盛凌云 陈色川
“急客户之所需，想客户之所求，排客户之所忧”，她用灿烂的笑容感染每位客户，温暖客户的心；她用辛勤的汗水和优质的服务，赢得了客户和同事们的一致好评。她，就是工行东山支行普通柜员陈小玲，她青春的笑容里充满着年轻人的勇敢，她爽朗的笑声里有关于承担和责任的诺言，自2008年以来，连续4年，年度考核被评为“优秀”，先后获得漳州分行“金融先进工作者”、“服务明星”等称号，2011年被授予工行福建分行“青年岗位明星”。
真诚服务 热心待人
“视客户为自己的衣食父母”，这是陈小玲在一线窗口工作的座右铭。她时时以此为“镜”，对照自己的一言一行，热情高效地为客户服务。邮政储蓄银行、移动公司在工行的现金吞吐量较大，因其业务特点，基本上又集中在临下班时段缴、领款。陈小玲总是没有一丝怨言，急顾客所急，准确快捷地办理好现金清点、入账，以致最后两个公司的财务人员来缴、领款时，都直接找她一人办理。
众所周知，柜台工作单调枯燥，打交道的客户性情各异，稍有处理不慎，常常会导致整体服务形象受损。陈小玲深谙此理，从不把个人情感带到工作中，脸上时常挂着淡淡的微笑，十字文明用语从口中自然流露，以自己高效热情的服务征服每一位顾客。一位从事水产品生意的客户经常有款项在工行来往，提现较为频繁，有时因为网点库存现金紧张，未能及时满足其提现要求，便在柜台骂骂咧咧，陈小玲主动与其联系，做好解释工作，从中也了解到该客户有一定额度的活期储蓄存款，为其“量身定制”工行的理财方案，促成其在工行办理理财金账户及相关的理财业务。以点带面，陈小玲利用班余班后时间，走亲访友，积极营销存款、基金、保险、银行卡、电子银行等业务品种，在支行开展的劳动竞赛中勇夺第一名的佳绩。
工作中，陈小玲本着“热情、周到、快捷”的服务理念，对客户的询问都能耐心详细地解释，做到有问必答，做好贴心服务。2012年每月经手的业务量达到7000多笔，在所有柜员中做到业务笔数最多、服务质量最优，深获客户好评，实现零投诉，客户满意度达到100%。现如今，她的柜台犹如工行一张靓丽的名片，吸引着众多客户。正是这种操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体的工作作风，给客户留下了深刻印象，也为工行赢得了良好声誉。
“热情、准确、快捷”，“永远的微笑融化上帝的心”……在网点《服务意见簿》留言栏上，经常可以看到顾客对陈小玲的赞誉之言，正是有了这样的优质服务，5号柜台逐渐成为东山工行文明高效服务的宣传窗口，陈小玲也成为东山工行文明高效服务的形象代言人。
苦练技能 助力发展
在柜员岗位上，陈小玲不断充实更新自己的银行业务知识，提高服务技能水平，努力把自己打造成一名复合型、全能型的“金牌”员工。近年来，随着工行改革的深入，综合业务处理系统不断升级，对每一位柜员提出了更高的要求。为了确保尽快熟练掌握操作技能，更好地适应服务工作的需要，陈小玲严格要求自己，尽快使自己在第一时间进入“角色”。无论办理本币还是外币业务、存款还是贷款业务，现金、转账、资金汇划等，都能做到有条不紊、快捷准确，账务处理不错不乱。在支行举办的业务技能测试中，陈小玲总能勇夺第一，并多次代表支行参加上级行举办的业务技术比赛，取得良好成绩；在一线柜员的业务量考核中，陈小玲每月都是第一；在支行每月“服务明星”评比中，经常榜上有名；在保持支行个人业务量第一的情况下，差错率仍然最低，难怪熟悉的顾客戏说：“阿玲干活，一个顶三”。
俗话说：“打铁还得自身硬”。入行以来，陈小玲深深地体会到，要想为客户提供高效率、高质量的服务，仅有全心全意为人民服务的朴素感情是不够的，还需要靠娴熟精湛的业务素质来保证。为此，陈小玲在繁忙的工作之余不忘通过不断的学习“充电”，提高自身的素质。作为东山支行最年轻的员工，她始终把业务学习和知识储备放在首位，除利用上班点滴时间苦练外，还制定练兵计划，自己放弃娱乐、会友机会，不断地学习新业务、新制度，从而使自己成为掌握过硬业务本领的综合柜员。做到对公、对私业务无一不通，会计核算、个金业务、外汇业务、信贷业务、代理业务无一不精。为适应新形势新要求，她还充分利用业余时间，修完法学专业大专和专升本的全部课程，先后取得大专、大学本科文凭。
自2008年以来，东山支行各项业务取得了骄人的成绩，支行的经营业绩有了大幅提升，驶入了发展的快车道。截至2012年10月末，东山支行本外币各项贷款余额比2008年增加10.6亿元；本外币各项存款比2008年末增加了3.5亿元；不良贷款余额由2008年末的53.39%降到0.3%；中间业务收入增幅达726%；经营利润增长了38倍多。这其中，无不凝聚着像陈小玲这样爱岗敬业、无私奉献的员工的心血和汗水。面对肯定和赞誉，陈小玲淡淡一笑说：“做好本职工作，顾客满意了，没有给工行抹黑，就是对我最大的奖励。”
“你身边的银行，可信赖的银行”，陈小玲始终用自己的行动诠释着，坚持虚心学习业务知识，用功锤炼服务技能，耐心办理各项业务，热心对待客户，从每件小事做起，把点点滴滴做好，在平凡、单调而枯燥的岗位上，日复一日，年复一年，默默地耕耘着、忙碌着、奉献着。
