。最后，根据公司的安排，就把她调到另一个边远的办事处去。她无奈地接受了，但是我知道她心里肯定不舒服。
其实，我只是想给她一个教训而已，一个年轻人，如果在工作中又怕苦又怕累，又没啥专业知识，那还有什么前途？
过了一段时间，我们集团另一个在泉州的分公司要招人了，我第一时间推荐这位人事专员，但是分公司总经理不乐意，最后在我的劝说下，还是决定给她一个机会。最后，结果乐观，回到市区上班的这位文员变得非常勤快，工作表现也比以前大为改进。这对公司、对她而言，都是一个重新选择的机会，也是一个双赢的结果。
